La cliente, X Sàrl, a indiqué que les services relatifs au numéro 07X XXX XX XX ne fonctionnent plus. En outre, la cliente disposerait pas de la possibilité de changer d’opérateur et de conserver le numéro. Le prestataire n’ayant pas fourni de prise de position, l’Ombudsman se base donc exclusivement sur les informations fournies par X Sàrl. Il estime les propos de cette dernière crédibles. X Sàrl s’est efforcé de remédier aux perturbations des services mais le fournisseur Y ne lui a plus répondu à la fin. Les dysfonctionnements du service ainsi que l’impossibilité de joindre un contractant - ce qui constitue une obligation contractuelle accessoire - constituent clairement des violations du contrat. L’Ombudsman estime qu’il n'est pas possible de remédier aux dysfonctionnements si le fournisseur Y est n'est pas joignable. L'Ombudsman propose que le fournisseur Y résilie de manière immédiate et sans frais le contrat au nom de X Sàrl.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 28 novembre 2024, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre les parties. A cet égard, il a examiné la demande de la cliente ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments de la cliente que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

X Sàrl, représentée par Monsieur X, présente sa demande de conciliation comme suit :

« Bonjour, Ma carte SIM a soudainement arrêté de fonctionner. J'ai besoin de mon numéro pour mon travail, c'est très important. Ils m'ont juste dit le 28 octobre que la plateforme avait été 'hackee'. Ensuite ils m'ont dit qu'ils n'avaient 'aucune idée' de quand est ce que la plateforme allait fonctionner a nouveau, me laissant avec ma carte SIM bloquée (en ayant du credit dans mon compte car c'est une pre-paid) et sans avoir aucune possibilité de garder mon numéro en changeant de préstataire. Ils ont ensuite tout simplement arrêté de me répondre. Je leur ai demandé s'ils pouvaient faire quelque chose pour que je puisse garder mon numéro, mais ils ne répondent tout simplement pas. Ceci est un énorme problème pour moi car j'utilise mon numéro pour mon travail. C'est inadmissible de traiter des clients de cette manière. Ils devraient m'indemniser s'ils ont perdu mon numéro de téléphone et je ne peux pas le récupérer. Cordialement. »

B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

L’Ombudsman ne dispose d’aucune prise de position du prestataire. Il a demandé au fournisseur Y de participer à la présente procédure et de collaborer avec l’Organe de conciliation. Toutes ces procédures sont restées vaines. L’Ombudsman rappelle que, selon l’art. 47 de l’Ordonnance sur les services de télécommunications (OST), le fournisseur est tenu de participer à toute procédure de conciliation dont il est partie. Dès lors, l’Ombudsman se base principalement sur les faits mentionnés par une seule partie à la procédure, soit la cliente, pour émettre ses considérations.

C. CONDITIONS DE RECEVABILITé

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'Organe de conciliation des télécommunications est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'Organe de conciliation des télécommunications. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

L'Organe de conciliation a examiné les documents fournis, y compris les factures et les justificatifs des communications, et n'a pu établir un quelconque caractère manifestement abusif de la demande au sens de l'art. 45 al. 2 OST.

X Sàrl, représentée par Monsieur X, a contacté le fournisseur Y à plusieurs reprises par courriels entre le 25 octobre et le 20 novembre 2024. Elle a contesté les dysfonctionnements rencontrés mais n’a pas trouvé de solution.

En l'espèce, la cliente a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec le fournisseur Y sans succès. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

D. CONSIDÉRATIONS DE L’OMBUDSMAN

1. Situation et problématique

Le présent litige repose sur le fait que X Sàrl conteste la qualité des services fournis sur le raccordement 07X XXX XX XX. Il convient de déterminer si le fournisseur Y a respecté ses engagements contractuels.

Dès lors, l’Ombudsman analysera l’état de fait ainsi que les éléments de droit et proposera une solution aux parties.

2. Dysfonctionnement des services

Le contrat d'abonnement à internet, à la télévision et à la téléphonie appartient - comme c'est le cas le plus souvent dans le secteur des télécommunications - à la catégorie des contrats dits de durée. Ceux-ci se caractérisent par un échange de prestations régulier. Les prestations contractuelles sont échangées entre les parties pour une durée déterminée ou indéterminée (comme dans les contrats de bail ou de travail). D'une manière générale, les parties contractantes se doivent de s'informer mutuellement en cas de perturbations dans l'exécution du contrat ; en cas de défauts ou de retards dans les prestations, l'une des parties peut également se voir accorder la possibilité d'améliorer la prestation ou de remédier aux erreurs. Pour résoudre certains problèmes, le fournisseur est en outre tributaire de la coopération ses clients.

La relation contractuelle entre la prestation et la contre-prestation peut, en fonction de la baisse de la prestation, être à ce point déséquilibrée que même l'exigence de la totalité des frais d'abonnement ne serait plus justifiable, ce qui entraînerait en fin de compte une adaptation nécessaire du contrat. Selon l'Ombudsman, une adaptation du contrat s'impose surtout lorsque le service est affecté par des pertes de prestations massives pendant une longue durée et que la clientèle s'efforce intensivement d'y remédier. En principe, l'Ombudsman considère qu'une perte durable de plus d'un tiers est un motif de réduction de l'abonnement ou de résiliation anticipée sans frais.

Il faut en outre considérer que, selon la gravité et la durée des pertes de prestations, les fournisseurs pourraient éventuellement être coupables de comportement déloyal au sens de l'art. 3 al. 1 let. b de la loi fédérale contre la concurrence déloyale (LCD). Selon cette disposition, agit de manière déloyale et donc illégale celui qui donne des indications inexactes ou fallacieuses concernant une prestation. Une indication est trompeuse lorsque le destinataire moyen se fait une fausse idée de la situation réelle sur la base de cette indication. Il convient de tenir compte de l'effet d'une indication sur le marché et de la perspective ou de la compréhension du destinataire (cf. BSK UWG-Mathis Berger, art. 3 al. 1 let. b N 49 ss.).

X Sàrl, représentée par Monsieur X, a affirmé que les services relatifs au numéro 07X XXX XX XX ne fonctionnaient plus. La cliente n'aurait en outre pas la possibilité de changer d'opérateur et de conserver le numéro. Le prestataire n’ayant pas fourni de prise de position, l'Ombudsman s'appuie exclusivement sur les informations fournies par X Sàrl. Selon les informations transmises, il semble que la cliente ait fait part de la panne au fournisseur Y le 25 octobre 2024. Le 28 octobre 2024, le prestataire a affirmé que la plateforme de Swiss Mobile avait probablement été piratée et qu'il s'efforçait de résoudre le problème. Le même jour, X Sàrl a demandé des informations sur le portage de son numéro vers un autre opérateur. Le fournisseur Y a alors informé la cliente qu'un portage du numéro n'était momentanément pas possible en raison des problèmes liés à la plateforme. Par la suite, la cliente a multiplié ses demandes sur l’état du service mais le fournisseur Y n’a plus répondu. Le 30 octobre 2024, X Sàrl, représentée par Monsieur X, a demandé le remboursement du crédit restant sur la carte SIM ainsi que la libération de son numéro en vue de son portage. Le 31 octobre 2024, le fournisseur Y a demandé à la cliente si elle souhaitait résilier son abonnement. Elle a aussi confirmé qu’elle créditera le montant actif sur la carte SIM. Le 4 novembre 2024, X Sàrl a contesté l’absence prolongée des services et l’absence de remboursement du montant compris sur sa carte SIM. La cliente a continué à contacter le prestataire au sujet de l’état du service. Les 18 et 19 novembre 2024, le fournisseur Y a informé la cliente que le crédit avait été remboursé et que la plateforme ne fonctionnait toujours pas. La cliente a encore adressé plusieurs contestations mais le prestataire n’a fourni aucune réponse.

L'Ombudsman estime que les propos de la cliente au sujet du dysfonctionnement sont crédibles. Par ailleurs, selon un article paru le 8 janvier 2025 dans le magazine Beobachter, un certain nombre de clients du fournisseur Y se sont retrouvés dans la même situation. Les clients ont relevé ne plus être en mesure de communiquer avec le fournisseur Y. X Sàrl s'est efforcée de remédier aux perturbations des services mais le fournisseur Y ne lui a plus répondu. Dans le cas présent, l'impossibilité de joindre le cocontractant constitue déjà une violation du contrat, étant donné que les parties dépendent, dans certaines circonstances, de la communication avec le cocontractant pour l'exécution correcte de leurs obligations contractuelles ou pour faire valoir leurs droits. La joignabilité constitue une obligation contractuelle accessoire. En outre, les dysfonctionnements du service - supposés sur la base des explications de la cliente - constituent clairement une violation du contrat. L'Ombudsman ne dispose pas d’une copie du contrat, mais il s'agit certainement de prestations contractuelles typiques des contrats de télécommunication. Compte tenu des explications d'X Sàrl, représentée par Monsieur X, le dysfonctionnement est total, l’empêchant d’utiliser les services. L’Ombudsman estime qu'il sera difficile de remédier aux dysfonctionnements en raison de l’impossibilité de contacter le fournisseur Y. De l’avis de l’Ombudsman, la cliente devrait pouvoir résilier son abonnement de manière immédiate et sans frais. Le crédit restant sur la carte SIM d'X Sàrl, doit lui être remboursé si cela n'a pas encore été effectué. D'éventuelles dispositions contraires dans les conditions générales de vente (CGV) doivent être ignorées dans le cas d’espèce. D'une part, parce que le prestataire a omis de faire valoir un tel accord. D'autre part, il ne semblerait pas non plus justifié de laisser s'appliquer un éventuel accord sur l'annulation du crédit prépayé si le client se voit contraint de résilier le contrat en raison d'une violation grave du contrat par l'opérateur. En outre, l'Ombudsman est d'avis que le fournisseur Y devrait encore verser un montant de CHF 100.- à titre de dommage-intérêts pour les désagréments subis.

Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.

D. ACCORD DE CONCILIATION

1. Le fournisseur Y résilie de manière immédiate et sans frais le contrat au nom de X Sàrl.
2. Le fournisseur Y libère de manière immédiate le numéro 07X XXX XX XX au nom de X Sàrl, en vue de son portage vers un autre opérateur.
3. X Sàrl communique ses coordonnées bancaires (nom, nom de la banque, numéro IBAN) à l’Organe de conciliation des télécommunications en même temps que sa réponse à la présente convention.
4. Le fournisseur Y crédite le solde encore disponible sur le compte de X Sàrl sur le compte bancaire de X Sàrl, dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les deux parties et par l’Ombudsman.
5. Le fournisseur Y verse le montant de CHF 100.- sur le compte bancaire de X Sàrl, dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les deux parties et par l’Ombudsman.
6. Les parties acceptent le présent accord de conciliation absolument sans contrainte.