Die Marketingabteilung des Anbieter A hat Frau X angerufen. Dabei sei zwischen den Parteien ein Vertrag zustande gekommen. Frau X bestreitet jedoch, telefonisch einem Vertrag zugestimmt zu haben. Anbieter A geht von einem gültigen Vertrag aus. Zudem habe Frau X ihr Widerrufsrecht nicht geltend gemacht. Die Gesprächsaufzeichnung konnte der Schlichtungsstelle jedoch nicht zugestellt werden. Zudem stellte der Ombudsmann fest, dass Frau X nicht über ihr Widerrufsrecht informiert wurde. Sie konnte es somit auch nicht geltend machen. Der Ombudsmann schlägt vor, dass die Kundin ihr Widerrufsrecht rückwirkend geltend machen kann.

Schlichtungsvorschlag

Am 23. Juli 2025 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Frau X wird Folgendes entnommen:

„im dez fragte ich wie es sei eine easy cart zu benutzen da ich mein natel sozusagen kaum benutze nur für notfälle ich sagte ich überlege es mir noch dann hörte ich nichts mehr bis ende januar mein vertrag umgewandelt wurde ich viel aus allen wolken tel Anbieter A sie meinten ich könne es wider zurücksetzen aufs abo in der rechnung hingegen waren abo und easy cart berechnet usw ich habe mehrmals geschrieben nützt nichts sie meinten ich hätte ein e mail erhalten soll mal im spann ordner suchen da hätte ich 14 tage kündigungszeit gehabt aber für was ? ich habe letzte woche angerufen und wollte eine kopie von diesem besagten mail ich bekamm ein a4 blatt war noch am tel und sagte da sei kein datum drauf gleich kamm das 2 a4 blatt für mich kein beweiss eine e mail hat an und absender datum und zeit und name der person die es abgeschickt hatt al das habe ich nicht somit sehe ich das ganze als fehler aus sicht des Anbieter A die beharren auf ihren vertag und ich auf eine kopie der e mail was ich auch nicht verstehe in der heutigen zeit wo alles immer mit cod und passwort usw .. telefonisch einen vertag machen kann ohne unterschrifft und 30.- für ein abo wo ich kaum benutze ist viel geld auch da kein entgegenkommen ich bin verzweifelt nebst meinem gesundheits zusdand ( leber, niere , magendarm, wasser in füssen usw )“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter A wird Folgendes entnommen:

„Wir respektieren den Wunsch von Frau X, ausschliesslich schriftlichen Kontakt zu wünschen und werden demnach keinen telefonischen Kontakt aufnehmen. Frau X bestreitet die Vertragsverlängerung des Abonnements “B” mit der Rufnummer 07X XXX XX XX, dessen Mindestvertragsdauer am 31. Januar 2027 endet und wünscht eine schnellstmögliche Kündigung des Vertrags. Die chronologische Überprüfung unserer Unterlagen hat Folgendes ergeben:

• Am 29. November 2024 wurde ein Wechsel von Abonnement “B”nach Beendigung der Mindestvertragsdauer auf Prepaid vorgenommen.
• Am 31. Januar 2025 erfolgte der Wechsel von Prepaid zurück zu Abonnement “B”, initiiert durch unsere Marketingabteilung. Eine schriftliche Bestätigung wurde an die E-Mail-Adresse gesendet, inklusive einer Leistungsübersicht und einer Einspruchsfrist von vierzehn Tagen. Bei eventuell fehlerhafter telefonischer Abwicklung bietet Anbieter A ein 14-tägiges Widerrufsrecht an. Innerhalb dieser Frist hätte Frau X den Vertrag unter der Nummer 0XXX XXX XXX oder schriftlich unter Angabe ihrer Kundennummer an unser Contact Center in Bern widerrufen können. Da dieses Widerrufsrecht nicht genutzt wurde und keine gegenteilige Meldung erfolgt ist, haben wir keinen Grund, an der Gültigkeit des Vertrages zu zweifeln. Frau X bemängelte, dass der Vertrag aufgrund fehlender Unterschrift nicht rechtsgültig sei. Unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen legen fest, dass eine Unterschrift für diesen Vertrag nicht erforderlich ist. Durch die Begleichung der Rechnungen hat Sie die Zustimmung zum Vertrag und dessen Rechtsgültigkeit erklärt. Die Zahlungen von Januar bis Juni 2025 sind ebenfalls fristgerecht erfolgt. Besondere Bedingungen Mobilfunk: A. Dauer und Beendigung: Aa In der Regel gilt eine Mindestvertragsdauer für den Vertrag. Der Vertrag kann erstmals am Ende dieser Dauer gekündigt werden. Ohne Kündigung läuft der Vertrag unbefristet weiter. Kündigungsfristen sind in Ziffer B der AGB geregelt. Bei Änderungen während der Mindestdauer und einer vorzeitigen Kündigung gelten die AGB zur Mindestbezugsdauer. Eine vorzeitige Kündigung ohne finanzielle Folgen ist möglich. Allgemeine Geschäftsbedingungen: C. Leistungen des Kunden – Bezahlung: Für fristgerechte Zahlungen ist der Kunde verantwortlich. D. Rechnungsstellung: Anbieter A erstellt Rechnungen basierend auf ihren Aufzeichnungen. Rechnungen sind bis zum Fälligkeitsdatum zu zahlen, das ggf. als Rechnungsdatum plus 30 Tage gilt. Einwände zu Gebühren müssen innerhalb von sechs Monaten erfolgen, sonst gelten sie als akzeptiert. Alle relevanten Verträge und Bestätigungen haben wir Ihnen beigefügt. Wir möchten darauf hinweisen, dass Frau X über ein Anbieter A E-Mail A-Konto verfügt, welches monatlich CHF 2.90 kostet. Das Löschen der E-Mail-Adresse im Microsoft Outlook-Programm reicht nicht aus, um diese Gebühren zu vermeiden. Die Löschung muss online über unser Kundencenter erfolgen. Frau X kann sich dazu im Anbieter A Kundencenter einloggen, um die E-Mail-Adresse zu löschen oder ihr A-Konto auf ein kostenloses Anbieter A E-Mail-Konto umzuwandeln. Das kostenlose Konto umfasst eine E-Mail-Adresse (das A-Konto bietet für CHF 2.90 bis zu fünf Adressen). Einer vorzeitigen Kündigung kommen wir nicht entgegen.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Frau X war im schriftlichen Kontakt mit dem Anbieter, ohne jedoch mit Letzterem eine gemeinsame Lösung zu finden.

Frau X legte ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter A glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Frau X den Vertrag über das Abonnement «B» mit Anbieter A vorzeitig und ohne Kostenfolge auflösen kann.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zum Widerrufsrecht beim telefonisch abgeschlossenen Vertrag

Frau X wurde im Januar 2025 telefonisch durch Anbieter A kontaktiert. Auf Anfrage konnte das Telefongespräch nicht mehr zugestellt werden. Gespräche würden zwar für Schulungszwecke aufgezeichnet, jedoch bereits nach 14 Tagen wieder gelöscht werden. Der Ombudsmann möchte darauf hinweisen, dass gerade zu Beweiszwecken die Telefonaufzeichnungen durch den Anbieter aufbewahrt werden müssten. Es kann somit nicht genau nachvollzogen werden, was mit der Kundin während des Gesprächs besprochen wurde und die Einschätzungen basieren einzig auf den Sachverhaltsdarstellungen und den zusätzlich zur Verfügung gestellten Dokumenten der Parteien.

Anbieter A weist darauf hin, dass die Kundin durch die Marketingabteilung des Anbieters angerufen wurde und die Kundin dabei dem Vertragsschluss eines Abonnements “B” zugestimmt hatte. Weiter habe die Kundin eine schriftliche Bestätigung erhalten, in welcher eine Leistungsübersicht und die Information der Einspruchsfrist von vierzehn Tagen ebenfalls enthalten war. Da die Kundin nicht vom Widerrufsrecht Gebrauch gemacht habe, sei der Vertrag gültig zustande gekommen. Zudem habe die Kundin die Rechnungen immer pünktlich beglichen und sich dadurch mit dem Vertrag einverstanden erklärt.

Der Ombudsmann möchte darauf hinweisen, dass Anbieter A gemäss Art. 40d Abs. 1 OR verpflichtet ist, die Kunden und Kundinnen schriftlich auf ihr Widerrufsrecht hinzuweisen. In diesem Zusammenhang besagen die Artikel 40a ff. des Obligationenrechts (OR; SR 220), dass der Konsument, in diesem Fall die Kundin, die einen Vertrag über Telefonwerbung abgeschlossen hat, ein Widerrufsrecht geltend machen kann. Der Zweck dieser Bestimmungen besteht darin, die Verbraucherin als unerfahrene Partei zu schützen. Nur so kann er seinen Willen frei bilden und einen Vertrag in Kenntnis der kompletten Sachlage und nach reiflicher Überlegung abschliessen. Art. 40b Bst. d OR sieht ein Widerrufsrecht für den Kunden vor, wenn er per Telefon angeworben wird. Art. 40a OR besagt, dass der Anbieter im Rahmen einer gewerblichen Tätigkeit handeln muss und die Leistung mehr als CHF 100 betragen muss. Der Vertragsgegenstand muss sich auf eine bewegliche Sache oder eine Dienstleistung beziehen. Im vorliegenden Fall handelt es sich um eine Telekommunikationsdienstleistung und der Preis für das monatliche Abonnement beträgt CHF 29.90. Die Voraussetzungen von Art. 40a Abs. 1 sind daher im vorliegenden Fall erfüllt.

Art. 40e Abs. 2 OR besagt, dass die Widerrufsfrist 14 Tage beträgt, sobald der Erwerber den Vertrag angeboten oder angenommen und von seinem Widerrufsrecht Kenntnis erlangt hat. Die fehlende Belehrung durch den Anbieter stellt die Gültigkeit des Vertrags nicht in Frage, sondern hat zur Folge, dass die Frist zur Geltendmachung des Widerrufsrechts noch nicht zu laufen begonnen hat. Im Hinblick auf Art. 40d Abs. 1 muss der Anbieter den Erwerber schriftlich oder in einer anderen Form, die einen Textbeweis ermöglicht, über sein Widerrufsrecht, die Form und die Frist für die Geltendmachung des Widerrufsrechts belehren und ihm seine Anschrift mitteilen. Diese Informationen müssen datiert sein und die Identifizierung des Vertrags ermöglichen. Sie müssen dem Erwerber so zur Verfügung gestellt werden, dass er sie zu dem Zeitpunkt kennt, an dem er den Vertrag anbietet oder annimmt. Die Rechtsprechung stellt klar, dass ein Hinweis in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht ausreicht.

Angesichts der von den Parteien vorgelegten Dokumente gibt es keinen Anhaltspunkt dafür, dass der Anbieter A Frau X schriftlich über ihr Widerrufsrecht informierte. Tatsächlich wurde vom Anbieter kein schriftlicher Nachweis über die Einhaltung der Belehrung über das Widerrufsrecht erbracht (Art. 40d Abs. 3 OR).

Die Kundin hat zwar eine Bestellbestätigung sowie den Vertrag über den Vertragsinhalt erhalten, dabei wurde sie aber nirgends über ihr Widerrufsrecht belehrt. Die Kundin, welche ihr Widerrufsrecht nicht kennt, wird logischerweise keinen Gebrauch davon machen können, während eine spätere schriftliche Belehrung sie auf dieses Recht aufmerksam macht und ihr die tatsächliche Möglichkeit gibt, es auszuüben. Eine Belehrung über das Widerrufsrecht nach Vertragsschluss ist nach der überwiegenden Lehre zulässig (Hildegard Stauder und Bernd Stauder in: in: Thévenoz/Werro (Hrsg.), Commentaire Romand, Code des Obligations I, 2. Auflage, Basel 2012, S. 343). Aufgrund dessen kann der Widerruf von der Kundin innerhalb von 14 Tagen geltend gemacht werden, sobald sie die schriftlichen Informationen darüber erhalten hat, unabhängig vom Datum des Vertragsabschlusses.

Aufgrund der obigen Ausführungen ist der Ombudsmann der Meinung, dass Frau X berechtigt ist, den Vertrag über das Abonnement “B”bei dem Anbieter A bis zum 8. September 2025 zu widerrufen.

3. Zu den Kosten für die E-Mail-Adresse

Frau X verfügt laut Anbieter über ein Anbieter A E-Mail A-Konto für CHF 2.90/Mt. Mit diesem Konto können bis zu fünf E-Mail-Adressen verwendet werden. Frau X teilte dem Anbieter mit, sie verwende nur eine einzige E-Mail-Adresse und habe die anderen E-Mail-Adressen inzwischen gelöscht. Anbieter A weist in seiner Stellungnahme darauf hin, dass die Löschung der E-Mail-Adressen nicht auch automatisch zur Auflösung des Anbieter A E-Mail A-Konto führe. Um keine monatlichen Kosten mehr für die E-Mail-Adressen zu bezahlen, kann Frau X ihr A-Konto in ein kostenloses Anbieter A E-Mail-Konto umwandeln. Da Frau X bereits im Juni 2025 dem Anbieter mitgeteilt hatte, dass sie die zusätzlichen E-Mail-Adressen nicht mehr verwendet der Anbieter ihr aber nie erklärt hat, dass die Löschung der nicht verwendeten E-Mail-Adressen nicht ausreichend ist, um die Kosten zu umgehen, schlägt der Ombudsmann vor, dass der Kundin ein Betrag von CHF 5.80 in ihrem Kundenkonto gutgeschrieben wird.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

1. Frau X teilt der Schlichtungsstelle mit Rückmeldung zum Schlichtungsvorschlag mit, ob sie ihr Widerrufsrecht bzgl. des Abonnements “B” geltend machen und die Nummer 07X XXX XX XX wieder in ein Prepaid umwandeln möchte.
2. Sollte Frau X von ihrem Widerrufsrecht Gebrauch machen (siehe Ziff. E1), so löst Anbieter A innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Vertrag über das Abonnements “B” rückwirkend auf den 31. Januar 2025 auf und erstattet Frau X die entstanden Kosten für das Abonnement “B”.
3. Frau X nimmt zur Kenntnis, dass sie in ihrem Kundenkonto das A-Konto auf ein kostenloses Anbieter A E-Mail-Konto umwandeln muss, damit sie keine Gebühren für ihre E-Mail-Adresse zu begleichen hat.
4. Anbieter A erstellt im Kundenkonto von Frau X ein Prepaid-Guthaben oder eine Gutschrift (siehe Ziff. E1) zu Gunsten von Frau X in der Höhe von CHF 5.80 innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens.
5. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.