Herr X profitiert seit 3. Februar 2025 von Rabatten zu seinen Verträgen mit dem Anbieter. Im Juli 2025 ersucht er um Kündigung seiner Verträge auf 30. September 2025. Diese wird dem Kunden verwehrt, weil durch die Rabattgewährung vom 3. Februar 2025 die Mindestvertragslaufzeiten der Verträge um je 24 Monate verlängert worden seien. Eine Kündigung auf den 30. September 2025 würde den Kunden CHF 3561.- kosten. Der Ombudsmann kommt zum Schluss, dass der Anbieter mit den eingereichten Unterlagen lediglich belegen kann, dem Kunden die Dauer der Rabatte von 24 Monaten bestätigt zu haben. Der Anbieter kann nicht nachweisen, dass Herr X anlässlich des Gesprächs vom 3. Februar 2025 über die Verlängerungen der Mindestlaufzeiten der Verträge informiert wurde und dass darüber Konsens bestand. Da die schriftlichen Bestätigungen zu den Rabatten die Mindestvertragslaufzeiten mit keinem Wort erwähnen, konnte Herr X auch nach Prüfung der Dokumente keine Kenntnis über die angeblichen Mindestvertragslaufzeiten erlangen und nicht entsprechend reagieren. Daher können die Verträge nach Ansicht des Ombudsmanns ordentlich auf den 30. September 2025 ohne Kostenfolge aufgelöst werden

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 8. Juli 2025 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:

„Ich beziehe schon seit Jahrzehnten eine IV-Rente und EL und kann mir jeweils ein neues Handy nur auf Ratenzahlung leisten. Ebenfalls seit Jahrzehnten beziehe ich alle Leistungen rund um die Telefonie, Internet und TV von Anbieter Y. In diesen Jahren habe ich mehrere Telefone in Ratenzahlung bezogen ohne Probleme und Beschwerden. Meine Rechnungen bezahle ich immer pünktlich und auch sonst ist meine Betreibungsauskunft ohne Befunde (Betreibungsauskunft ist vorhanden)

Das einzige was seit meinem Unfall (40 Jahre) und der IV-Rente offen ist, ist mein Privat-Konkurs. Sobald ich Vermögen aufbauen kann, muss und werde ich mich darum kümmern, leider war das bist jetzt noch nicht der Fall.

Nun wollte ich vor kurzem wieder ein neues Handy aussuchen und dies auf Ratenkauf beziehen. Ebenfalls will meine Partnerin in nächster Zeit ein neues Telefon (sie ist mir ihrer Telefonnummer in meinem Vertrag, aus Kostengründen, da ich 50% Rabat auf ihr Abo erhalten habe). Die Mitarbeiter in der Filiale des Anbieters haben mir dann mitgeteilt, dass die Bonitätsauskunft negativ sei und ich kein Telefon auf Raten beziehen könne, was mich sehr gewundert hat, ging das die letzten Jahre / Jahrzehnte ohne Probleme und bei mir hat sich nichts verändert... (keine weiteren Ausstände, IV und EL - Alle Rechnungen immer pünktlich bezahlt).

Gemäss mehreren Nachfragen bei Anbieter Y verwies man mich ans Inkassounternehmen. Ich konnte vorgestern mit einer netten Dame telefonieren und mein Anliegen vorbringen. Sie empfahl mir, dies schriftlich zu machen, da ich so eine Auskunft bekomme.

Letzte Woche erhielt ich dann vom Inkassounternehmen die Antwort, in der mir mitgeteilt wurde, dass Rechnungs- und Ratenkäufe von ihnen positiv bewertet und somit möglich sind, es aber von Anbieter Y keine anfragen diesbezüglich gegeben hat. Nun habe ich nochmals mit Anbieter Y gesprochen und der MA hat mir versprochen (wie schon 3mal vorher) dass sich eine Führungsperson mit Entscheidungsgewalt bei mir melden und zwar am Montag. Je nach Ausgang dieses Gespräches wenn das überhaupt stattfindet, benötige ich dann ihre Unterstützung.“

Ergänzung des Schlichtungsbegehrens vom 18 Juli 2025: „Anbieter Y (Herr M) hat Herrn X kontaktiert und erklärt, dass es sich um einen "Systemfehler" gehandelt habe und dieser nun behoben sei. Herr X können nun wieder Alles wie gewohnt kaufen oder ABO's abändern. Er hat sich entschuldigt etc. Herr X will davon nichts wissen und unbedingt nun den Anbieter wechseln. Dafür hat er bereits mit Anbieter Z Kontakt und mit einem Berater besprochen. Dieser hat bereits einen Anbieterwechsel ausgelöst (scheinbar zumindestens für ein Mobile-Abo) und die Übernahme kann frühestens auf den 2. Februar 2027, da noch Verträge laufen bei Anbieter Y... Herr X will nichts von Verträgen wissen, die abgeschlossen wurden für die weiteren Rabatte, die er bekommen hat. Er ist der Meinung, die hat er einfach so bekommen. Er habe nichts unterschrieben und ihm sei auch nichts gesagt worden von Mindestvertragsdauer und er akzeptiert den Wechsel nicht auf das Datum, sonder ist der Meinung der Wechsel soll auf dem 1.10.2025 stattfinden.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Nach eingehender Prüfung nehmen wir zum Schlichtungsbegehren wie folgt Stellung.

1. Credit Check: Am 26. Mai 2025 gab es, laut unserem System, den ersten Kontakt zwischen Herrn X und Anbieter Y bezüglich des Credit Checks. Innerhalb eines Monats gab es mehrere Kontakte zwischen beiden Parteien bezüglich des Themas. Am 26. Juni 2025 ist ersichtlich, dass der Credit Check für die Bestellung eines Gerätekostenplans positiv durchgeführt wurde. Die Blockierung kam zustande, da das System nicht mit den richtigen externen finanziellen Informationen aktualisiert wurde. Die widersprüchlichen Informationen und das Ausbleiben von Rückrufen entsprechen nicht unserem Serviceanspruch. Wir haben intern bereits Maßnahmen eingeleitet, um solche Fälle in Zukunft zu vermeiden.
2. Vorzeitige Kündigung: Am 03. Februar 2025 hatte Herr X Kontakt mit unserer Vertragsabteilung aufgenommen. Dabei wurden dem Kunden neue Rabatte für seine bestehenden Produkte angeboten: Die Buchung von Rabatten hat auch die Voraussetzung, dass sich damit die Vertragslaufzeit verlängert. Im Falle von Herrn X wurde eine Vertragsverlängerung von 24 Monaten für alle aufgeführten Produkte vereinbart. Laut der Dokumentation von unserer Vertragsabteilung wurde das auch so dem Kunden mitgeteilt und dieser war damit einverstanden. Anbei sende ich Ihnen noch die Auftragsbestätigungen, auf welchen die Verlängerung der Mindestvertragslaufzeit auch ersichtlich ist. Diese wurden dem Kunden nach Abschluss per E-Mail zugesendet.

Ich habe Herr X letzte Woche Mittwoch, dem 16. Juli 2025, telefonisch kontaktiert, um ihm zu bestätigen, dass der Credit Check nun positiv ist und der Kunde sich ein neues Gerät bei Anbieter Y bestellen kann. Dazu habe ich ihm noch aus Kulanz, eine Gutschrift in Höhe eines Monatsbeitrages von CHF 38,00 angeboten. Der Kunde wollte sich dies noch überlegen, weshalb wir einen Rückruf für Freitag, den 18. Juli 2025, vereinbart hatten. Dieser wurde nicht ausgeführt, da eine erneute Nachricht Ihrerseits zugestellt wurde, zwecks der vorzeitigen Kündigung.

In Anbetracht des Sachverhaltes bieten wir folgenden Lösungsvorschlag an:

• Mahnstopp bis 14. August 2025 (bereits gewährt)
• Option 1: Kündigung zum Ende der Vertragslaufzeit, 03. Februar 2027, ohne Zusatzkosten
• Option 2: Vorzeitige Kündigung zum 30. September 2025 mit Zusatzkosten in Höhe von insgesamt CHF 3561.-.

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Herr X bemühte sich mehrfach um eine Lösung mit Anbieter Y – ohne Erfolg. Er legte seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, per wann Herr X die Verträge „H-Abonnement“, „Mobil-Abonnement“ zur Nummer 07x xxx xx xx, „Mobil-Abonnement“ zur Nummer 07y yyy yy yy und „Surf-Abonnement“ zur Nummer 07z zzz zz zz auflösen kann.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Vertragsauflösung

2.1 Zu den Schilderungen der Parteien

Herr X ist gemäss eigenen Angaben seit Jahrzehnten Kunde von Anbieter Y. Trotz seines IV- und EL-Bezugs sowie seines Privatkonkurses vor 42 Jahren verfüge er über eine gute Bonität. Er habe über die Jahre bei Anbieter Y jeweils Geräte mit Ratenzahlung beziehen können und verfüge über keine Ausstände. Die Ausführungen des Kunden bestätigen sich anhand des leeren Betreibungsregisterauszugs sowie der Bestätigung der guten Bonität des Inkassounternehmens (vgl. E-Mail vom 20. Juni 2025). Es ist daher nicht verständlich, dass Anbieter Y die Anfrage des Kunden von Mai 2025 infolge schlechter Bonität ablehnte. Auch der Verweis auf das System, welches nicht mit den richtigen externen finanziellen Informationen aktualisiert worden sei, ist nicht schlüssig. Schliesslich scheint Herr X seit längerer Zeit über eine gute Bonität zu verfügen. Ausserdem verwies Anbieter Y den Kunden lediglich an das Inkassounternehmen, ohne ihn weiter zu unterstützen. Sodann blieben in Aussicht gestellte Rückrufe aus. Der Ombudsmann kann daher nachvollziehen, dass sich Herr X blossgestellt und im Stich gelassen fühlte.

Aufgrund der Vorkommnisse möchte Herr X sämtliche Verträge mit Anbieter Y auflösen. Gemäss Anbieter Y verfügen alle Verträge über eine Mindestvertragsdauer bis 2. Februar 2027, sodass diese nur mit den nachfolgenden Kündigungsgebühren aufgelöst werden können:

• CHF 1244.- für das „H-Abonnement“
• CHF 1'100.- für das „Mobil-Abonnement“ zur Nummer 07x xxx xx xx
• CHF 875.- für das „Mobil-Abonnement“ zur Nummer 07y yyy yy yy Und
• CHF 342.- für das „Surf-Abonnement“ zur Nummer 07z zzz zz zz.

Herr X sei von der Vertragsabteilung entsprechend informiert worden.

Herr X hingegen bringt vor, keine Kenntnis über verlängerte Mindestvertragslaufzeiten zu haben. Ihm gegenüber habe Anbieter Y die Mindestvertragslaufzeiten nicht erwähnt und er habe diesen weder zugestimmt noch habe er entsprechende Verträge unterzeichnet. Da die Verträge über keine Mindestvertragslaufzeiten verfügen, sollen diese dem Kunden zufolge per 1. Oktober 2025 aufgelöst werden. Aufgrund der unterschiedlichen Schilderungen der Parteien werden die Mindestvertragslaufzeiten nachfolgend überprüft.

2.2 Zu den Mindestvertragslaufzeiten der Verträge

Anbieter Y verweist in der Stellungnahme als Nachweis für die Verlängerung der Mindestvertragslaufzeiten auf die dem Kunden zugestellten Auftragsbestätigungen vom 3. Februar 2025 und hält fest, dass der Kunde über die Verlängerungen informiert worden sei. Die Gesprächsaufzeichnung vom 3. Februar 2025 stellte der Anbieter leider nicht zu, was den Ombudsmann erstaunt. Schliesslich sollte der Anbieter – auch wenn keine Pflicht zur Aufzeichnung mündlich abgeschlossener Internet- und Mobilverträge besteht – solche Gespräche zu Beweiszwecken aufbewahren. Liegt weder eine Gesprächsaufzeichnung noch eine unmissverständliche Auftragsbestätigung vor, kann der Anbieter nicht beweisen, dass Konsens über die Mindestvertragslaufzeiten bestand bzw., dass diese Vertragsbestandteil wurden und daraus auch keine Forderungen ableiten (Art. 8 Zivilgesetzbuch; ZGB / SR 210). Sollten detaillierte und unmissverständliche Auftragsbestätigungen vorliegen, obliegt es jeweils der Kundschaft, auf diese umgehend zu reagieren und abweichende Vertragspunkte anzufechten.

Der Ombudsmann überprüfte die von Anbieter Y zugestellten Auftragsbestätigungen. Diese wurden alle an die E-Mail-Adresse herr.x@xx.com gesandt. Die Bestätigungen der Mobilabonnements zu den Nummern 07x xxx xx xx und 07y yyy yy yy und des Abonnements „Surf“ zur Nummer 07z zzz zz zz sind identisch. Die Bestätigungen tragen den Titel „Bestätigung Ihres Rabatts“. Mit den drei E-Mails bestätigte Anbieter Y Herrn X, dass er für das Abonnement

• „Mobil-Abonnement“ zur Nummer 07x xxx xx xx während 24 Monaten über einen Rabatt von CHF 1.- verfüge.
• „Mobil-Abonnement“ zur Nummer 07y yyy yy yy während 24 Monaten über einen Rabatt von CHF 15.- verfüge.
• „Surf-Abonnement“ zur Nummer 07z zzz zz zz während 24 Monaten über einen Rabatt von CHF 5.- verfüge.

Nachfolgend ein Beispiel anhand des Abonnements „Mobil-Abonnement“ zur Nummer 07y yyy yy yy:

„Bestätigung Ihres Rabatts Kundennummer: xxxxxxxx

Lieber Herr X

Gerne bestätigen wir, dass Sie von folgendem Rabatt profitieren und diesen aktiviert haben:

Rabatt: Treuerabatt Betrag: CHF 15.- Laufzeit: 24 Monat(e) Produkt: „Mobil-Abonnement“ Rufnummer: 07y yyy yy yy

Die Rabatte weisen wir in Ihrer nächsten Rechnung aus. Bei einem Abonnementswechsel kann der Rabatt verfallen.

(…)“

Anbieter Y erwähnt mit keinem Wort die angeblich neuen Mindestvertragslaufzeiten der Abonnements, sodass diese anhand dieser Dokumente nicht nachgewiesen werden können. Herrn X kann sodann auch nicht vorgeworfen werden, dass er nach Erhalt der Bestätigungen nicht umgehend mit Anbieter Y in Kontakt trat. Schliesslich hatte er auch nach Prüfung der Dokumente keine Kenntnis der angeblichen neuen Mindestvertragslaufzeiten.

Die Bestätigung für das „H-Abonnement“ gestaltet sich anders als diejenige der soeben erwähnten Abonnements. Sie verfügt über den Titel „Vielen Dank, dass Sie sich für Anbieter Y entschieden haben, Herr X“. Mit dieser E-Mail vom 3. Februar 2025 bestätigte Anbieter Y, dass Herr X das Abonnement „H“ für CHF 105.- abzüglich eines Rabatts von 24 x CHF 35.- abgeschlossen habe. Es wird explizit erwähnt, dass „die bisherige Vertragslaufzeit (…) erhalten (bleibe).“ Auch dieses Dokument bestätigt nur die Dauer des Rabatts von 24 Monaten. Von einer Mindestvertragslaufzeit spricht Anbieter Y auch in dieser Bestätigung nicht, im Gegenteil, es wird vermerkt, dass die bisherige Vertragslaufzeit erhalten bleibt. Daraus ist zu schliessen, dass es keine Änderungen und folglich keine neue Mindestvertragslaufzeit gibt.

Zusammenfassend kann gesagt werden, dass Anbieter Y mit den eingereichten Unterlagen nicht nachweisen kann, dass Herr X anlässlich des Gesprächs vom 3. Februar 2025 über die Verlängerungen der Mindestvertragslaufzeiten der vier Verträge informiert wurde und dass darüber Konsens bestand. Da die Bestätigungen die Mindestvertragslaufzeiten mit keinem Wort erwähnen, konnte Herr X auch nach Prüfung der Dokumente keine Kenntnis über die angeblichen Mindestvertragslaufzeiten erlangen und nicht entsprechend reagieren. Der Ombudsmann ist daher der Meinung, dass die Verträge ordentlich mit Einhaltung von zwei Montan auf Monatsende – vorliegend auf den 30. September 2025 – aufgelöst werden können.

Herr X wird gebeten, dem Ombudsmann mit der Rückmeldung auf den Schlichtungsvorschlag mitzuteilen, welche Nummern er am 30. September 2025 zum neuen Anbieter portieren lassen möchte und welche er nicht mehr benötigt. Sodann beauftragt der den neuen Anbieter nach Abschluss des Schlichtungsverfahrens mit der Portierung der gewünschten Nummern. Wichtig ist, dass Herr X auf den Portierungsformularen die Portierung ohne Einhaltung der Kündigungsfrist per 30. September 2025 verlangt. Anbieter Y gibt in der Folge die Nummern, welche der Kunde portieren möchte, per 30. September 2025 ohne Kostenfolgen zur Portierung frei. Die übrigen Verträge löst Anbieter Y per 30. September 2025 ohne Kostenfolge auf.

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter den gegebenen Umständen für sachgerecht.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

1. Die Parteien nehmen zur Kenntnis, dass die Verträge „H-Abonnement“, „Mobil-Abonnement“ zur Nummer 07x xxx xx xx, „Mobil-Abonnement“ zur Nummer 07y yyy yy yy und „Surf-Abonnement“ zur Nummer 07z zzz zz zz von Herr X nicht über eine Mindestvertragsdauer bis 2. Februar 2027 verfügen und mit dieser Schlichtungsvereinbarung ordentlich auf den 30. September 2025 aufgelöst werden.
2. Herr X gibt dem Ombudsmann mit der Rückmeldung zum Schlichtungsvorschlag an, welche Nummern er zum neuen Anbieter portieren möchte und welche er nicht mehr benötigt.
3. Anbieter Y gibt die Nummern, welche Herr X portieren möchte, per 30. September 2025 ohne Kostenfolgen zur Portierung frei. Die übrigen Verträge löst Anbieter Y auf den 30. September 2025 ohne Kostenfolge auf.
4. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.