Kundin X kündigte fristgerecht telefonisch die laufenden Verträge bei ihrem Anbieter Y. Der Anbieter Y regte im Verlauf des Telefonats Vertragsgespräche an und überzeugte die Kundin X zum Abschluss bzw. Verlängerung ihrer bereits gekündigten Verträge. Die Kundin X versuchte danach vergeblich, den Abschluss der neuen Verträge rückgängig machen. Im Schlichtungsverfahren war fraglich, ob die neu abgeschlossenen Verträge rückwirkend aufgelöst werden können. Der Ombudsmann ist der Ansicht, dass der Kundin X ein 14-tägiges Widerrufsrecht gestützt auf Art. 40a ff. OR zusteht bei telefonischen Vertragsverhandlungen, welche durch den Anbieter angestrebt wurden. Dieses Widerrufsrecht entfällt nur, wenn die Initiative zum Vertragsabschluss von Seiten der Kundschaft kommt. Vorliegend war dies nicht der Fall, da die Kundin X den Anbieter Y zur Kündigung der Verträge telefonisch kontaktierte und erst danach vom Anbieter die Verlängerung der Verträge angeboten erhalten hat. Somit steht der Kundin X das Widerrufsrecht zur Verfügung und sie kann innert der gesetzlich vorgesehenen Frist von 14 Tagen ab Kenntnisnahme des Widerrufsrechts die Verträge rechtskräftig widerrufen. Die abgeschlossenen Verträge sollen damit ex tunc (von Anfang an) aufgelöst werden.

Schlichtungsvorschlag

Am 23.6.2025 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe die Vertretung der Kundin X samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Vertretung der Kundin X als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von der Vertretung der Kundin X wird Folgendes entnommen:

"Ich habe am 2.6.25 bei Anbieter Y in der Kündigungsabteilung angerufen. Hier wollte ich meinen Vertrag der als Geschäftskunde mit Einhaltung einer 3 monatigen Kündigungsfrist auf Ende September kündigen. Das Paket beinhaltet 2 Rufnummern, TV und Internetanschluss.

Die Dame am Telefon war sehr geschult und hat mir gesagt, ob ich denn sicher sei dass ich kündigen möchte. Ich bestätigte dies, weil wir vor allem auch schon davor Probleme mit dem Netz hatten und wir öfters dort anriefen um mitzuteilen, dass wir hier im Haus keine Anrufe empfangen können weil das Netz nicht stabil ist (liegt wohl aber eher am Hau) somit wollten wir schon lange aus dem Vertrag raus und haben auf den passenden Kündigungstermin gewartet. Da Anbieter Y ja nur Telefonisch und per Chat Kündigungen entgegennimmt, wurde mir dies leider zum Verhängnis.

Die Dame sagte mir, sie hätte einen besseren Vertrag als den den wir aktuell haben und hat mir diesen am Telefon x- mal erklärt was dieser kostet. Ich habe ihr aber klar gemacht, ich brauche 2 separate Verträge mit jeweils 2 neuen Handys und einer dieser Verträge braucht noch zusätzlich Internet und TV. Nach einer Stunde am Telefon und einer 20 minütigen Pause (hier hat sie die Bonität für die Handys geprüft, wenn ich mich recht entsinne, weil eine offene Rechnung noch nicht bei Ihnen eingegangen ist).

Für die Handys sagte sie dann müsste ich separat in den Shop gehen und diese bestellen. Aber am Telefon habe ich ganz klar und deutlich gesagt, ich möchte dieses Angebot mit den Handys haben. Hier hat sie mir das ewig vorgerechnet und ich habe dem dann am Ende zugestimmt mit einer weiteren Vertragsverlängerung von 1 Jahr (bis Juni 2026). Danach bekam ich eine Mail mit den Verträgen aber ohne Handykosten. Somit kommt mir aber der Vertag teuer als das was ich jetzt hatte wenn ich die Handys noch im Shop kaufe. Sie wollte mir aber ein besseres Angebot machen. Ja leider habe ich mich hier total in die Irre führen lassen und mich von ihr überschwätzen lassen. Sie war wirklich sehr gut geschult und hat mich total durcheinander gebracht mit der ewigen Rechnerei die sie am Telefon machte. Sie sendete mir im Nachhinein die Verträge zu per Mail und dies ist dann anscheinend automatisch verlängert. Nach wirklich vielen Telefonaten mit Anbieter Y, abwechselnd ich und mein Mann mit der Bitte uns aus dem Vertrag zu lassen, weil ich nicht damit zufrieden bin. Es stimmt so einfach nicht für uns. Mein Mann verlangte in vielen Telefonaten die Rechtsabteilung, den Teamleiter und den Vorgesetzten. An diese darf sie uns nicht weiterleiten und schon gar keine Namen nennen. Die Frau hat meinem Mann gegenüber zugegeben, dass sie nicht Anbieter Y sind sondern ein beauftragtes Callcenter. Aber der Vertrag wurde jetzt mit einem Callcenter verlängert und nicht mit Anbieter Y direkt. Ich erinnere mich auf meiner persönlichen Kundenseite hatte ich 2 Tage nach dem Telefonsichen Missgeschick die Möglichkeit den Vertrag anzunehmen oder abzulehnen. Blöderweise habe ich dies nicht sofort abgelehnt. Am 7.6 als ich nochmals in das Kundenportal einsteigen wollte um abzulehnen war dieser Button plötzlich verschwunden und ich konnte hier nicht mehr ablehnen. Ich wollte einfach nur kündigen und jetzt habe ich wenn ich jetzt kündige eine Rechnung von CHF 3000 am Hals."

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y vom 8. Juli 2025 wird Folgendes entnommen:

"Die Kundin X wandte sich am 2. Juni 2025 telefonisch an unsere Vertragsabteilung mit dem Wunsch, den bestehenden Vertrag unter Einhaltung der dreimonatigen Kündigungsfrist per Ende September 2025 zu kündigen.

Im Rahmen dieses Gesprächs wurde der Kundin X ein alternatives Vertragsangebot unterbreitet. Dieses beinhaltete eine Vertragsverlängerung mit veränderten Konditionen, über welche die Kundin X ausführlich informiert wurde. Die Kundin X bestätigte die Annahme dieses Angebots aktiv, damit kam ein neuer Vertrag zustande. Eine Rückmeldung über Unklarheiten oder Einwände erfolgte nicht.

Gemäss unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (vgl. Ziff. x und xx) gilt ein Vertrag als abgeschlossen mit der Annahme des Angebots und/oder der Nutzung der Dienstleistung.

Aufgrund einer zum damaligen Zeitpunkt offenen Rechnung war es der Kundin X nicht möglich, Endgeräte zu beziehen (z.B. Mobiltelefone). Diese Einschränkung basiert auf dem negativen Resultat der obligatorischen Bonitätsprüfung und ist in Ziff. x AGB geregelt. Die Kundin X wurde darüber informiert.

In Bezug auf die Netzqualität am Wohnort der Kundin X weisen wir darauf hin, dass die Kündigung eines Vertrags allein aufgrund ungenügender Netzabdeckung nur dann möglich ist, wenn unsere technischen Abklärungen eine relevante, nicht behebbare Störung bestätigen (vgl. Ziff. xx und Ziff. xx lit. x AGB). Bislang wurden keine entsprechenden technischen Nachweise vorgelegt.

Kulanzangebot:

Als Entgegenkommen bietet Anbieter Y der Kundin X eine kostenlose Signalverstärker-Box an. Diese dient der Signalverstärkung im Innenbereich und kann insbesondere in Gebäuden mit schlechter Durchdringung die Netzqualität verbessern. Sollte die Netzqualität auch nach dem Einsatz der Signalverstärker-Box weiterhin nicht den Erwartungen entsprechen, sind wir bereit, weitere technische Massnahmen zu prüfen."

Der Stellungnahme von Anbieter Y vom 6. August 2025 zum Schlichtungsvorschlag vom 23. Juli 2025 ist Folgendes zu entnehmen:

"Nach eingehender Prüfung der Gesprächsaufzeichnung sowie sämtlicher Vertragsdaten nehmen wir wie folgt Stellung zur Forderung der Kundin X und zum vorgeschlagenen Lösungsweg:

Wir lehnen den Vorschlag ab und möchten im Folgenden transparent und nachvollziehbar erläutern, warum:

Ausgangslage:

Am 02.06.2025 meldete sich die Kundin X telefonisch bei Anbieter Y. Sie wurde zunächst an die Privatkundenabteilung weitergeleitet und anschliessend korrekt an die Vertragsabteilung für Geschäftskunden verbunden, da es sich um Business-Verträge handelt.

Die Kundin X erklärte, dass sie ihre Verträge kündigen wolle, da die Verbindung an ihrem Wohnort ungenügend sei. Unser Mitarbeiter fragte daraufhin, ob bereits technische Abklärungen erfolgt seien (z.B. mit WiFi-Calling oder einer Signalverstärker-Box). Die Kundin X bestätigte, dass dies bereits versucht wurde.

Trotzdem wurde ihr eine Signalverstärker-Box als weitere Lösung angeboten, ein Gerät, das das Mobilfunksignal verstärkt bzw. neu generiert, um die Netzqualität zu verbessern. Die Signalverstärker-Box kostet regulär CHF 29.- pro Monat, wurde ihr aber für CHF 5.-/Monat offeriert. Auch dieses Angebot wurde abgelehnt.

Im Gespräch äusserte die Kundin X wörtlich: "Wenn die Konditionen stimmen, bin ich offen." Sie war also ausdrücklich bereit, sich ein neues Angebot anzuhören. Unser Mitarbeiter begann daher, gemeinsam mit ihr ein passendes Gesamtpaket zu erarbeiten.

Konkretes Angebot und Zustimmung:

Das neue Angebot umfasste:

• Business Abonnement (CHF 39.95 / Monat)
• Mobilabonnement (CHF 45.80 / Monat)
• Internet & TV Abonnement (CHF 57.94 / Monat)

Die Kundin X stellte dabei gezielte Fragen zu den Preisen, die alle transparent und detailliert beantwortet wurden. Auch Festnetz wurde thematisiert: Dies ist im Produkt grundsätzlich enthalten, Zusatzoptionen können jederzeit individuell gewählt werden.

Die Kundin X äusserte den Wunsch nach zwei neuen Geräten:

• Samsung Galaxy S25 Ultra für sich
• iPhone 16 Pro Max für ihren Partner

Beispielhafte Preisangaben für das Galaxy S25 Ultra lauteten:

• Mit X Upgrade: CHF 40.60 / Monat
• Ohne X Upgrade: CHF 54.10 / Monat

Der Vorteil von X Upgrade wurde erklärt:

Nach 24 Monaten kann das Gerät zurückgegeben und ein neues bezogen werden, alternativ kann der Restwert (25?%) in 12 Monatsraten oder auf einmal abbezahlt werden.

Es wurde deutlich gemacht, dass sich der monatliche Gerätepreis je nach Modell, Speichergrösse und Konfiguration unterscheidet, genau wie beim iPhone.

Die Kundin X bestätigte, dass sie mit der Offerte einverstanden sei. Sie erkundigte sich, ob diese sofort gültig werde. Unser Mitarbeiter erklärte, dass dies grundsätzlich sofort möglich sei, vorausgesetzt, die Bonitätsprüfung sei erfolgreich.

Da zum Zeitpunkt des Gesprächs eine offene Rechnung bestand, konnte kein Gerät ausgeliefert werden. Die Kundin X wurde gebeten, die Rechnung zu begleichen und sich danach am nächsten Tag im Shop zu melden, um die Geräte entweder direkt abzuholen oder zu bestellen.

Mindestlaufzeit & Promotionsbindung:

Die Kundin X wurde klar und direkt gefragt, ob sie das Angebot für 12 oder 24 Monate wünsche. Sie entschied sich ausdrücklich für eine 12-monatige Mindestlaufzeit.

Gemäss unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sind Promotions immer an eine Mindestvertragslaufzeit gebunden. In diesem Fall: 12 Monate.

Diese Bedingungen wurden vollständig erklärt und akzeptiert. Die Kundin X hat dem Angebot nach mehrmaliger Erläuterung aller Bestandteile ausdrücklich zugestimmt.

Rechtliche Einordnung (OR & AGB):

Wir halten fest:

• Der Kontakt erfolgte von der Kundin X aus (kein Werbeanruf)
• Das Gespräch wurde durch geschultes Fachpersonal geführt
• Die Kundin X wurde transparent und vollständig informiert
• Sie hatte jederzeit die Möglichkeit abzulehnen oder zu kündigen
• Sie hat ausdrücklich zugestimmt
• Gemäss Art. 40a ff. OR besteht kein Widerrufsrecht, da kein Cold Call oder unbestellter Werbeanruf vorlag
• Die AGB wurden anerkannt und sind Bestandteil des Vertrags

Fazit:

Die Kundin X wurde korrekt, transparent und professionell beraten. Alle Informationen wurden offen kommuniziert und das Angebot wurde ausdrücklich angenommen. Es gibt keinen Hinweis auf Täuschung, Überrumpelung oder Zwang.

Die Verträge wurden entsprechend aktiviert. Die dazugehörigen Rechnungen bestätigen, dass alles korrekt umgesetzt wurde.

Die Forderung nach nachträglicher Rückabwicklung oder Vertragsauflösung entbehrt jeder rechtlichen und sachlichen Grundlage. Wir sehen daher keinen Anlass, dem Schlichtungsvorschlag zuzustimmen.�

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Die Kundin X setzte sich vermehrt telefonisch mit dem Kundendienst von Anbieter Y in Verbindung, um ihre neu abgeschlossenen Verträge rückgängig zu machen bzw. aufzulösen.

Die Kundin X legte ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob die Vertretung der Kundin X die neu abgeschlossenen Verträge "Mobilabonnement" und "Businessabonnement" (rückwirkend) auflösen kann.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Rechtliches

2.1. Allgemeines zum telefonischen Vertragsschluss

Verträge über Fernmeldedienste fallen unter die Kategorie der sogenannten Dienstleistungsverträge, das heisst Verträge, welche die Erbringung einer Dienstleistung, hier fernmeldetechnische Übertragungen von Informationen für Dritte im Sinne von Art. 3 lit. b Fernmeldegesetz (FMG/SR 784.10), zum Gegenstand haben. Für solche Verträge schreibt das Gesetz keine besondere Form vor. Folgerichtig können sie auch mündlich oder durch konkludentes Verhalten abgeschlossen werden. In der heutigen Zeit ist es durchaus üblich, Verträge auch telefonisch abzuschliessen. Zu Zwecken der Beweisbarkeit des abgeschlossenen Vertrages ist es bei telefonisch abgeschlossenen Verträgen üblich, der Kundin oder dem Kunden daraufhin einen "Willkommensbrief" oder eine sonstige Bestätigung über den abgeschlossenen Vertrag zukommen zu lassen. Meist erfolgt die Bestätigung nur schon deshalb, damit auch die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (nachfolgend AGB) zugestellt und akzeptiert werden können. Wird ein Vertragsschluss und das vorangehende Beratungsgespräch ausschliesslich über das Telefon vorgenommen und das Gespräch dabei aufgezeichnet, so sollte der Anbieter die Aufzeichnung aufbewahren. Der Einwand des Anbieters, die Aufnahme nur zu Schulungszwecken zu benützen und danach wieder zu löschen, kann nicht geltend gemacht werden. Auch wenn keine gesetzliche Pflicht zur Aufzeichnung mündlich abgeschlossener Telekommunikationsverträgen besteht, ist es ratsam, Gespräche zu Beweiszwecken aufzubewahren. Liegt keine Aufnahme vor und wurden der Kundschaft keine Vertragsunterlagen zugestellt, so kann der Anbieter den Vertragsschluss auch nicht beweisen (Art. 8 ZGB, Schweizerisches Zivilgesetzbuch/SR 210)."

2.2. Rücktrittsrecht

Artikel 40a ff. des Obligationenrechts (OR; SR 220) legen fest, dass der Konsument, der einen Vertrag aufgrund eines Haustürgeschäfts abgeschlossen hat, ein Widerrufsrecht geltend machen kann. Gleiches gilt für den Vertragsschluss über Telefonwerbung oder ähnliche Vertragsverhandlungen, welche durch den Anbieter angestrebt wurden. Der Zweck dieser Bestimmungen besteht darin, den Verbraucher als unerfahrene Partei zu schätzen. Er kann so seinen Willen frei bilden und einen Vertrag in Kenntnis der Sachlage und nach reiflicher Überlegung abschliessen.

Der Schutzbedarf beim telefonischen Vertragsschluss entfällt, wenn die Kundin oder der Kunde selbst die Vertragsverhandlungen anregt. Diese Fallkonstellation fällt unter Art. 40c Obligationenrecht (OR/SR 220), wonach kein Widerrufsrecht gemäss Art. 40b OR besteht. Ein Rücktrittsrecht gemäss Art. 40a ff. OR kann nur dann geltend gemacht werden, wenn die Vertragsverhandlungen durch den Anbieter angestrebt wurden. Da der Kunde von sich aus zwecks Vertragsverlängerung/-schluss mit dem Anbieter in Kontakt trat, besteht keine Möglichkeit, den Vertrag mittels Widerrufes ex tunc (von Anfang an) rückwirkend aufzuheben.

2.3. Beweislast bei mündlich abgeschlossenen Verträgen

Möchte der Anbieter aus einer behaupteten Tatsache Rechte ableiten, dann hat er deren Vorhandensein auch zu beweisen (Art. 8 ZGB). Der Anbieter muss demnach gemäss Art. 8 ZGB den Vertragsschluss nachweisen, um daraus Forderungen ableiten zu können.

3. Im vorliegenden Fall

Gemäss Ausführungen der Vertretung der Kundin X kontaktierte sie den Anbieter telefonisch am 2. Juni 2025, um ihre zwei Abonnemente fristgerecht zu künden. Während des Telefonats unterbreitete Anbieter Y ihr ein neues günstigeres Angebot zur Vertragsverlängerung bzw. Vertragsanpassung. Sie habe diesen zugestimmt, da sie davon ausging, es handle sich um eine günstigere Variante. Sie habe explizit zwei neue Geräte dazu beziehen wollen, diese habe sie aber separat beziehen müssen. Im Nachhinein wurde ihr ersichtlich, dass der separate Bezug der Geräte Mehrkosten verursache. Sie habe vermehrt telefonischen Kontakt nach Erhalt der Bestellbestätigungen gehabt.

Der Anbieter Y bestätigt in seiner Stellungnahme vom 8. Juli 2025, dass die Kundin X sich zunächst telefonisch meldete, um ihre Verträge zu künden, schliesslich aber neue Verträge mit ihr geschlossen wurden. Der Kundin X sei aufgrund einer zum damaligen Zeitpunkt offenen Rechnung es nicht möglich gewesen neue Geräte zu beziehen. Die Kundin X sei während des Vertragsgespräches darüber informiert worden. Sie habe den Konditionen zugestimmt und es habe keine Rückmeldung über Unklarheiten oder Einwände gegeben.

In der Stellungnahme vom 6. August 2025 führt der Anbieter Y aus, dass die Kundin X zunächst die Verträge kündigen wolle, sich schliesslich aber ausdrücklich bereit erklärte, sich ein neues Angebot anzuhören. Der Anbieter hält fest, dass es sich um keinen Werbeanruf handle und der Kontakt von der Kundin X aus erfolgte. Die Kundin X sei transparent und vollständig informiert worden und habe jederzeit die Möglichkeit gehabt das Angebot abzulehnen oder ihre Verträge zu kündigen. Schliesslich stimmte sie ausdrücklich dem Angebot zu. Der Anbieter Y ist der Ansicht, dass der Kundin X folglich kein Widerrufsrecht gemäss Art. 40a ff. OR zustehe.

Der Ombudsmann stellt fest, dass die Aussagen der Parteien zum Teil auseinander gehen. Der Anbieter Y reichte die Gesprächsaufnahme zwischen der Kundin X und der Kundendienstmitarbeiterin von Anbieter Y ein, welche der Ombudsmann zur Überprüfung des Sachverhalts anhört.

Die Kundin X wird zunächst an die zuständige Vertragsabteilung weitergeleitet. Nach Authentifizierung erklärt die Kundin X, dass sie sämtliche ihrer Abonnemente kündigen möchte ("Wir möchten alles kündigen"). Als Grund gibt sie an, dass sie keine bzw. eine schlechte Verbindung hat. Die Kundendienstmitarbeiterin bietet der Kundin X an sie mit einem Mitarbeiter des technischen Kundendienstes zu verbinden, um die Verbindungsprobleme zu beheben. Die Kundin X lehnt dies ab, da sie bereits mit dem technischen Kundendienst Kontakt hatte ("Das haben wir alles schon gemacht"). Weiter wird der Kundin X eine vergünstigte Signalverstärker-Box angeboten, welche die Verbindung verbessern könne. Die Kundin X lehnt dieses Angebot ab und erklärt, dass sie kündigen möchte ("Nein das ist gut, das ist gut, wir kündigen." "Jetzt ist okay, es ist okay."). Die Mitarbeiterin erklärt die 3-monatige-Kündigungsfrist per Ende September der Kundin X und offeriert erneut die Signalverstärker-Box. Die Kundin X lehnt dies erneut ab ("Nein es ist okay, ich brauche keine Signalverstärker-Box. Es kommt auch der Preis hinzu."). Die Kundendienstmitarbeiterin offeriert nun die Überprüfung sämtlicher Dienstleistungen der Kundin X. Sie erklärt es gebe neue Abonnemente zu besseren Konditionen, wie "Abonnement Z". Dazu könne die Signalverstärker-Box vergünstigt bezogen werden. Die Kundin X zweifelt, erklärt sich nach Beharren der Kundendienstmitarbeiterin einer Überprüfung schlussendlich einverstanden ("Mhmm" Ich weiss nicht. Ich sage mal, wenn es wirklich günstige Konditionen gibt mit zwei Telefonnummern und Internet/Fernsehen für eine Nummer"). Die Kundendienstmitarbeiterin überprüft die Konditionen und bietet ebenfalls den Bezug neuer Geräte an. Schlussendlich erklärt sich die Kundin X telefonisch mit der Abänderung ihrer Abonnemente zu den angeblich günstigeren Konditionen und dem Bezug neuer Geräte einverstanden.

Der Ombudsmann stellt fest, dass die Kundin X den Anbieter Y telefonisch kontaktierte, um ihre Abonnemente zu künden. Diese Kündigung hat der Anbieter Y zu akzeptieren. Trotzdem offeriert der Anbieter Y die Lösung des Problems via technischen Kundendienst und die Verbesserung der Verbindung via Signalverstärker-Box. Die Kundin X wiederholte ihren Kündigungswunsch mehrfach. Der Anbieter Y ignorierte dies regelrecht und beharrte schliesslich auf der Überprüfung sämtlicher Konditionen. Der Ombudsmann ist folglich der Ansicht, dass der Anbieter Y das Vertragsgespräch anregte bzw. das Kündigungsgespräch beharrlich auf ein Vertragsgespräch umlenkte. Das hat zur Folge, dass der Kundin X ein 14-tägiges Widerrufsrecht zusteht.

Aus den Ausführungen der Parteien geht nicht hervor zu welchem Zeitpunkt sich die Kundin X bzgl. Auflösung des Abonnements an den Anbieter Y wandte. So schrieb der Anbieter Y, sie habe keine Rückmeldung über Unklarheiten oder Einwände gemacht, während die Kundin X schreibt, dass sie ständig telefonisch mit dem Anbieter Y in Kontakt war. Der Ombudsmann geht davon aus, dass die telefonische Reklamation der Kundin nach dem 7. Juni 2025, also mehr als fünf Tage nach Vertragsschluss erfolgte. So schrieb sie, dass es eine Ablehnungsmöglichkeit zwei Tage nach Vertragssschluss auf dem Kundenportal gab. Nach fünf Tagen war diese bereits wieder weg. Es fehlt es an einem Auszug aus dem Kundensystem, welche die Zeitpunkte der telefonischen Reklamationen der Kundin X aufzeigen. Der Anbieter Y reichte lediglich die drei Bestellbestätigungen vom 2. Juni 2025 ein. Der Ombudsmann geht aufgrund der Umstände davon aus, dass die Reklamation bzw. der Widerruf der Kundin X wohl fünf Tage nach Vertragsschluss, aber vor Ablauf der 14-tägigen Widerrufsfrist erfolgte.

Der Anbieter Y zeigte sich entgegen den Bestimmungen von Art. 40a ff. Obligationenrecht (OR/SR 220) nicht gewillt den Widerruf entgegenzunehmen. Dieses Vorgehen erweist sich als nicht korrekt, da die Vertragsverhandlungen klar von Anbieter Y ausgingen und die Kundin X innert der gesetzlich vorgesehenen Frist von 14 Tagen die Verträge rechtskräftig widerrief. Die Verträge vom 2. Juni 2025 sollen somit ex tunc (von Anfang an) aufgelöst werden.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

1. Anbieter Y löst die Verträge über die Abonnemente "Mobilabonnement", "Businessabonnement" und "Internet & TV Abonnement" vom 2. Juni 2025 ex tunc kostenfrei auf. Folglich hat Anbieter Y sämtliche bereits in Rechnung gestellten Forderungen zu stornieren.
2. Anbieter Y gibt die Nummern zu den in Ziffer 1 genannten Abonnementen von Kundin X zur sofortigen Portierung frei (Express-Portierung oder Fast-Port).
3. Die Parteien erklären sich per Saldo aller Ansprüche als auseinandergesetzt.
4. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.