Nach dem Anbieterwechsel von Herrn X verblieb auf seiner bisherig genutzen Prepaidkarte ein Restguthaben von CHF 31.-, welches er ausbezahlt erhalten wollte. Gemäss Anbieter Y schliessen die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) die Auszahlung jedoch aus, zudem müsste eine Bearbeitungsgebühr erhoben werden. Der Ombudsmann kam zum Schluss, dass die AGB-Klausel unklar formuliert war, was zu Lasten des Anbieters geht. Das Restguthaben musste ausbezahlt werden. Weiter hielt er fest, dass eine Bearbeitungsgebühr im vorliegenden Fall zwar gültig hätte vereinbart werden können, da sie nicht als ungewöhnlich zu definieren ist. Da die Gebühr jedoch weder beziffert ist noch bezifferbar gemacht wurde, konnte sie nicht gültiger Vertragsbestandteil werden.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 14. Mai 2025 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:

„Vom Anbieter Y bin ich zu einem anderen Anbieter gegangen und auf meine Forderung, mein Guthaben von ca. 31.- SFr. zurück zu zahlen, wurde folgendes entgegnet:

"Leider ist es nicht möglich, das Guthaben einer Prepaid-Nummer zurückzuerstatten. Gemäß unseren Richtlinien sind Rückerstattungen von Aufladungen oder Kontoguthaben ausgeschlossen." Die AGB's des Anbieters sagen jedoch: "Allfällige Restguthaben werden dem Kunden nur in Fällen des Nichtgebrauchts und auf Verlangen gegen eine angemessene Bearbeitungsgebühr ausbezahlt."

Daher folgender Antrag: Anbieter Y sei zu verpflichten, das Guthaben von CHF 31.- sowie die Bearbeitungsgebühr der Ombudscom an mich bis zum 30.6.2025 zu überweisen.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme des Anbieters wird Folgendes entnommen:

„Hiermit senden wir Ihnen die Stellungnahme zum vorliegenden Schlichtungsbegehren zu.

Des Weiteren befindet sich im Anhang dieser E-Mail die AGBs.

Im vorliegenden Fall hat der Kunde zum Anbieter Z portiert (outport), wobei ein Restguthaben von CHF 31.73 auf seinem Prepaid-Konto verblieben ist. Gemäss unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sind Auszahlungen von Prepaid-Guthaben grundsätzlich ausgeschlossen. Die Aussage des Kundendienstes ist daher korrekt und entspricht sowohl den AGB als auch dem üblichen Vorgehen in solchen Fällen.

Kulanterweise sind wir bereit, eine Auszahlung unter Abzug einer Administrationsgebühr von CHF 30.– vorzunehmen – ein Vorgehen, das auch bei Anbieter Y eine gängige Praxis ist. Dadurch würde der Kunde noch CHF 1.73 ausbezahlt erhalten.

Wichtig zu erwähnen ist zudem: Wir haben keine Kontrolle darüber, wann ein Kunde den Portierungsauftrag erteilt, da dieser Vorgang jederzeit vom Kunden initiiert werden kann – ohne vorherige Information an uns. In der Regel wird der Kunde beim Kontakt mit dem Kundendienst aktiv darauf hingewiesen, sein Guthaben vor der Portierung aufzubrauchen, da eine Mitnahme des Guthabens nicht möglich ist.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Herr X macht geltend, den Anbieter vermehrt in Bezug auf die Rückzahlung des Prepaid-Guthabens kontaktiert zu haben. Dabei habe keine Lösung gefunden werden können. Der Kunde legte seinen Versuch zur Einigung mit dem Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob der Anbieter Y Herrn X das Restguthaben seiner Prepaid-SIM-Karte zur Nummer 079 XXX XX XX in der Höhe von CHF 31.73 auszubezahlen hat.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Ausbezahlung des Prepaid-Guthabens in der Höhe von CHF 31.73

Herr X macht im Schlichtungsbegehren geltend, dass der Anbieter Y das ihm nach Vertragskündigung verbleibende Prepaid-Guthaben in der Höhe von CHF 31.73 auszubezahlen hat. Gemäss den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sei dies möglich.

Anbieter Y hingegen stellt sich auf den Standpunkt, dass die Auszahlung von Prepaid-Guthaben bei einer Kündigung gemäss den AGB grundsätzlich ausgeschlossen sei. Aus Kulanz könne im vorliegenden Fall die Auszahlung gegen Entrichtung einer Administrationsgebühr in der Höhe von CHF 30.- gewährt werden.

Nachfolgend ist zu prüfen, was die Parteien zur Ausbezahlung etwaig vorhandener Restguthaben bei Kündigung eines Prepaid-Vertrags vereinbarten. Eine Kopie des Vertrags zur Prepaid-SIM-Karte liegt dem Ombudsmann nicht vor. Er prüft somit im Folgenden, was die Parteien mittels AGB zur Ausbezahlung des Restguthabens vereinbarten.

2.1 Zur gültigen Übernahme der AGB (Konsenskontrolle)

Damit die AGB Vertragsbestandteil zwischen den Parteien werden können, müssen sie zwischen den Parteien vereinbart werden. Dies erfolgt entweder, wenn die Kundschaft die AGB tatsächlich zur Kenntnis nimmt und erklärt, damit einverstanden zu sein oder mittels der sog. Globalübernahme. Dabei werden die AGB der Kundschaft bei Vertragsschluss beispielsweise als Anhang oder per direktem Link zur Kenntnis gebracht und sie erklärt, diese anzunehmen. Die AGB können somit Vertragsbestandteil werden, auch wenn die Kundschaft sie nicht gelesen hat.

Der Ombudsmann geht davon aus, dass Herr X, der sich schliesslich selbst auch auf die AGB beruft, diese bei Vertragsschluss global übernahm und die AGB somit Vertragsbestandteil werden konnten.

2.2 Auslegungskontrolle und Gültigkeitskontrolle

Die Auslegung der AGB muss individuell und konkret sowie im Einklang mit dem Willen der Parteien erfolgen. Nach dem Prinzip "in dubio contra stipulatorem" ist eine unklare Klausel zum Nachteil ihres Verfassers auszulegen (sog. Unklarheitsregel). Sind die AGB des Anbieters nicht klar genug formuliert, kommen die Bestimmungen nicht zur Anwendung (vgl. BGE 122 III 118 E. 2a).

Wurden die AGB rechtsgültig übernommen und kommt man anlässlich der Auslegungskontrolle zum Schluss, dass die AGB zur Anwendung kommt, ist zu prüfen, ob sie nicht anderen zwingenden Gesetzesbestimmungen widersprechen. So kann sich bspw. niemand seiner Freiheit entäussern oder sich in ihrem Gebrauch in einem das Recht oder die Sittlichkeit verletzenden Grade beschränken (Art. 27 Abs. 2 des Schweizerischen Zivilgesetzbuch, ZGB/SR 210). Weiter ist bspw. eine zum Voraus getroffene Verabredung, wonach die Haftung für rechtswidrige Absicht oder grobe Fahrlässigkeit ausgeschlossen wird, nichtig (Art. 100 Abs. 1 OR, Obligationenrecht/SR 220).

Im vorliegenden Fall bestimmt Ziffer X «Kündigung» AGB Folgendes: «Bleibt ein Mobile Prepaid Mobilfunkanschluss während 12 Monaten ungenutzt, ist Anbieter Y berechtigt, den Mobilfunkanschluss ohne Ankündigung zu sperren. Sofern der Kunde nach weiteren 6 Monaten nicht eine Wiederaufschaltung des Anschlusses verlangt, ist Anbieter Y berechtigt den Vertrag zu kündigen und die entsprechende Nummer zurückzufordern und neu zu vergeben. Allfällige Restguthaben werden dem Kunden nur in Fällen des Nichtgebrauchts und auf Verlangen gegen eine angemessene Bearbeitungsgebühr ausbezahlt. Von dieser Auszahlung ausgenommen sind Anfangsguthaben oder andere unentgeltlich zur Verfügung gestellten Guthaben. Ansonsten ist die Auszahlung oder der Transfer von Kontoguthaben zu einem anderen Anbieter oder Anbieter Y Mobile Konto ausgeschlossen.»

Der Ombudsmann hält fest, dass Ziffer X AGB zwar keinen zwingenden Gesetzesbestimmungen widerspricht. Jedoch ist die Klausel nicht ganz eindeutig formuliert. Es bleibt unklar, ob allfällige Restguthaben der Kundschaft nur bei Kündigung des Vertrags durch den Anbieter infolge Nichtnutzung auf deren Anfrage gegen Bezahlung einer Gebühr zurückerstattet werden oder ob dies eine allgemeine Regelung darstellen soll. Es scheint auch nicht klar, ob mit «Fällen des Nichtgebrauchs» verbleibendes Guthaben gemeint ist, das nicht aufgebraucht wurde oder ob sich der Anbieter lediglich auf Kündigungen beziehen will, die er einseitig infolge der erwähnten Nichtnutzung der SIM-Karte durchsetzte. Zwar ist bereits von vornherein klar, dass ein «Restguthaben» nicht aufgebraucht ist, was darauf hindeuten kann, dass «Fälle[…] des Nichtgebrauchs» die erwähnte Kündigung durch den Anbieter meinen. Diese Schlussfolgerung setzt jedoch einige Interpretationsarbeit voraus. Weiter erwartet die Kundschaft, dass Ziffer X AGB gemäss ihrem Titel «Kündigung» sämtliche Folgen der Kündigung behandelt. Im Normalfall geht die Kündigung von der Kundschaft aus. Deshalb ist für die Kundschaft äusserst verwirrlich, wenn die Klausel zunächst einen Ausnahmefall (Kündigung des Anbieters wegen Nichtgebrauchs) behandelt und den Normalfall schliesslich lediglich im letzten Satz erwähnt.

Aus diesen Gründen ist der Ombudsmann der Ansicht, dass der Satz « Allfällige Restguthaben werden dem Kunden nur in Fällen des Nichtgebrauchs und auf Verlangen gegen eine angemessene Bearbeitungsgebühr ausbezahlt. » als unklar zu definieren und somit zum Nachteil des Anbieters auszulegen ist. Es ist also im vorliegenden Fall davon auszugehen, dass gemäss den AGB sämtliche Restguthaben bei der Kündigung eines Prepaid-Vertrags unter den erwähnten Voraussetzungen auszubezahlen sind.

In der Folge bleibt zu prüfen, wie es sich mit der Bearbeitungsgebühr verhält.

2.3 Ungewöhnlichkeitsregel

Schliesslich muss untersucht werden, ob die Klausel ungewöhnlich ist. Ungewöhnliche bzw. geschäftsfremde Klauseln sollten der unkundigen Kundschaft bei Vertragsschluss in besonderer Weise zur Kenntnis gebracht werden, damit diese Regeln Geltung erlangen. Eine Partei, die ausdrücklich auf eine bestimmte, fett gedruckte und gut lesbare Klausel aufmerksam gemacht wurde, kann sich nicht auf die Ungewöhnlichkeitsregel berufen (BGE Pra 87, 1998, Nr. 9, S.55).

Um feststellen zu können, ob eine Klausel ungewöhnlich ist, muss man sich in die Sicht der Person, die die AGB übernahm, zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses versetzen (BGE 119 II S. 443 ff.). In BGE 135 III 1 S. 7 hält das Bundesgericht weiter fest, dass die Beurteilung der Ungewöhnlichkeit bezogen auf den Einzelfall erfolgt und desto eher als ungewöhnlich zu qualifizieren ist, je stärker die Klausel die Rechtstellung des der Vertragspartnerin oder des Vertragspartners beeinträchtigt. Ausserdem muss die fragliche Klausel zu einer wesentlichen Änderung des Vertragscharakters führen oder in erheblichem Masse aus dem gesetzlichen Rahmen des Vertragstypus fallen.

Im vorliegenden Fall handelt es sich um einen Telekommunikationsvertrag. Die Verrechnung einer Bearbeitungsgebühr für die Rückerstattung des Prepaid-Guthabens führt nicht zu einer wesentlichen Änderung des Vertragscharakters und fällt nicht in erheblichem Masse aus dem gesetzlichen Rahmen des Vertragstypus. Vertraglich wurde das Bereitstellen einer Prepaid-SIM-Karte vereinbart. Diese Nutzung wird durch die Klausel nicht eingeschränkt. Es ist zu beachten, dass sich auch Gutscheine in der Praxis nicht einfach ohne Weiteres ausbezahlen oder auf eine andere Person umschreiben lassen, sondern bei Nichtgebrauch verfallen. Vor diesem Hintergrund sollte die Belastung einer Bearbeitungsgebühr der Ungewöhnlichkeitsregel standhalten.

Jedoch bleibt zu beachten, dass die Höhe der Gebühr in Ziffer X AGB weder beziffert ist noch bezifferbar gemacht wird. Auch Ziffer X AGB «Geltungsbereich» verweist nicht auf eine Gebührenliste o. ä., die die Bearbeitungsgebühr beziffern würde. Unbezifferte beziehungsweise unbezifferbare Gebühren können nicht mittels AGB gültiger Vertragsbestandteil zwischen den Parteien werden. Schliesslich muss die Kundschaft wissen, wie hoch die Gebühren ausfallen werden, damit sie ihr Vorgehen entsprechend danach ausrichten oder anpassen kann.

Der Ombudsmann hält somit zusammenfassend fest, dass eine Bearbeitungsgebühr im vorliegenden Fall zwar gültig hätte vereinbart werden können, da sie nicht als ungewöhnlich zu definieren ist. Da die Gebühr im vorliegenden Fall jedoch weder beziffert ist noch bezifferbar gemacht wird, kann sie nicht gültiger Vertragsbestandteil zwischen den Parteien werden. Anbieter Y hat Herrn X den Betrag in der Höhe von CHF 31.73 auszubezahlen.

3. Zur Bezahlung der Behandlungsgebühr für das Schlichtungsverfahren in der Höhe von CHF 20.- durch Anbieter Y

Sodann macht Herr X geltend, dass der Anbieter ihm die Behandlungsgebühr für das Verfahren vor der Schlichtungsstelle in der Höhe von CHF 20.- zurückzuerstatten hat.

Die Behandlungsgebühr von CHF 20.- ist in Art. 12 des Verfahrens- und Gebührenreglements festgehalten. Diese Kosten können nicht auf den Anbieter überwälzt werden, sowie auch die in Art. 14 des Verfahrens- und Gebührenreglements geregelten Verfahrensgebühren für den Anbieter nicht auf die Kundschaft überwälzt werden können. Die Behandlungsgebühr in der Höhe von CHF 20.- ist somit von Herrn X zu bezahlen.

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter Berücksichtigung der vorliegenden Umstände als sachgerecht. Sollte die Umsetzung des Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

1. Anbieter Y bezahlt innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Betrag in der Höhe von CHF 31.73 auf das Bankkonto von Herrn X.
2. Die Bankangaben von Herrn X lauten: Name der Bank: XX Name des Kontoinhabers: XX IBAN: CHXX XXXX XXXX XXXX XXXX X
3. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.