Nachdem Frau X die Verpackung der von ihr bestellten Mobilgeräte geöffnet hatte, stellte sie fest, dass die gelieferten Geräte nicht den vereinbarten entsprachen. Der Anbieter reichte keine Vertragskopien bei der Schlichtungsstelle ein. Der Ombudsmann ging daher davon aus, dass die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nicht Vertragsbestandteil geworden waren. Somit war Art. 201 OR auf die Mängelhaftung anzuwenden. Die gesetzliche Frist zur Mängelrüge von sieben Tagen war zum Zeitpunkt der Beanstandung bereits abgelaufen, wodurch die Kundin ihre Ansprüche aus den Mängeln verwirkte.

Der Ombudsmann stellte fest, dass der Anbieter Frau X vor Vertragsschluss möglicherweise falsch über die Möglichkeit des Gerätebezugs informiert hatte. Er schlug daher eine Gutschrift in Höhe von CHF 1.000.- vor. Alternativ könnte Frau X den Gesamtbetrag der beiden Geräte begleichen, die dann vom Anbieter an sie retourniert würden.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 19. Juni 2025 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe der Kundin oder des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente der Kundin als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von X, vertreten durch Z, wird Folgendes entnommen:

„In meiner Eigenschaft als Firma X sind wir Kunden von Anbieter Y mit der Handy-Nummer 0XXXXXXXXX und einem Internetabonnement in X an der Xstr. X, CH-XXXX A. Ende November 2024, im Zuge des Black Fridays, haben wir fünf Handys bestellt und ein neues Internetabonnement in der Ystr. X, XXXX M abgeschlossen. Leider ist alles schiefgegangen.

Die SIM-Karten wurden nie rechtzeitig geliefert und aktiviert, zwei Handys, die für uns bestimmt waren, wurden von der Schweizer Post gestohlen, und ein weiteres Handy wurde von Anbieter Y zurückgesendet, ohne dass wir wissen, warum. Ende Dezember, als wir eigentlich alle Handys und SIM-Karten sowie die Aktivierung erwartet hatten, waren lediglich zwei SIM-Karten aktiviert, und es wurden zwei Handys geliefert, die nicht mit den vertraglich vereinbarten Geräten übereinstimmten.

Es begann eine wahre Odyssee. Wir haben immer wieder bei den Kundenservicemitarbeitern angerufen und stundenlang gewartet, ohne dass uns jemand weiterhelfen konnte. Auch im Anbieter Y-Shop konnten wir keine Lösung finden, da ihre Terminals nicht aktualisiert wurden. Schließlich erhielten wir über einen Bekannten eine E-Mail von einem Verantwortlichen bei Anbieter Y, Herrn E. Obwohl er nicht für den Business-Bereich zuständig war, zeigte er Verständnis und stornierte die Verträge ohne Strafe – sowohl die der Handys als auch das Internetabonnement in M. Die ursprüngliche Nummer 0XXXXXXXXX und das Internetabonnement in A blieben aktiv.

Leider gab es immer noch Probleme: Trotz der Vereinbarung, dass wir alle Nummern und Verträge getrennt erhalten sollten, wurden weiterhin falsche Rechnungen ausgestellt, in denen das Internet von M aufgeführt war – obwohl dieser Vertrag seit dem 24. Februar 2025 mit Anbieter B verbunden ist. Noch schlimmer ist, dass Anbieter Y weiterhin verlangt, dass wir die beiden Handys bezahlen, die uns falsch geliefert wurden. Diese zwei SIM-Karten, die aktiviert wurden, gehören zu anderen Modellen als den gelieferten Geräten. Aufgrund der vielen Missverständnisse konnte ich nicht alle Ereignisse vorhersehen, darunter der Diebstahl, der fehlende Versand und die Stornierung von Anbieter Y.

Ich öffnete die beiden Boxen nur, um sicherzustellen, dass es sich zumindest um die Handys handelte, die wir kaufen wollten. Leider stimmte das nicht mit dem Vertrag überein. Die Handys sind unberührt und wurden weder genutzt noch manipuliert. Ich habe sie am 17. Februar 2025 an Anbieter Y zurückgesendet (ich kann mit Fotos und Videos belegen, dass die Handys nicht benutzt wurden). Seitdem verlangt Anbieter Y, dass ich die Handys vollständig bezahle, mit der Begründung, dass ich die AGB unterschrieben habe und somit das Öffnen der Geräte nicht gestattet war. Anbieter Y betrachtet die Handys als gebraucht, obwohl sie nie genutzt wurden.

Anbieter Y hat mir die Handys nie zurückgesendet und sie behalten sie immer noch. Sie drohen nun, den Firmenanschluss zu kündigen und mahnen uns weiterhin. Sie berufen sich auf ihre AGB, aber wer schützt uns, wenn uns etwas verkauft wurde, das wir nie wollten? Ich habe auch die Rechtschutzversicherung C kontaktiert, die mir mitteilt, dass Anbieter Y am Ende recht hat.

Ich finde diese Praxis nicht gerecht und unverschämt. Es geht mir nicht nur um die CHF 2800, sondern um die schikanöse Behandlung und die Unannehmlichkeiten, die wir durch diese Fehler erfahren haben. Ich hoffe auf Ihre Unterstützung, um diese verworrene Situation zu klären.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Bezugnehmend auf die Beschwerde von X betreffend zwei in Rechnung gestellter Mobilgeräte, nehmen wir wie folgt Stellung:

Zum Sachverhalt: Der Kunde bestellte zwei Handys, welche gemäss Lieferscheinen am 29.11.2024 (Desert) und 20.12.2024 (Black) ausgeliefert wurden. Im Februar 2025, also ca. zwei Monate nach Lieferung, wurden die Geräte ohne vorherige Rücksprache mit der zuständigen Fachabteilung an Anbieter Y retourniert.

Befund bei Rücksendung: Unsere Logistikabteilung stellte bei Erhalt der beiden Geräte folgendes fest:

IMEI D (Desert): Gerät geöffnet, als „gebraucht“ verbucht IMEI B (Black): Gerät geöffnet, als „nicht neuwertig“ verbucht Beide Geräte wurden entsprechend unseren Prozessen ins interne Sperrlager gebucht. Die Rücknahme konnte aufgrund des Zustands nicht akzeptiert werden.

Vertragliche Rückgaberegelung: Gemäss unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) sowie dem beiliegenden Rücksendeformular gilt für Mobilgeräte:

Rückgabe innerhalb von 7 Tagen Nur bei ungeöffnetem, unbenutztem und originalverpacktem Zustand Diese Rückgaberegelung ist auf Lieferscheinen, im Webshop und bei Vertragsabschluss transparent ausgewiesen. Die Kundin verfügte über keine O Option, welche ein erweitertes Rückgaberecht beinhalten würde. Die Rückgabe erfolgte deutlich verspätet und in geöffnetem Zustand, beides schliesst eine Rücknahme gemäss unseren Bedingungen aus.

Zur Kommunikation mit Herr E: Der Kunde verweist auf eine E-Mail unseres Mitarbeiters Herr E. Darin wurde hier kein garantiertes Rückgaberecht zugesichert, sondern klar unterschieden:

• Fall a): Gerät originalverpackt, ungenutzt → Rückgabe als Kulanzmöglichkeit
• Fall b): Gerät geöffnet oder benutzt → Rückgabe ausgeschlossen Die tatsächlichen Geräte entsprachen Fall b). Die Kommunikation war korrekt und vorsichtig formuliert, ohne verbindliche Zusage.

Kein Verlust der Geräte: Ein Geräteverlust durch die Post kann ausgeschlossen werden. Beide Geräte wurden erfasst und befinden sich zurzeit im Sperrlager von Anbieter Y.

Kulanzvorschlag: Ohne Anerkennung einer Rechtspflicht und rein aus Kulanz bietet Anbieter Y eine Teilgutschrift in Höhe von CHF 400.– (je CHF 200.– pro Gerät) an. Zusätzlich können wir der Kundin eine Ratenzahlung der verbleibenden Forderung anbieten, um die Situation zu erleichtern.

Wir verstehen, dass die Situation für die Kundin frustrierend ist, insbesondere, da sie offenbar auf Aussagen vertraut hat, die sie in einem anderen Kontext wahrgenommen hat. Leider ist die Rückgaberegelung bei Mobilgeräten sehr klar geregelt und wird auf allen Kanälen auch so kommuniziert. Da die Geräte nach mehr als zwei Monaten geöffnet retourniert wurden, war eine Rücknahme weder systemisch noch rechtlich möglich. Da unser System heute weitgehend automatisiert arbeitet, wurden leider Mahnungen automatisch generiert. Da der Fall jedoch längere Zeit offen blieb, mussten wir den Mahnstopp nun manuell nachtragen. Für diese Verzögerung entschuldigen wir uns ausdrücklich.

Wir möchten dennoch nicht nur formell, sondern auch lösungsorientiert handeln und bieten daher zusätzlich zur Gutschrift die Möglichkeit einer Ratenzahlung an. Wir hoffen, damit zur Lösung des Falls beizutragen.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

X kontaktierte den Anbieter vermehrt per E-Mail sowie gemäss eigenen Angaben telefonisch. Dabei konnte keine Lösung gefunden werden. Die Kundin legte ihren Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob die Handys mit Nummer 0XX XXX XX XX und 0XX XXX XX XX von X, vertreten durch Herrn und Frau Z, zu bezahlen sind. Weiter stellt sich die Frage, ob der Abonnementsvertrag XX XX X am 24. Februar 2025 hätte aufgelöst werden sollen.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Bezahlung der Geräte "Black" sowie "Desert"

X führt im Schlichtungsbegehren aus, Ende November 2024 bei Anbieter Y fünf Mobilgeräte bestellt und einen zusätzlichen Internetvertrag abgeschlossen zu haben. In der Folge hätten sich zahlreiche Probleme ergeben: Die SIM-Karten seien nicht rechtzeitig geliefert und aktiviert, zwei Geräte von der schweizerischen Post gestohlen und ein weiteres Gerät von Anbieter Y zurückgesendet worden. Ende Dezember 2024 seien schliesslich lediglich zwei SIM-Karten aktiviert und zwei Geräte geliefert worden, diese würden jedoch nicht mit den ursprünglich vereinbarten Geräten übereinstimmen. Die Kundin habe all diese neuen Verträge ohne Kostenfolgen aufgelöst, es würden ihr jedoch weiterhin falsche Rechnungen zugestellt werden. Die Mobilgeräte seien zurückgesendet worden, dennoch verlange Anbieter Y die Bezahlung der Gerätekosten.

Anbieter Y erläutert in seiner E-Mail an die Schlichtungsstelle vom 15. Juli 2025 ebenfalls, dass X nur zwei der fünf bestellten Geräte hätten zugestellt werden können. Nach Kontaktaufnahme der Kundin habe sich der Anbieter umgehend bei der Post erkundigt. Schliesslich habe sich herausgestellt, dass die Bestellungen dreier Geräte im System von Anbieter Y automatisch storniert worden seien, da bei Business-Verträgen eine Auslieferung nur erfolgen könne, wenn die Portierung sowie Aktivierung der Nummer bereits erfolgt sei. Da sich die betroffenen Portierungen noch im Vorbereitungsstatus befunden hätten, hätten die Bestellungen somit storniert werden müssen. Gebühren zu den stornierten Bestellungen seien keine verrechnet worden. Dem E-Mailverkehr der Parteien vom 5. und 6. Februar 2025 ist zu entnehmen, dass der Kunde keine Reaktivierung der Verträge zu den drei Nummern 0XX XXX XX XX, 0XX XXX XX XX und 0XX XXX XX XX wünscht. Gemäss dem Schlichtungsbegehren wurden die Verträge mittlerweile kostenfrei aufgelöst. Somit geht der Ombudsmann davon aus, dass in Bezug auf die Nummern 0XX XXX XX XX, 0XX XXX XX XX und 0XX XXX XX XX keine Uneinigkeiten mehr bestehen, womit sich diesbezüglich weitergehende Ausführungen von seiner Seite erübrigen.

Genauer hingegen sind die Gebühren zu den beiden Geräten (Desert & Black) zu untersuchen. X macht geltend, dass es sich bei den Handys nicht um die bestellten Geräte handelt. Gemäss E-Mail der Kundin an den Anbieter vom 15. Mai 2025 erhielt sie in Abweichung zum bestellten Gerät "Desert" ein anderes Handy "Desert" und in Abweichung zum bestellten Gerät "Black" ein anderes Handy "Black". Anbieter Y hingegen stellt sich auf den Standpunkt, dass die IMEI-Nummern der Geräte mit dem Lieferschein übereinstimmen würden. Der Ombudsmann hält an dieser Stelle fest, dass er im Schlichtungsverfahren nicht abschliessend festhalten kann, welche Geräte bei Vertragsschluss genau vereinbart und welche Geräte der Kundin schliesslich zugestellt wurden. Denn die Schlichtungsstelle ist kein Gericht und kann somit weder Beweise erheben noch vertiefte technische Abklärungen treffen. Die Einschätzungen des Ombudsmanns basieren vornehmlich auf den Sachverhaltsdarstellungen und den zusätzlich zur Verfügung gestellten Dokumenten der Parteien. Den eingereichten Bestellbestätigung ist zu entnehmen, dass der Kundin ein Handy "Desert" sowie ein Handy "Black" geliefert wurden. Der Ombudsmann erachtet die Ausführungen der Kundin, wonach beide Geräte nicht dem ursprünglich Vereinbarten entsprächen, zwar als glaubhaft und berücksichtigt diesen Standpunkt in den folgenden Ausführungen. Er hält jedoch fest, dass er mangels weitergehender Informationen nicht abschliessend festhalten kann, ob bei Vertragsschluss fälschlicherweise andere Handys statt das bestellte Handy "Black" und Handy "Desert" festgehalten wurden oder ob in der Folge tatsächlich falsche Geräte geliefert wurden.

Wurden – wie vorliegend vermutet – X nicht die vertraglich vereinbarten Geräte zu den Nummern 0XX XXX XX XX und 0XX XXX XX XX zugestellt, so ist zu prüfen, was die Parteien für solche Fälle vertraglich vereinbarten.

Anbieter Y stellt sich auf den Standpunkt, dass die Rückgabe der Geräte und damit die Stornierung der Gebühren gemäss den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nur innerhalb von sieben Tagen bei ungeöffnetem, unbenutztem und originalverpacktem Zustand der Geräte möglich sei. Dies kann Ziffer X der Bestell- und Lieferbedingungen – Anbieter Y online Shop entnommen werden, der Folgendes bestimmt: «Gelieferte Artikel können innerhalb von 7 Tagen ab Erhalt per eingeschriebener Post mit der bei der Sendung beiliegenden Geschäftsantwortsendung-Etikette kostenlos retourniert oder umgetauscht werden. Dies gilt, sofern die gelieferten Artikel unbeschädigt, originalverpackt und nicht geöffnet wurden.» Damit diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen Teil der Verträge werden konnten, mussten sie von der Kundin bei Vertragsschluss angenommen werden. Dabei reicht die sog. Globalübernahme, wonach AGB Vertragsbestandteile werden, wenn der Kundschaft bei Vertragsschluss die Möglichkeit zur Kenntnisnahme gegeben wurde und sie ihr Einverständnis mit den AGB kundtat. Dem Ombudsmann liegen keine Verträge vor, in denen die Kundin AGB akzeptiert hat. Es wurden ihm lediglich die Bestellbestätigungen der beiden Geräte eingereicht, die jedoch nicht auf Allgemeine Geschäftsbedingungen verweisen. Somit ist im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens davon auszugehen, dass Ziffer X Bestell- und Lieferbedingungen – Anbieter Y online Shop nicht Vertragsbestandteil wurden.

Somit gilt für die Sachgewährleistung die gesetzliche Regelung in Art. 201 des Obligationenrechts (OR/SR 220). Art. 201 OR sieht vor, dass der Käufer oder die Käuferin die Beschaffenheit der Sache zu prüfen hat, sobald dies nach dem üblichen Geschäftsgange tunlich ist und einen Mangel dem Verkäufer sofort anzuzeigen hat. Beim Kauf einer beweglichen Sache wird erwartet, dass die Kundschaft die Sache sofort – also kurz nach Erhalt – prüft. Eine «sofortige Anzeige» bedeutet, dass sie innert kurzer Frist zu erfolgen hat, die die Rechtsprechung grundsätzlich auf sieben Tage festlegt.

Ein Mangel stellt jede Abweichung der Sache von einer vertraglich zugesicherten Eigenschaft dar. Da der Kundin vermutungsweise nicht die vereinbarten Geräte zugestellt wurden, kann von einem Mangel ausgegangen werden.

Anbieter Y führt im E-Mailverkehr mit der Kundin aus, dass die Prüfung nach Art. 201 OR sachlich und verhältnismässig zu erfolgen habe. Insbesondere irreversible Eingriffe wie Auspacken der Ware und Inbetriebnahme des Geräts dürften nicht durchgeführt werden. Eine Prüfung der Eigenschaften des Geräts sei auch ohne Auspacken ausreichend. Aus diesem Grund sei branchenüblich, dass geöffnete Geräte nur bei Defekten an der Ware zurückgenommen würden. Auch der Ombudsmann ist der Ansicht, dass die Prüfung der Geräte selbstverständlich mit angemessener Sorgfalt und geeigneten Mitteln zu erfolgen hat. Der Wert der Ware soll dabei möglichst nicht verringert werden. Jedoch muss jeweils im konkreten Einzelfall beurteilt werden, ob im Rahmen vernunftgemässen Handelns die Geräteverpackung geöffnet werden muss, um einen Mangel zu entdecken. X macht in ihrer E-Mail an den Anbieter vom 15. Mai 2025 geltend, dass sie die Verpackung der Geräte geöffnet hat, um das Gerätemodell und die Ausführung zu prüfen. Benutzt worden seien die Geräte aber nicht. Der E-Mail von Anbieter Y an die Rechtsschutzversicherung der Kundin ist zu entnehmen, dass alle wesentlichen Merkmale wie Modell, Farbe, Speicher oder Seriennummer auf der Verpackung ersichtlich sein sollten. Somit ist davon auszugehen, dass X die geltend gemachten Mängel (falsche Anzahl GB Speicherplatz, falsches Modell) wohl auch ohne Auspacken des Geräts hätte erkennen können. Da für die Wahrnehmung der Mängelrechte nach 201 OR die Originalverpackung jedoch keine Voraussetzung ist, können der Kundin lediglich aufgrund der Auspackung der Geräte die Mängelrechte nicht direkt abgesprochen werden.

X erläutert im Schlichtungsbegehren, dass sie die Geräte am 17. Februar 2025 – also knapp zwei Monate nach der Zustellung Ende Dezember 2024 – an Anbieter Y zurücksendete. Relevant ist nach gesetzlicher Regelung – im Gegensatz zur Regelung in Ziffer X Bestell- und Lieferbedingungen – Anbieter Y online Shop – jedoch, wann dem Anbieter die Mängel angezeigt wurden. Die Kundin erläuterte der Schlichtungsstelle am 29. Juli 2025 telefonisch, dass sie mit der Prüfung der Geräte zuwarten wollte, bis die drei weiteren bestellten Geräte eingetroffen seien. Dies sei in der Folge jedoch nicht geschehen und sie habe viel Zeit mit diversen Abklärungen und Reklamationen verbracht. Sie gehe davon aus, dass sie zum Zeitpunkt der eingereichten E-Mailkorrespondenz mit dem Anbieter ab Ende Januar 2025 die Mängel der Geräte beanstandete. Dies bedeutet, dass die Frist von sieben Tagen, die bei den in Frage stehenden Geräten mit deren Erhalt beginnt, zum Zeitpunkt der Anzeige des Mangels bereits abgelaufen war. Grundsätzlich hat X ihre aus den geltend gemachten Mängeln fliessenden Ansprüche somit verwirkt.

Der Ombudsmann ist jedoch der Ansicht, dass im vorliegenden Fall für eine einvernehmliche Streitbeilegung die weiteren Umstände der Vertragsabwicklung ebenfalls zu beachten und kurz zu erläutern sind.

Der E-Mail von Anbieter Y an die Schlichtungsstelle vom 15. Juli 2025 ist zu entnehmen, dass die Geräte, die die Kundin von der Post verloren oder gestohlen glaubte, nicht zugestellt werden konnten, da sich die dazugehörigen Nummern zum Zeitpunkt der Bestellung noch im Portierungsprozess befanden. Dies schien X trotz vermehrter Nachfrage nicht mitgeteilt worden zu sein. So begab sich die Kundin aufgrund des Ratschlags eines Anbieter Y-Mitarbeiters per E-Mail vom 20. Januar 2025 in den Anbieter Y-Shop, um die Bestellungen neu zu erfassen, da bei der Gerätezustellung offensichtlich etwas schief gegangen sei. Der E-Mailkorrespondenz ist zu entnehmen, dass X von sich aus auf Empfehlung eines Bekannten Kontakt mit dem betroffenen Mitarbeiter aufnahm. Dieser merkte vermehrt an, dass er für das Anliegen der Kundin nicht zuständig sei, ihr aber zu helfen versuchen werde. Als X dem Mitarbeiter am 24. Januar 2025 mitteilte, zur Nummer OXX XXX XX XX, die per 3. Februar 2025 aktiviert werden sollte, noch keine SIM-Karte erhalten zu haben, veranlasste er eine neue Zustellung. Am 1. Februar 2025 teilte die Kundin dem Mitarbeiter mit, dass sie im Anbieter Y-Shop nun die drei Geräte habe beziehen wollen, die bei der Post verschwunden seien. Einige Zeit nach der erwarteten Zustellung der Geräte war sie also – trotz den von ihr geltend gemachten zahlreichen Anrufen – noch nicht über die Sachlage aufgeklärt worden. Im Anbieter Y-Shop sei ihr mitgeteilt worden, dass die Nummer OXX XXX XX XX als storniert angezeigt werde. Die neuen Geräte könnten zudem nicht abgeholt werden, da ihre Kreditlimite zu niedrig sei; zuerst sei eine Kreditprüfung nötig. Am 4. Februar 2025 wurde die Kundin schliesslich informiert, dass der Gerätebezug aufgrund der laufenden Portierung nicht möglich gewesen sei. Gleichentags verlangte X die Kündigung aller fünf Nummern. Die Geräte würde sie zurücksenden. Wie bereits erwähnt, erfolgte die Zustellung der Geräte an Anbieter Y schliesslich am 17. Februar 2025.

Auch wenn grundsätzlich von der Kundschaft erwartet werden kann, dass sie die zugestellten Geräte kurz nach Erhalt prüft, auch wenn sie noch weitere Zustellungen erwartet oder andere Streitigkeiten mit dem Anbieter bestehen, so sollten die obgenannten Umstände dennoch Berücksichtigung finden. Gemäss den eingereichten Unterlagen wurde X trotz mehrfachem Nachfragen lange nicht über die tatsächliche Sachlage aufgeklärt und es bestanden einige Probleme in Bezug auf die Aktivierung der bestellten SIM-Karten sowie die Portierung der Rufnummern. Wäre die Kundin bereits bei Bezug der drei weiteren Geräte darüber informiert worden, dass dies bei laufenden Portierungen nicht möglich ist, so hätte ihr viel Aufwand erspart werden können.

Aus diesen Gründen rechtfertigt sich nach Ansicht des Ombudsmannes ein Entgegenkommen des Anbieters. Anbieter Y bietet in der Stellungnahme an, X insgesamt den Betrag in der Höhe von CHF 400.- (CHF 200.- pro Gerät) gutzuschreiben. Gemäss der Rechnung vom 1. März 2025 beträgt der Preis der Geräte CHF 1149.- (CHF 1100.55 (Rate 1-23) + CHF 47.45 (Rate 24) + CHF 1.-) und CHF 1348.- (CHF 1292.60 (Rate 1-23) + CHF 55.40 (Rate 24)), insgesamt also CHF 2497.-. Der Ombudsmann schlägt im Sinne einer einvernehmlichen Streitbeilegung vor, dass Anbieter Y X insgesamt den Betrag von CHF 1000.- gutschreibt. Den Restbetrag in der Höhe von CHF 1497.- hat X dem Anbieter zu bezahlen. Alternativ kann die Kundin auch den gesamten Betrag der Geräte entrichten und Anbieter Y stellt ihr die Geräte erneut zu, damit die Kundin sie sich zu Eigentum nehmen und darüber verfügen kann.

3. Zur Kündigung des Abonnementsvertrags XX XX XX X

Schliesslich macht X geltend, dass der Abonnementsvertrag XX XX XX X per 24. Februar 2025 hätte aufgelöst werden müssen. In ihrer E-Mail an die Schlichtungsstelle vom 15. Juli 2025 präzisiert die Kundin, dass sie die ausserordentliche Kündigung am 7. Februar 2025 einem Mitarbeiter von Anbieter Y mitgeteilt habe und dass diese von ihm ausdrücklich akzeptiert worden sei.

Der Anbieter stellt sich ein seinen E-mails vom 15. Juli 2025 sowie vom 28. Juli 2025 an die Schlichtungsstelle auf den Standpunkt, dass keine Kündigung des Vertrags vorliege. Auch interne Notizen würden keinen Hinweis auf eine Kündigung oder Weiterleitung des Anliegens an die Vertragsabteilung geben. Der in Frage stehende Mitarbeiter sei nicht zuständig für die Vertragskündigung, was eventuell eine fehlende Umsetzung erklären könne.

Der E-Mail der Kundin an den betroffenen Mitarbeiter vom 7. Februar 2025 ist Folgendes zu entnehmen: „[…] Auch den Internetvertrag, (XX XX XX X) Dass wir von B zu Anbieter Y übertragen hatten, werde ich beauftragen, wieder zum alten Anbieter zu belassen, so kann man auch von Promotionen profitieren“ Diese Aussage der Kundin stellt nach Ansicht des Ombudsmannes nicht eindeutig eine einseitige Willenserklärung zur Kündigung des Vertrags dar. Vielmehr kann die Mitteilung der Kundin durchaus auch dahingehend interpretiert werden, dass sie die Kündigung des Vertrags veranlassen und eine Portierung zum ehemaligen Anbieter verlangen wird. Der nachfolgenden Korrespondenz ist keine Kündigungsbestätigung des Vertrags XX XX XX X zu entnehmen, was nahelegt, dass der Mitarbeiter die Aussage von X nicht als Kündigung verstand.

Anbieter Y schlägt in seiner E-Mail an die Schlichtungsstelle vom 28. Juli 2025 vor, dass der Internetvertrag von X per sofort oder auch rückwirkend aufgelöst werden kann. Da der Ombudsmann im vorliegenden Fall nicht auf eine effektive Kündigung des Vertrags per 24. Februar 2025 schliessen kann, schlägt er vor, dass der Abonnementsvertrag XX XX XX X rückwirkend per 31. Juli 2025 aufgelöst wird und Anbieter Y X drei monatliche Grundgebühren gutschreibt.

Diesen Vorschlag erachtet der Ombudsmann unter Berücksichtigung der gegebenen Umstände als sachgerecht. Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

1. X teilt der Schlichtungsstelle mit Rückmeldung zum Schlichtungsvorschlag mit, für welche der zwei Varianten sie sich entscheidet:

• Variante 1: Anbieter Y erstellt innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens eine Gutschrift in der Höhe von CHF 1000.- für die bezogenen Geräte "Black" und "Desert" im Kundenkonto von X. Anbieter Y stellt X innert 10 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens eine Rechnung über den Restbetrag der Geräte in der Höhe von CHF 1497.- zu. X bezahlt die Rechnung in der Höhe von CHF 1497.- innert den von Anbieter Y vorgesehenen Zahlungsfristen.
• Variante 2: X bezahlt innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Gesamtbetrag der Geräte "Black" und "Desert" in der Höhe von CHF 2497.- an Anbieter Y. Anbieter Y stellt X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens die beiden Geräte zu Eigentum zu.

2. Anbieter Y löst den Abonnementsvertrag X (zum Standort in XXXX M) von X rückwirkend per 31. Juli 2025 auf.
3. Anbieter Y schreibt dem Kundenkonto von X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens drei monatliche Grundgebühren des Abonnementsvertrags XX XX XX X gut.
4. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.