Deaktivierung der Prepaid-Nummer
Herr X beanstandet die Deaktivierung seiner Prepaid-Nummer infolge Inaktivität. Schliesslich habe er SMS mit Roaming-Informationen des Anbieters erhalten. Anbieter Y macht geltend, dass der Anschluss von Herrn X während 12 Monaten inaktiv war, da keine kostenpflichtigen Nutzungen erfolgten. Der Ombudsmann kommt zum Schluss, dass die Bestimmung der AGB, wonach eine unangekündigte Sperrung einer Prepaid-Nummer nach 12 Monaten des Nichtgebrauchs sowie die anschliessende Weitergabe der Nummer bei unterlassener Reklamation nach 6 Monaten erfolgt, gültig ist. Eine SIM-Karte wird genutzt, wenn sich die Aktivitäten über das Mobilfunknetz abspielen und von der Prepaid-Nummer selbst ausgehen (wie z.B. ausgehende Anrufe und SMS, Erwerb von Datenpaketen etc.). Dies betrifft lediglich kostenpflichtige Aktivitäten. Der Empfang von Roaming-SMS reicht somit nicht aus, um eine Inaktivität zu verhindern. Die Regelung erachtet der Ombudsmann aufgrund der fehlenden Vorankündigung der Sperrung jedoch für kundenunfreundlich. Weiter ist für den Ombudsmann nicht abschliessend zu klären, ob Herr X innert der 6-monatigen Frist reklamierte. Daher schlug er eine Gutschrift zu Gunsten des Kunden in der Höhe von CHF 200.- vor. Die Reaktivierung der Nummer auf den Namen von Herrn X war nicht möglich, da diese bereits an eine andere Kundin oder an einen anderen Kunden weitergegeben wurde.
SCHLICHTUNGSVORSCHLAG
Am 9. Juli 2024 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.
Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.
A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN
Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:
„Ich reiche ein Schlichtungsbegehren gegen meinen Mobilfunkanbieter, Anbieter Y, ein. Meine SIM-Karte mit der Nummer 07X XXX XX XX wurde wegen angeblicher Inaktivität deaktiviert. Dies ist nachweislich falsch, da ich unter anderem auch regelmäßig SMS-Nachrichten zu Roaming-Gebühren empfangen habe. Ich habe diese Telefonnummer nie gekündigt und wurde auch nicht per SMS darüber informiert, dass die Karte deaktiviert wird.
Trotz meiner Beschwerden innerhalb der vertraglichen Frist wurde die SIM-Karte nicht wieder aktiviert. Diese Nummer ist entscheidend für meine Identifikation bei wichtigen Diensten wie meinem Broker, Kreditkartenzahlungen, AI-Diensten und Behörden.
Ich betrachte dies als Nummerndiebstahl und Identitätsdiebstahl und sehe hierin einen Vertragsbruch. Mit diesem Schlichtungsbegehren möchte ich erreichen, dass meine SIM-Karte umgehend reaktiviert wird.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung.“
Am 9. Juli 2024 liess Herr X der Schlichtungsstelle für Telekommunikation zusätzlich folgende Mitteilung zukommen:
„Ich sende Ihnen meinen E-Mail Verkehr. Diese Sache ist mir äußerst wichtig. Meine ganze Identität, bspw. für Kreditkarten, Zahlungen oder Bankverbindungen, laufen über diese sim-Karte. Ich kann im Moment bspw. Zahlungen nicht mehr autorisieren. Auch ist diese Nummer bei der Behörde hinterlegt, die mich im Notfall über diese Nummer erreichen kann. Diese Nummer ist nicht nur eine Telefonnummer, sie ist meine Identität, mein Identitätsnachweis. Ich brauche Sie dringend, um überhaupt arbeiten zu können. Leider antwortet mein mobile Anbieter nicht mehr auf meine E-mail anfragen.“
B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS
Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:
„Auf der Kundennummer XXXXXXX wurde eine Prepaid-Lösung mit der Rufnummer 07X XXX XX XX am 23. Juni 2017 aktiviert. Gemäss den Bestimmungen des Bundesamts für Kommunikation (BAKOM) sind wir verpflichtet, Prepaid-Telefonnummern, die während einer längeren Zeitspanne nicht benutzt wurden, zu deaktivieren. Wird ein Prepaid Produkt während eines längeren Zeitraums als 12 Monate nicht mehr genutzt, wird dieses nach insgesamt 18 Monaten automatisch gekündigt und an den Besitzer der Rufnummer übertragen. Herr X wurde bereits durch Anbieter Y anhand des Ihnen vorliegenden Mails Verlaufs diesbezüglich informiert. Eine Benutzung wird anhand von kostenpflichtigen Aktivitäten wie der Versendung einer SMS oder getätigten Anrufen definiert. Gemäss den Systemeinträgen unserer Tochterfirma fand die letzte Benutzung der Rufnummer 07X XXX XX XX am 18. November 2022 statt. Im vorliegenden Fall wurde das Prepaid-Produkt mit der dazugehörigen Rufnummer am 21. Mai 2024 deaktiviert und anschliessend nach 40 Tagen an Anbieter Z übergeben. Erfahrungsgemäss verweilt die Rufnummer für einen gewissen Zeitraum im System. Anschliessend wird die Rufnummer erneut vergeben oder gelöscht. Um eine Reaktivierung der Rufnummer 07X XXX XX XX zu prüfen, empfehlen wir Herrn X umgehend Kontakt mit Anbieter Y aufzunehmen und dort auf die Dringlichkeit der Wiederaufschaltung aufmerksam zu machen. Eine Reaktivierung der Rufnummer durch Anbieter Y ist nicht möglich.“
C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN
Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.
Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.
Herr X setzte sich schriftlich mit Anbieter Y in Verbindung. Die Parteien konnten keine Einigung finden.
Herr X legte seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.
D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNES
1. Ausgangslage und Problemstellung
Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob die Sperrung der Prepaid-Nummer 07X XXX XX XX von Herrn X vertragswidrig erfolgte.
Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.
2. Zur Streitigkeit
Herr X stösst sich daran, dass Anbieter Y seine Prepaid-Nummer 07X XXX XX XX infolge angeblicher Inaktivität deaktivierte. Schliesslich habe er auch regelmässig SMS betreffend Roaming-Gebühren erhalten. Somit stelle die Sperrung der Nummer eine Vertragsverletzung dar.
Der Anbieter hingegen stellt sich auf den Standpunkt, dass Prepaid-Nummern in Übereinstimmung mit dem Abonnementsvertrag und den Vorgaben des Bundesamtes für Kommunikation (BAKOM) nach 18 Monaten Inaktivität an den ursprünglichen Besitzer der Nummer übertragen und der Vertrag somit automatisch aufgelöst wird. Da die letzte kostenpflichtige Benutzung der Nummer 07X XXX XX XX am 18. November 2022 stattgefunden habe, erfolgte die Deaktivierung am 21. Mai 2024 und 40 Tage später sei die Rufnummer an Anbieter Z übergeben worden.
Der Ombudsmann prüft in der Folge nach einigen allgemeinen Bemerkungen zu Eigentum an Rufnummern, was die Parteien im vorliegenden Fall vertraglich vereinbarten.
2.1. Allgemeines zum Eigentum an einer Anschlussnummer
Private können Eigentum an einer Anschlussnummer weder begründen noch erwerben. Sämtliche schweizerischen Anschlussnummern werden durch das Bundesamt für Kommunikation (BAKOM) verwaltet und auf Mietbasis an Anbieter vergeben, welche diese im Rahmen eines Vertragsverhältnisses wiederum Kunden zur Verfügung stellen. Kundinnen und Kunden können eine Anschlussnummer nur mittels Portierung zu einem neuen Anbieter transferieren. Ohne neuen Abonnementsvertrag fallen Anschlussnummern an den letzten Anbieter bzw. an das BAKOM zurück. Es besteht keine Möglichkeit, eine Nummer auf unbestimmte Zeit ohne Abonnementsvertrag zu reservieren.
2.2. Zur Deaktivierung einer Prepaid-Nummer infolge Nichtgebrauchs
2.2.1. Zur Vereinbarung in den AGB
Die von Herrn X bei Vertragsschluss wohl global übernommen AGB sehen in Ziffer Z Folgendes vor: „Bleibt ein Anbieter Y Prepaid Mobilfunkanschluss während 12 Monaten ungenutzt, ist Anbieter Y berechtigt, den Mobilfunkanschluss ohne Ankündigung zu sperren. Sofern der Kunde nach weiteren 6 Monaten nicht eine Wiederaufschaltung des Anschlusses verlangt, ist Anbieter Y berechtigt den Vertrag zu kündigen und die entsprechende Nummer zurückzufordern und neu zu vergeben.“
Bei den AGB handelt es sich um Vertragsklauseln, die von einer der Vertragsparteien vorformuliert wurden und nicht Gegenstand individueller Abreden zwischen den Parteien sind. Zur Beurteilung der Anwendbarkeit von AGB ist es notwendig zu prüfen, ob rechtsgültig akzeptierte AGB dem Willen der Parteien sowie dem zwingenden Recht entsprechen und nicht ungewöhnlich sind.
Der Ombudsmann kann keine zwingenden Normen erkennen, die einer derartigen Vereinbarung entgegenstehen würden. Namentlich untersteht der Telekommunikationsvertrag keinerlei Formvorschriften, was somit auch für die Vereinbarung in Bezug auf Deaktivierung von Nummern infolge von Inaktivität gilt.
Damit die AGB unter dem Gesichtspunkt der Ungewöhnlichkeitsregel geprüft werden können, müssen sie von der Kundschaft global übernommen werden. Dem Ombudsmann liegen keine Vertragsdokumente vor. Erfahrungsgemäss kann jedoch davon ausgegangen werden, dass bei Vertragsschluss wohl eine Globalübernahme der einschlägigen AGB erfolgte. Das Bundesgericht erklärt in BGE 119 II 443ff., 446, um festzustellen, ob eine Klausel ungewöhnlich sei, müsse man sich in die Sicht des AGB-Übernehmers zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses versetzen. In BGE 135 III 1 S. 7 hält das Bundesgericht fest, dass die Beurteilung der Ungewöhnlichkeit bezogen auf den Einzelfall erfolgt und desto eher als ungewöhnlich zu qualifizieren ist, je stärker die Klausel die Rechtstellung des Vertragspartners beeinträchtigt. Ausserdem muss die fragliche Klausel zu einer wesentlichen Änderung des Vertragscharakters führen oder in erheblichem Masse aus dem gesetzlichen Rahmen des Vertragstypus fallen. Da sich die Beurteilung der Ungewöhnlichkeit an Kriterien des Einzelfalls misst, kann keine generelle Aussage zur Ungewöhnlichkeit der fraglichen AGB-Klausel gemacht werden. Der Ombudsmann kann für den konkreten Fall jedoch keine Ungewöhnlichkeit entdecken. Dass andere Anbieter allenfalls kulanter agieren und z.B. eine längere Dauer für den Nichtgebrauch vorsehen, reicht für die Bejahung der Ungewöhnlichkeit nicht aus. Die AGB-Klausel führt auch nicht zu einer wesentlichen Änderung des Vertragscharakters und fällt nicht in erheblichem Masse aus dem gesetzlichen Rahmen des Vertragstypus.
Die Vereinbarung der Deaktivierung einer Prepaid SIM-Karte infolge Nichtgebrauchs und Kündigung des Vertrags nach 18 Monaten ist somit gültig. Das Gesagte bedeutet jedoch nicht, dass diese Regelung für die Kundschaft kundenfreundlich oder entgegenkommend wäre. Der Ombudsmann würde hier eine vorgängige Ankündigung der Sperrung per E-Mail oder Schreiben als angemessen erachten und eine entsprechende Anpassung der AGB begrüssen. Eine – wie vom Kunden verlangte – Ankündigung per SMS erachtet der Ombudsmann bei vermutungsweise inaktiven SIM-Karten nicht als sinnvoll.
In der Folge bleibt noch zu prüfen, ob die Voraussetzungen von Ziffer Z AGB gegeben waren und Anbieter Y somit berechtigt war, die SIM-Karte zu deaktivieren.
2.2.2. Zur Erfüllung der Voraussetzungen von Ziffer Z AGB
Herr X macht zunächst geltend, dass keine Inaktivität der SIM-Karte während 12 Monaten vorlag, da er regelmässig SMS zu Roaming-Gebühren erhalten habe. Anbieter Y macht geltend, dass eine Benutzung anhand von kostenpflichtigen Aktivitäten wie dem Versand von SMS oder getätigten Anrufen definiert wird. Solche seien zuletzt am 18. November 2022 festzustellen gewesen. In Übereinstimmung mit den Ausführungen des Anbieters kann der Ombudsmann der eingereichten «Subscriber Info» entnehmen, dass die letzte im System gespeicherte kostenpflichtige Nutzung («Last Billing Event Date») am 18. November 2022 um 14:54 erfolgte. Der Ombudsmann hält fest, dass in Ziffer Z AGB nicht explizit von kostenpflichtigen Nutzungen die Rede ist. Der Kundschaft müsste jedoch klar sein, dass mit Nutzung einer SIM-Karte Aktivitäten gemeint sind, die der Prepaid-Nummer eigen sind, von der Prepaid-Nummer selbst ausgehen und sich über das Mobilfunknetz abspielen. Daraus erhellt, dass Nutzungen beispielsweise ausgehende SMS, ausgehende Anrufe und den Erwerb von Datenpaketen beinhalten. Nur solche Aktivitäten zeigen dem Anbieter, dass die Kundschaft die SIM-Karte auch tatsächlich für die von ihr ermöglichten Telekommunikationsdienstleistungen – also für ihren eigentlichen Zweck – nutzt. Da dies bei Prepaid-Nummern stets kostenpflichtig ist, definiert der Anbieter in der Stellungnahme Nutzungen als gebührenpflichtige Nutzungen. Der Ombudsmann würde eine klarere Definition der Nutzungen in den AGB begrüssen und rät dem Anbieter eine Überarbeitung von Ziffer Z AGB. Dennoch muss aufgrund des oben Gesagten davon ausgegangen werden, dass auch Herr X die fragliche AGB-Klausel so verstehen musste oder durfte. Da der Empfang von SMS nicht kostenpflichtig ist, reicht es für eine Verhinderung der Inaktivität nicht aus, dass Herr X Roaming-SMS erhalten hat. Er hätte SMS versenden oder Anrufe tätigen müssen, die nicht lediglich über das Internet laufen. Da die letzte kostenpflichtige Nutzung der Nummer 07X XXX XX XX am 18. November 2022 erfolgte, war Anbieter Y gemäss Ziffer Z AGB am 18. November 2023 berechtigt, die Nummer zu sperren.
Der Stellungnahme des Anbieters ist zu entnehmen, dass die Nummer 07X XXX XX XX am 21. Mai 2024 deaktiviert und schliesslich nach 40 Tagen an den ursprünglichen Besitzer Anbieter Z übergeben wurde. Gemäss Ziffer Z AGB ist der Anbieter zwar berechtigt, den Anschluss nach 12 Monaten Inaktivität zu sperren, muss dies jedoch nicht tun. Da die Kundschaft jedoch innerhalb von «weiteren 6 Monaten» die Wiederaufschaltung verlangen kann, musste die Nummer 07X XXX XX XX per 21. November 2023 deaktiviert werden, damit unter Einhaltung der sechsmonatigen Frist eine Vertragskündigung und Freigabe der Nummer per 21. Mai 2024 erfolgen durfte. Anbieter Y spricht lediglich von einer Deaktivierung am 21. Mai 2024. Wurde die Nummer erst dann gesperrt, so hätten Herrn X noch sechs Monate zur Beanstandung zur Verfügung gestanden und die Weitergabe der Nummer an Anbieter Z wäre vertragswidrig gewesen. Da Herr X die Sperrung mit E-Mail vom 29. Juni 2024 erstmals beanstandete, wäre dies innerhalb der Frist gewesen und die Nummer hätte in der Folge reaktiviert werden müssen. Erfolgte die Sperrung jedoch bereits im November 2023, so hat sich der Kunde zu spät gemeldet. Der Ombudsmann geht davon aus, dass sich Herr X sofort nach Kenntnisnahme der Sperrung bei Anbieter Y meldete, denn die Nummer 0X XXX XX XX ist ihm gemäss seinem Schlichtungsbegehren sowie seinen E-Mails an die Schlichtungsstelle vom 12. und 14. August 2024 äusserst wichtig. Ob die Sperrung spätestens per 21. November 2023 oder erst per 21. Mai 2024 veranlasst wurde, kann der Ombudsmann jedoch mangels weitergehender Informationen und Beweiserhebungsbefugnis nicht abschliessend klären. Es ist durchaus möglich, dass die Sperrung der Nummer 07X XXX XX XX tatsächlich bereits per 21. November 2023 erfolgte und Herr X dies erst am 29. Juni 2024 bemerkte, da er die Nummer nur für WhatsApp und ähnliches nutzte. Es ist jedoch auf Grundlage der dem Ombudsmann vorliegenden Informationen auch keineswegs auszuschliessen, dass die Sperrung erst per 21. Mai 2024 erfolgte und die Freigabe der Nummer somit vertragswidrig war.
Der Ombudsmann hält an dieser Stelle auch fest, dass er nach Eingang der Stellungnahme des Anbieters am 18. Juli 2024 am Folgetag bei Anbieter Z anfragte, ob die Nummer 07X XXX XX XX noch verfügbar sei. Anbieter Z verneinte dies, die Nummer sei nicht mehr verfügbar und könne auch nicht mehr reaktiviert werden.
Da die Nummer 07X XXX XX XX ohnehin nicht mehr verfügbar ist und der Ombudsmann die Sachlage – wie oben erwähnt – leider nicht abschliessend prüfen kann, schlägt er im Sinne einer Kompromisslösung vor, dass Anbieter Y Herrn X als finanzielle Entschädigung CHF 200.- auf dessen Bankkonto überweist. Dies auch, weil der Ombudsmann die gemäss AGB nicht geschuldete Information vor Sperrung der Nummer als sehr kundenunfreundlich betrachtet.
Weiter macht Herr X mit E-Mail vom 12. August 2024 geltend, dass Anbieter Y ihm trotz vermehrter Aufforderung nie einen Verbindungsnachweis für den Zeitraum vom 1. Januar 2024 bis zum 1. Juni 2024 zustellte. Dieser Aufforderung hat der Anbieter mit Abschluss des Schlichtungsverfahrens nachzukommen.
Schliesslich äussert Herr X mit E-Mail vom 14. August 2024 Bedenken betreffend seine Sicherheit bei Zuweisung der Nummer 07X XXX XX XX zu einer anderen Kundin oder einem anderen Kunden. Schliesslich habe er die Nummer für sein Broker- sowie Bankkonto und weitere sicherheitsrelevante Informationen genutzt. Der Ombudsmann anerkennt, dass die Umstellung auf eine andere Nummer einen administrativen Aufwand darstellen kann. Wenn Herr X seine Nummer für diese Identifikationszwecke ändern lässt, sollten sich jedoch keine sicherheitsrelevanten Bedenken stellen.
Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen und auf Grundlage der ihm vorliegenden Informationen als sachgerecht. Sollte die Umsetzung des Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.
E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG
- Anbieter Y überweist innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Betrag in der Höhe von CHF 200.- auf das Bankkonto von Herrn X bei der XX-Bank, IBAN CHxx xxxx xxxx xxxx xx.
- Herr X anerkennt, dass die Nummer 07X XXX XX XX bereits an eine andere Kundin oder einen anderen Kunden vergeben wurde und ihm nicht mehr zur Verfügung steht.
- Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.