Madame X conteste la facturation d'appels internationaux pour un montant de CHF 60.81, ayant auparavant fixé une limite de coûts de services roaming à O.-. Vu cette limite, elle affirme que ces appels n'auraient pas dû être techniquement possibles. Selon l'Ombudsman, la cliente confond le roaming et les appels internationaux effectués depuis la Suisse. Le roaming consiste en l'utilisation de réseaux de téléphonie mobile étrangers : les appels internationaux depuis la Suisse ne sont ainsi pas englobés dans le roaming. Par conséquent, une limite de coût de roaming à CHF 0.- ne bloque pas les appels internationaux menés depuis la Suisse. La cliente est donc débitrice des frais causés par ces appels, selon l'Ombudsman.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 30 juillet 2025, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre les parties. A cet égard, il a examiné la demande de la cliente ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments de la cliente que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

Le 29 juillet 2025, la cliente X présente sa demande de conciliation comme suit :

« Je vous contacte afin de solliciter votre médiation dans un litige opposant ma personne à mon opérateur téléphonique Y, au sujet de ma facture.

Cette facture comporte des frais de « communications vocales à l’étranger » pour un montant total de CHF 60.81, alors que mon abonnement est configuré depuis le début pour bloquer toute communication en roaming au-delà de CHF 0.–. Ces paramètres n’ont jamais été modifiés et fonctionnent correctement : toute tentative d’appel international est bloquée par un message d’erreur indiquant que la limite de roaming est atteinte.

J’ai adressé une première contestation formelle au prestataire Y le 26 juin 2025. À ce jour, je n’ai reçu aucune réponse concrète. En revanche, j’ai reçu deux rappel, le premier daté au 11 juillet et le deuxième daté au 25 juillet et majoré de frais de sommation en incluant une menace explicite de suspension de mon service mobile, ce qui me semble disproportionné tant que la contestation est pendante.

Le 18 juillet 2025 à 11h13, j’ai appelé le service client. Voici un résumé de cet échange : Le conseiller m’a affirmé que mes communications à l’étranger sont “toujours activées”, ce qui selon lui justifie la facturation. J’ai répliqué que mes paramètres de roaming sont clairement bloqués à CHF 0.–, et que toute tentative d’appel vers l’étranger génère normalement un message d’échec de communication. Je lui ai indiqué que ces réglages sont en place depuis la création de l’abonnement, n’ont jamais été modifiés, et qu’il est donc techniquement anormal qu’un appel international ait pu aboutir. La discussion est restée bloquée : il considérait que, puisque les appels avaient été passés, ils étaient autorisés. Je contestais fermement cette logique en invoquant un dysfonctionnement du blocage ou une erreur technique.

Par ailleurs, j’ai reçu un e-mail du prestataire Y le 25 juillet à 10h28, affirmant qu’une réponse m’aurait été envoyée suite à ma contestation du 26 juin. Après vérification, je n’ai retrouvé aucun message de leur part. J’ai donc répondu le même jour à 12h33, en demandant que leur prétendue réponse me soit retransmise. À ce jour, je n’ai reçu aucun retour.

Ce que je conteste : La facturation de CHF 60.81 de communications à l’étranger, en contradiction avec mes réglages de blocage actifs, L’absence de traitement ou de réponse écrite à ma contestation initiale, L’ajout de frais de sommation injustifiés en l’absence de résolution du litige, La menace de suspension de mon service mobile alors que je suis de bonne foi.

Ce que je demande : L’annulation du montant facturé (CHF 60.81) relatif aux communications à l’étranger contestées, La suppression des frais de rappel et de sommation liés à ce litige, L’émission d’une facture corrigée (comprenant uniquement les montants non contestés), L’assurance que mon service mobile ne sera pas suspendu tant que la procédure est en cours.

Je peux vous transmettre les documents de preuves suivantes : La facture contestée, Une capture d’écran de mes paramètres en ligne datée au 26 juin lorsque j’ai pris connaissance de cette anomalie dans ma facture du mois de mai. Ma contestation écrite envoyé par mail le 26 juin 2025, Le rappel daté du 25 juillet avec frais et menace de suspension, L’e-mail reçu le 25 juillet à 10h28 et ma réponse du même jour à 12h33, Un résumé de mon appel du 18 juillet Tout autre document que vous jugerez utile »

Le même jour, par courriel, elle ajoute :

« Je vous informe avoir également fait une demande de résiliation de contrat aujourd’hui même (soit le 29 juillet 2025). »

B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Dans sa prise de position, le prestataire Y s'exprime comme suit :

« Nous accusons réception de votre invitation à prendre position concernant le dossier relatif à la cliente X, et nous vous en remercions.

Après avoir examiné les documents transmis ainsi que les données enregistrées dans notre système, nous souhaitons clarifier les éléments suivants : La cliente conteste les appels internationaux facturés, en avançant qu’elle aurait désactivé le roaming via son espace client. Après vérification, nous confirmons que l’option Roaming a bien été désactivée. Toutefois, cette désactivation concerne uniquement les communications effectuées depuis l’étranger, et non les appels internationaux effectués depuis la Suisse vers l’étranger.

Or, les appels facturés ont été effectués depuis la Suisse vers des numéros internationaux, ce qui ne relève pas du roaming. La cliente n'avait pas désactivé l’option « Appels internationaux » dans son compte, ce qui a rendu techniquement possible ces communications. Comme vous pourrez le constater dans les captures d’écran jointes, cette option n’a été bloquée par notre service qu’après son appel du 18 juillet 2025.

Par conséquent, les contestations de la cliente reposent sur une confusion entre deux paramètres distincts (roaming vs. appels internationaux). Ainsi, les frais facturés sont légitimes, conformément à nos Conditions Générales.

En conclusion, nous ne pouvons donner une suite favorable à la demande de la cliente. Les factures impayées, ainsi que les frais de rappel émis en raison de l’absence de règlement dans les délais, demeurent dus. »

C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'Organe de conciliation des télécommunications est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'Organe de conciliation des télécommunications. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

L'Organe de conciliation a examiné les documents fournis, y compris les factures et les justificatifs des communications, et n'a pu établir un quelconque caractère manifestement abusif de la demande au sens de l'art. 45 al. 2 OST.

Madame X a contacté à plusieurs reprises le prestataire Y, que ce soit par courriel ou par téléphone, pour contester les frais liés aux appels internationaux. Toutefois, ces échanges n’ont pas permis aux parties d’aboutir à une solution commune.

En l'espèce, Madame X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec le prestataire Y, sans succès. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

1. Situation et problématique

Le présent litige repose sur la facturation des appels internationaux et de frais de rappels associés.

Dès lors, l’Ombudsman analysera l’état de fait ainsi que les éléments de droit et proposera une solution aux parties.

2. Facturation des appels internationaux

Dans sa demande de conciliation, Madame X indique avoir été facturée pour des « communications vocales à l’étranger » pour un montant total de CHF 60.81. Toutefois, elle indique avoir bloqué toute communication en roaming au-delà de CHF 0.-. Pour cette raison, elle affirme qu’il est techniquement anormal qu’un appel international ait pu aboutir, et conteste ainsi les frais associés.

Dans sa prise de position, le prestataire Y indique que la cliente a bel et bien désactivé le roaming. Toutefois, le prestataire affirme que les appels facturés ont été effectués depuis la Suisse vers l’étranger, ce qui ne relève pas du roaming. Ainsi, pour le prestataire Y, puisque la cliente n’avait pas désactivé l’option « Appels internationaux », ces appels ont pu avoir lieu et peuvent donc être facturés.

Selon l’Ombudsman, le présent litige semble trouver sa source dans la définition que donne la cliente du roaming. Le roaming, ou l’itinérance internationale, consiste en l’utilisation de réseaux de téléphonie mobile étrangers, comme indiqué par l’art. 10a al. 3 OST. Les communications vers l’étranger depuis la Suisse, soit les appels internationaux, ne sont pas englobés dans le roaming. Cette distinction est importante et notamment consacrée par la loi, comme à l’art. 10b al. 1 OST qui indique que l’utilisation de services d’itinérance, soit de roaming, ne peut être rendue possible qu’après la fixation d’une limite de coûts, ce qui n’est pas le cas pour les appels internationaux. Ainsi, la limite de coûts de roaming fixée à CHF 0.- par la cliente ne concerne pas les frais engendrés par des appels vers l’étranger depuis la Suisse.

En outre, de manière générale, l’Ombudsman estime que chaque client est seul responsable de l’utilisation de son téléphone portable, notamment des communications et connexions effectuées depuis son téléphone. En effet, il est de notoriété publique que d’appeler des numéros étrangers depuis la Suisse peut s’avérer très onéreux. Ainsi, l’Ombudsman considère qu’il n’est pas insolite qu’un appel de plus d’une heure de temps vers la France coûte CHF 60.-.

Pour les raisons susmentionnées, l’Ombudsman considère que la facturation afférente aux appels internationaux a correctement été établie par le prestataire et que la cliente est bel et bien débitrice des frais causés par les appels effectués depuis la Suisse vers l’étranger.

3. Frais de rappel

En outre, Madame X indique que des frais de rappels ont été facturés à la suite du non-paiement des frais litigieux.

L’Ombudsman considère que la confusion de la cliente entre roaming et appels internationaux aurait dû être rapidement décelée et neutralisée par le prestataire. En effet, il ressort clairement des contestations de Madame X que sa représentation de la définition du roaming était erronée. Toutefois, le prestataire Y n’a pas su, lors des nombreuses sollicitations de Madame X, soulever ce doute et corriger la mauvaise représentation de la cliente.

Ainsi, l’Ombudsman considère que le présent litige aurait pu être évité si le prestataire avait répondu correctement aux interrogations de la cliente : si tel avait été le cas, les frais de rappel litigieux n’auraient jamais été facturés. Ainsi, l’Ombusman considère que ces frais de rappels, pour un montant total de CHF 30.-, doivent être annulés par mesure de conciliation.

Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.

E. ACCORD DE CONCILIATION

1. X prend acte que le blocage des coûts de roaming à CHF 0.- n’empêche pas la réalisation et la facturation d’appels internationaux depuis la Suisse.
2. X règle la facture no XXX pour un montant total de CHF 86.25, dans les termes et délais fixés par le prestataire Y.
3. Le prestataire Y annule les frais de rappels présents sur la facture no XXX, pour un montant total de CHF 30.-, dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les deux parties et par l’Ombudsman.
4. Les parties acceptent le présent accord de conciliation absolument sans contrainte.