Monsieur X a contacté la hotline du prestataire Y pour s'informer sur les offres existantes pour son futur voyage en Amérique du Sud. L'employé du prestataire lui a alors indiqué qu'il existait une option Roaming permettant d'obtenir des communications illimitées en Amérique du Sud. Toutefois, lorsque Monsieur X a rappelé la hotline pour souscrire à cette option, il s'est révélé que celle-ci n'a jamais existé. L'Ombudsman considère que l'option Roaming soumise lors du 1er appel est en réalité une offre entachée d'une erreur essentielle, si bien que le prestataire peut s'en soustraire en vertu de l'art. 24 CO et 7 CC. Toutefois, selon l'Ombudsman, le prestataire doit être tenu responsable pour la négligence ayant donné lieu à l'erreur, et doit ainsi réparer le dommage ainsi causé, en application de l'art. 26 al. 1 CO.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 04 août 2025, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre les parties. A cet égard, il a examiné la demande du client ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

Monsieur X présente sa demande de conciliation comme suit :

« Je me permets de vous contacter afin de signaler un litige contractuel avec mon opérateur téléphonique Y, concernant une offre ferme qui m’a été faite par téléphone, mais qui n’a ensuite pas été respectée.

Le 1er avril 2025, j’ai contacté Y pour demander une offre de roaming en vue d’un séjour en Amérique du Sud. Il m’a alors été proposé l’offre suivante : pour 15 CHF supplémentaires par mois, je bénéficierais de communications illimitées (appels, SMS et internet), depuis et vers l’Amérique du Sud, en complément de mon abonnement actuel. Avant d’accepter, j’ai demandé confirmation. Le conseiller a alors validé cette offre après vérification auprès de son supérieur.

J’ai précisé que je souhaitais que l’option soit activée uniquement à partir du 1er juillet 2025. Le vendeur m’a conseillé de rappeler fin juin, en me garantissant que l’offre resterait valable. Ce que j’ai fait, à trois reprises.

Malheureusement, à chaque appel, l’offre m’a été refusée, bien que la conversation initiale ait été enregistrée. Le service client m’a indiqué qu’aucune offre de ce type n’existait. J’ai demandé à ce que l’on réécoute l’enregistrement, mais au lieu de cela, on m’a proposé une offre alternative : 10 Go de données internet offerts pour un seul pays de mon choix. J’ai naturellement refusé, cette contre-proposition étant très éloignée de l’offre initiale que j’avais acceptée.

Je considère que cette situation est contraire au Code suisse des obligations, notamment :

L’article 1 CO, qui précise qu’un contrat est valablement formé par l’échange d’une offre et d’une acceptation; L’article 2 CO, qui prévoit que le contrat est conclu lorsque les parties se sont mises d’accord sur les points essentiels; L’article 3 CO, qui concerne le délai d’acceptation.

En tant que consommateur, j’estime avoir été privé d’une offre sur laquelle j’avais fondé une confiance légitime, et ce au détriment de mes intérêts.

C’est dans le but de trouver une solution équitable à ce litige que je m’adresse à vous : soit l’activation rétroactive de l’offre selon les conditions initialement convenues, soit un dédommagement approprié — voire les deux, en fonction du temps et de l’argent que cette situation m’a déjà coûté en Amérique du Sud.

Je reste à disposition pour vous transmettre tout complément d’information, notamment la date et l’heure approximative de l’appel du 1er avril, afin que l’enregistrement puisse être consulté, ainsi que le nom du responsable avec qui j’ai été en contact lors du dernier appel.

À noter que je souhaite traiter cette affaire en français, bien que j’aie dû m’exprimer en allemand lors de mon dernier échange avec Y, malgré mon niveau limité, car le responsable ne parlait que cette langue. »

B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Dans sa prise de position, Y s'exprime comme suit :

« M. X a contacté notre service des contrats le 1er avril 2025 et s'est renseigné sur un forfait d'itinérance disponible en plus de son abonnement mobile. Selon lui, on lui a proposé une option pour l'Amérique du Sud pour CHF 35.-, mais l'option n'avait pas encore été activée à ce moment-là.

Le client a de nouveau contacté le service client le 23 juin 2025 et plusieurs fois a demandé l'activation de l'option d'itinérance qui lui avait été proposée le 1er avril 2025, au prix de CHF 15.- Il a été constaté qu'une offre erronée lui avait été proposée, qui, comme demandé, n'existait pas pour l'Amérique du Sud. Un autre forfait de données d'itinérance lui a immédiatement été proposé, qu'il a refusé, préférant l'option d'itinérance initialement proposée. Le client a demandé l'écoute de la conversation du 1er avril 2025. L'employé a alors demandé à son supérieur de procéder à cette écoute. Selon l'enregistrement, les points suivants ont été discutés :

M. X a demandé s'il était possible d'ajouter un forfait d'itinérance de plusieurs mois pour la Bolivie (Amérique du Sud) à son abonnement mobile actuel. Il souhaitait l'ajouter de manière permanente, plutôt que mensuelle, à compter du 1er juillet 2025. L'employé a consulté son supérieur et a informé le client qu'il s'agissait d'une option à CHF 35.- par mois avec appels et accès internet illimités. Il pourrait également activer cette option ultérieurement. M. X étudiera la question et le recontactera en temps voulu.

M. X nous a recontactés le 30 juin 2025 pour activer l'option d'itinérance proposée. On lui a de nouveau indiqué que cette option n'existait pas, et on lui a alors proposé un forfait de données illimitées de 10 Go, qu'il a refusé. Le même jour, le client a de nouveau contacté notre service des contrats, mais un employé lui a indiqué que nous ne proposions pas de forfait de données d'itinérance spécifique à l'Amérique du Sud, mais uniquement à certains pays. Devant l'insistance de M. X, l'employé, après consultation de son supérieur, lui a proposé d'activer gratuitement l'option 10 Go, d'une valeur de CHF 59.90. Cependant, cette option n'était pas illimitée, mais limitée à 10 Go. M. X a refusé et a insisté pour bénéficier de l'option illimitée de 10 Go au prix proposé de CHF 35.- par mois.

Malheureusement, aucune solution n'a été trouvée. Le client n'a pas non plus reçu d'explications claires sur les forfaits de données en itinérance disponibles pour laquelle nous tenons à nous excuser dans les termes les plus forts possibles. Les services internationaux varient et sont répartis selon les pays. Il a indiqué qu'il se rendait en Bolivie, donc, il devait activer l'option XXX. L'option correspondante s'applique selon le pays. Vous trouvez les options disponibles selon le fichier en annexe.

Ces forfaits de données ne constituent pas des frais d’abonnement récurrents et sont à la fois limités et limités dans le temps. Si le volume de données inclus est épuisé avant la fin de la durée d’utilisation, les données sont facturées au tarif standard de roaming jusqu’à la fin de la durée d’utilisation.

Pour ces raisons, nous proposons la solution suivante :

• Crédit pour connexion internationale et roaming en Amérique du Sud de juin et juillet 2025 d'un montant total de CHF 45.50
• Crédit de fonds de commerce forfaitaire d'une valeur de CHF 69.90, correspondant à une option de 500 Mo pour la zone X.

M. X peut activer l'option d'itinérance correspondante via son compte sur notre site internet, conformément à la liste ci-jointe. Malheureusement, l'activation rétroactive n'est pas possible. »

C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'Organe de conciliation des télécommunications est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'Organe de conciliation des télécommunications. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

L'Organe de conciliation a examiné les documents fournis, y compris les factures et les justificatifs des communications, et n'a pu établir un quelconque caractère manifestement abusif de la demande au sens de l'art. 45 al. 2 OST.

Monsieur X a contacté par téléphone le prestataire Y à plusieurs reprises pour conclure l’offre qui lui a été soumise le 1er avril 2025. Toutefois, ces échanges n’ont pas permis aux parties d’aboutir à une solution commune.

En l'espèce, Monsieur X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec le prestataire Y, sans succès. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

1. Situation et problématique

Le présent litige repose sur la validité de l’offre, soit l’option pour des appels et un accès internet illimité en Amérique du Sud, soumise par le prestataire Y le 1er avril 2025 à Monsieur X.

Dès lors, l’Ombudsman analysera l’état de fait ainsi que les éléments de droit et proposera une solution aux parties.

2. Validité de l'offre

2.1. Délai de validité d'une offre

L’art. 3 de la Loi Fédérale complétant le Code civil suisse (CO) (RS 220) indique que « toute personne qui propose à une autre la conclusion d’un contrat en lui fixant un délai pour accepter, est liée par son offre jusqu’à l’expiration de ce délai ». La fixation d’un délai peut être expresse, se déduire des circonstances, ou des usages en affaires (Ariane Morin, no 1 ad art. 3 CO, in : Luc Thévenoz / Franz Werro, Commentaire romand – Code des obligations I, 2e éd., Bâle 2012).

En l’espèce, le prestataire Y a indiqué au client, le 1er avril, qu’une option pour des appels et un accès internet illimité en Amérique du Sud existait pour le montant de CHF 35.- par mois. En outre, le prestataire Y a indiqué que cette option pouvait être convenue ultérieurement, Monsieur X souhaitant l’activer le 1er juillet 2025 et étudier la question quelques temps. L’Ombudsman considère que le prestataire Y a ici fixé un délai courant jusqu’au 30 juin 2025 pour l’acceptation de l’offre : en effet, le prestataire a assuré au client qu’il n’était pas nécessaire d’accepter le jour-même cette offre, mais qu’il pouvait le faire ultérieurement. Ainsi, le client pouvait de bonne foi admettre que cette offre était au moins valable jusqu’à son départ.

Ainsi, l’Ombudsman considère que l’art. 3 CO trouve ici son application, et que le prestataire Y était lié à son offre jusqu’à l’expiration de ce délai.

2.2. Erreur essentielle liée à l'offre

Toutefois, en vertu de l’art. 7 du Code civil suisse (CC) (RS 210), le régime relatif à l’erreur instauré par les art. 23 ss CO s’appliquent aux autres matières du droit civil, dont l’offre (voir not. Bruno Schmidlin, nos 62 ss ad art. 23, 24 CO, in : Luc Thévenoz / Franz Werro, Commentaire romand – Code des obligations I, 2e éd., Bâle 2012).

En l’espèce, l’employé d’Y a déclaré au client qu’une telle option existait, alors que ce n’était pas le cas en réalité. Il apparaît donc que l’employé d’Y, et donc par extension le prestataire lui-même, se trouvait sous l’empire d’une erreur essentielle, au sens de l’art. 24 al. 1 let. 4 CO. Il semble que le prestataire se soit retrouvé dans une erreur de base, c’est-à-dire que sa déclaration de volonté ne correspondait pas à sa véritable intention contractuelle, qui était celle de faire une offre au client sur les options existantes (Bruno Schmidlin, op. cit., no 7 ad art. 23-24 CO). L’erreur de base concerne des faits que la partie considère subjectivement comme nécessaires et qui objectivement, selon la loyauté commerciale, constituent un élément essentiel au contrat. (ATF 56 II 424, consid 2 ; Bruno Schmidlin, op. cit., no 33 ad art. 23-24 CO).

La condition subjective de l’erreur de base présuppose que la partie qui se prévaut de son erreur se soit trompée sur un certain fait qu’elle considérait comme indispensable : il est nécessaire que, sans son erreur, le prestataire n’eut pas soumis d’offre au client (Bruno Schmidlin, op. cit., no 40 ad art. 23-24 CO). En l’espèce, il est clair que cette condition est remplie : le prestataire, suite à l’éclaircissement de l’erreur, a systématiquement indiqué au client que cette option était inexistante. Il apparaît donc que le prestataire Y n’aurait pas soumis cette offre si son employé avait conscience de son inexistence.

La condition objective de l’erreur de base, soit la loyauté commerciale, contient deux critères complémentaires : l’erreur doit d’une part, porter sur des éléments considérés comme indispensables dans le commerce, et doit, d’autre part, avoir une portée essentielle dans la situation actuelle de la partie dans l’erreur (Bruno Schmidlin, op. cit., no 44 ad art. 23-24 CO). En l’espèce, il est évident que ces critères sont remplis puisque l’objet de l’erreur porte sur l’existence même de l’option offerte au client.

En outre, puisque l’erreur ne se manifeste pas à l’extérieur mais reste interne à la motivation du cocontractant, la jurisprudence a établi une règle selon laquelle l’erreur de base doit porter sur des faits dont le cocontractant connaissait ou aurait dû connaître le rôle déterminant qu’ils jouaient pour la partie dans l’erreur : cette règle reflète le principe de confiance (ATF 132 III 737, consid 1.3 ; ATF 130 III 49, consid 1.2 ; Bruno Schmidlin, op. cit. no 55 ad art. 23-24 CO). En l’espèce, il est évident que l’existence d’une option joue un rôle déterminant pour la partie dans l’erreur : il est clair que le cocontractant, soit Monsieur X, a conscience que le prestataire n’aurait jamais soumis une offre qu’il savait inexistante.

Ainsi, l’Ombudsman considère qu’une erreur peut ici être invoquée par le prestataire Y pour se soustraire à l’effet de son offre, en vertu des art. 24 CO et 7 CC.

3. Dommage lié à l'erreur

Bien que le prestataire Y puisse se soustraire à l’effet de l’offre soumise le 1er avril 2025 au client, le prestataire pourrait être tenu responsable de la négligence ayant donné lieu à l’erreur et pourrait ainsi devoir réparer le dommage causé, en vertu de l’art. 26 al. 1 CO.

L’art. 26 al. 1 CO indique que « la partie qui invoque son erreur pour se soustraire à l’effet du contrat est tenue de réparer le dommage résultant de l’invalidité de la convention si l’erreur provient de sa propre faute, à moins que l’autre partie n’ai connu ou dû connaitre l’erreur ». Ainsi, deux conditions cumulatives ressortent du présent article : la faute de la partie dans l’erreur et la bonne foi du cocontractant.

En l’espèce, il est clair que le prestataire Y s’est retrouvé dans l’erreur par sa propre négligence. L’employé, après consultation de son supérieur, a admis à tort l’existence d’une option pour les services roaming en Amérique du Sud. L’Ombudsman considère que vu l’ampleur de la fausseté des informations données par le prestataire, celle-ci ne peut être due qu’à une négligence : l’erreur ne porte pas sur quelques détails, mais sur l’entièreté de l’offre soumise au client le 1er avril 2025. En outre, l’inexistence de cette option a été clairement décelée et affirmée par différents intervenants, si bien qu’il ne peut y avoir eu qu’une claire négligence de la part de cet employé et de son supérieur, et donc du prestataire en vertu de la responsabilité de l’employeur posée par l’art. 55 CO.

En outre, la bonne foi du cocontractant est donnée, puisque le client n’aurait jamais pu connaître l’existence d’une telle erreur, son appel au prestataire consistant justement en la dissipation d’une telle erreur, soit à la connaissance des options existantes pour les services roaming en Amérique du Sud.

Ainsi, l’Ombudsman considère que le prestataire Y est tenu de réparer son dommage en vertu de l’art. 26 al. 1 CO. Y a proposé d’accorder plusieurs compensations à Monsieur X, à savoir le crédit pour une connexion internationale et roaming en Amérique du Sud de juin et juillet 2025 d’un montant total de CHF 45.50, ainsi que de créditer le compte-client de X d’ CHF 69.90, correspondant au prix d’une option de 500 Mo pour la zone XXX.

L’Ombudsman estime que cette proposition est correcte à la vue des dépenses provoquées et les désagréments subis par le client. Il propose que le prestataire Y s’en tienne à cette proposition.

Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.

E. ACCORD DE CONCILIATION

1. Y crédite le compte-client no XXX au nom de X d’un montant total de CHF 115.40, dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les deux parties et par l’Ombudsman.
2. Les parties acceptent le présent accord de conciliation absolument sans contrainte.