Monsieur X a vu son numéro Prepaid résilié par le prestataire sans aucune annonce, alors qu'il l'utilisait depuis 15 ans. Le prestataire a affirmé que le numéro Prepaid en question n'a pas été utilisé pendant 18 mois, et a pour cette raison été résilié. L'Ombudsman rappelle que l'art. 23b ORAT oblige les fournisseurs à mettre hors service les numéros Prepaid s'ils ne sont pas utilisés. Selon l'Ombudsman, cette prescription constitue une exigence minimale qui peut être appliquée de manière plus stricte par les prestataires : ainsi, le délai de 18 mois d'inutilisation fixé par le prestataire dans ses conditions générales est valable et applicable.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 15 août 2025, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre les parties. A cet égard, il a examiné la demande du client ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments du client que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

Le client X présente sa demande de conciliation comme suit :

« Je souhaite soumettre un différend avec l’opérateur Y concernant la résiliation non annoncée de mon numéro prepaid, que j’utilisais depuis plus de 15 ans.

Le 19 juillet 2025, je me suis rendu à la boutique du prestataire Y, car mon téléphone ne fonctionnait plus. C’est à cette occasion que j’ai appris que mon numéro avait été résilié le 12 juin 2025, sans que je n’aie reçu de préavis ni d’information préalable.

Suite à cette découverte, j’ai contacté le service client par téléphone le 21 juillet. On m’a alors indiqué qu’aucune action n’était possible pour récupérer mon numéro. J’ai ensuite envoyé un email le 25 juillet, relancé le 6 août, et reçu une réponse le 8 août, qui ne répondait pas au problème posé.

Je considère cette résiliation comme abusive et injustifiée, d’autant plus qu’elle m’empêche de procéder à la portabilité de mon numéro vers un autre opérateur. Ce numéro est lié à de nombreux services personnels et professionnels, et sa perte engendre des conséquences importantes. Je sollicite donc la procédure de conciliation auprès de l’Ombudscom afin d’obtenir la récupération et la réactivation de mon numéro résilié, ou à défaut, une solution équitable. »

B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Le 18 août 2025, dans sa prise de position, le prestataire Y s'exprime comme suit :

«Nous accusons réception de votre invitation à prendre position concernant la plainte de Monsieur X et vous remercions pour votre communication. Le numéro XXX n’a pas été utilisé pendant une période totale de 18 mois et a été désactivé le 13 juin 2025. Il a ensuite été retourné au prestataire Z le 24 juillet 2025. Nous vous informons que ce numéro ne peut plus être réactivé chez nous.

Nous avons déjà communiqué ces informations au client et avons traité sa réclamation sans laisser de suivi en suspens. Nous vous envoyons les conditions particulières applicables aux services de téléphonie mobile, également disponibles sur notre site internet, et vous prions de bien vouloir consulter le point XXX. Nous sommes légalement autorisés à désactiver les lignes prépayées inutilisées.

Le client peut contacter le prestataire Z s’il souhaite réactiver sa ligne, dans la mesure où celle-ci est toujours disponible et en vente. N’ayant pas reçu de retour de la part de Monsieur X, nous sollicitons l’Ombudsman afin qu’il formule une proposition de conciliation.»

Le 19 août 2025, le prestataire Y ajoute: «Le dernier rechargement a eu lieu le 11 décembre 2023. Nous ne disposons pas de l’historique des utilisations, car la ligne a été désactivée depuis le 13 juin 2025. La souscription date du 11 mars 2015.»

C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'Organe de conciliation des télécommunications est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'Organe de conciliation des télécommunications. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

L'Organe de conciliation a examiné les documents fournis, y compris les factures et les justificatifs des communications, et n'a pu établir un quelconque caractère manifestement abusif de la demande au sens de l'art. 45 al. 2 OST.

Monsieur X a contacté à plusieurs reprises le prestataire Y pour réactiver le numéro XXX. Toutefois, ces échanges n’ont pas permis aux parties d’aboutir à une solution commune.

En l'espèce, Monsieur X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec le prestataire Y, sans succès. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

1. Situation et problématique

Le présent litige repose sur la question de savoir si le prestataire Y était en droit de résilier le contrat prépayé conclu avec Monsieur X pour le numéro XXX en raison d’une non-utilisation pendant 18 mois. Il s’agit également de déterminer si le numéro XXX doit être réactivé.

Dès lors, l’Ombudsman analysera l’état de fait ainsi que les éléments de droit et proposera une solution aux parties.

2. Blocage et désactivation d'un numéro prépayé pour cause de non-utilisation

2.1. Propriété d'un numéro

Les particuliers ne peuvent ni justifier ni acquérir la propriété d'un numéro. Tous les numéros suisses sont gérés par l'Office fédéral de la communication (OFCOM) et attribués sur une base locative à des fournisseurs qui les mettent à leur tour à la disposition de leurs clients dans le cadre d'un contrat. Les clients ne peuvent transférer un numéro vers un nouveau fournisseur que par portage. Sans nouveau contrat d'abonnement, les numéros reviennent au dernier fournisseur ou à l'OFCOM. Il n'est pas possible de réserver un numéro pour une durée indéterminée sans contrat d'abonnement.

2.2. Base légale et conditions générales (CG)

Les fournisseurs sont légalement tenus de vérifier l'utilisation des numéros prépayés. Si les numéros prépayés ne sont pas utilisés pendant 24 mois, les fournisseurs doivent les mettre hors service et les mettre à la disposition de nouveaux clients au plus tard 12 mois après leur mise hors service. Cette disposition a été introduite le 1er mars 2003 à l'art. 23, al. 3, de l'ordonnance sur les ressources d’adressage dans le domaine des télécommunications (ORAT) (RS 784.104). Elle est aujourd'hui régie par l'art. 23b ORAT, qui a la teneur suivante :

1 Lorsque le titulaire d’un bloc de numéros servant à fournir des services de télécommunication mobiles attribue des numéros pour des formules à prépaiement, il doit contrôler si ces numéros sont utilisés.

2 Si aucune liaison n’a été établie depuis ou vers un tel numéro en l’espace de 24 mois, il est tenu de mettre le numéro hors service et de le rendre disponible pour l’attribution à un nouveau client au plus tard douze mois après la mise hors service.

Selon l'Ombudsman, ces prescriptions constituent une exigence minimale qui peut être appliquée de manière plus stricte par les fournisseurs dans la pratique. Rien ne s'oppose donc en principe à une réglementation plus stricte avec des délais plus courts, comme le prévoit le chiffre XXX des conditions particulières du prestataire Y. Cette disposition prévoit qu'un numéro prépayé est bloqué sans préavis s'il n'est pas utilisé pendant 12 mois. Après 6 mois supplémentaires pendant lesquels aucune réactivation n'est demandée, le contrat est résilié et le numéro réattribué.

Les CG (dont font parties les conditions particulières ici pertinentes) sont des clauses contractuelles qui ont été préformulées par l'une des parties contractantes et qui ne font pas l'objet d'accords individuels entre les parties. Pour apprécier l'applicabilité des CG, il est nécessaire de vérifier si les CG valablement acceptées correspondent à la volonté des parties, sont conformes au droit impératif et ne sont pas insolites. L'Ombudsman ne voit aucune norme impérative qui s'opposerait à un tel accord. Le contrat de télécommunication n'est soumis à aucune exigence de forme, ce qui vaut donc également pour l'accord relatif à la désactivation des numéros en cas d'inactivité.

La validité des CG pré-formulées doit être limitée par la notion de l’insolite. La partie qui incorpore les conditions générales dans le contrat doit s’attendre, d’après le principe de confiance, à ce que son partenaire contractuel inexpérimenté ou partie faible au contrat n’accepte pas de clauses insolites. Le Tribunal fédéral précise dans l'ATF 119 II 443 que pour déterminer si une clause est insolite, il faut se mettre à la place de celui qui accepte les CG au moment de la conclusion du contrat. Dans l'ATF 135 III 1 p. 7, le Tribunal fédéral précise que l'appréciation du caractère insolite se fait au cas par cas et que plus la clause porte atteinte à la situation juridique du cocontractant, plus elle doit être qualifiée d’insolite. En outre, la clause en question doit entraîner une modification substantielle de la nature du contrat ou s'écarter considérablement du cadre légal du type de contrat. Étant donné que l'appréciation du caractère insolite se fonde sur des critères propres au cas d'espèce, il n'est pas possible de se prononcer de manière générale sur le caractère insolite de la clause des CG en question. L'Ombudsman ne constate toutefois aucun caractère insolite dans le cas concret. Le fait que d'autres prestataires se montrent éventuellement plus conciliants et prévoient par exemple une durée plus longue pour la non-utilisation du numéro prépayé ne suffit pas pour conclure à un caractère insolite. La clause des CG ici questionnée ne modifie pas non plus de manière substantielle la nature du contrat et ne s'écarte pas de manière significative du cadre légal du type de contrat. Il n'est donc pas insolite de convenir de la désactivation d'une carte SIM prépayée en cas de non-utilisation et de résiliation du contrat après 18 mois. Cela ne signifie toutefois pas que cette disposition soit favorable ou accommodante pour la clientèle. L'Ombudsman estime qu'il serait approprié d'annoncer au préalable la désactivation et la résiliation du contrat par e-mail ou par courrier et saluerait une modification correspondante des CG. Il ajoute que les clients devraient être informés de la nécessité d'utiliser le numéro tous les 18 mois lors de la conclusion du contrat, dans le cadre du devoir de diligence et d'information des fournisseurs. Les conséquences d'une éventuelle perte du numéro sont trop graves pour pouvoir être passées sous silence lors de la conclusion du contrat.

L'Ombudsman constate ensuite que le point XXX des conditions particulières ne mentionne pas explicitement les utilisations payantes. Il est uniquement question d'une connexion mobile inutilisée pendant 12 mois. Selon l’art. 23b ORAT, un numéro est considéré comme inutilisé si aucune connexion n'est établie depuis ou vers ce numéro dans un certain délai. Par conséquent, conformément à l'art. 23b ORAT, les numéros prépayés devraient également être considérés comme utilisés en cas de SMS et d'appels entrants. Puisque le chiffre XXX des conditions particulières du prestataire Y ne précise pas cette notion (« reste inutilisé »), il faut considérer qu’il n’y a pas de dérogation à l’art. 23 ORAT, de sorte qu'un numéro prépayé du prestataire Y doit être considéré comme utilisé lors de communications à destination et en provenance d'un tel numéro.

2.3. Base légale et conditions générales (CG)

En espèce, Monsieur X conteste l’inutilisation de son numéro prépayé durant 18 mois, comme l’affirme le prestataire Y. Toutefois, aucune des parties ne fournit de preuve appuyant ses affirmations : en effet le prestataire Y indique que, suite à la désactivation de la ligne, elle n’est pas en mesure de fournir l’historique des utilisations. Il convient de souligner que l'Organe de conciliation n'est pas un tribunal et qu'il ne peut donc ni recueillir des preuves ni procéder à des clarifications techniques approfondies sur les causes et les possibilités qui en découlent. Les appréciations de l'Ombudsman se basent principalement sur la présentation des faits et sur les documents supplémentaires mis à disposition par les parties. Ainsi, l'Ombudsman n'est pas en mesure de déterminer de manière définitive si le numéro XXX a bel et bien été inutilisé pendant 18 mois.

Cependant, cette question est sans pertinence vu le complexe de faits entourant le cas d’espèce. En effet, Monsieur X demande uniquement la réactivation de son numéro, et, contrairement à ce qu’a initialement affirmé le prestataire Y, le numéro XXX se trouve toujours à sa disposition le prestataire Z ayant informé l’Organe de conciliation que le transfert de ce numéro n’avait pas encore été effectué.

Par conséquent, l’Ombudsman considère que le prestataire Y doit satisfaire la demande du client et ainsi réactiver le numéro XXX, par mesure de conciliation.

Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.

E. ACCORD DE CONCILIATION

1. Y réactive le numéro XXX au nom de X, dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les deux parties et par l’Ombudsman.
2. Les parties acceptent le présent accord de conciliation absolument sans contrainte.