La signora X stipula un contratto in una filiale del fornitore Y, ma sembra non aver compreso chiaramente la durata minima del contratto, la composizione del prezzo e le unità incluse nell'abbonamento. Di conseguenza, non era d'accordo con la tassa per la disdetta prima della scadenza della durata minima del contratto, e con le fatture elevate per le chiamate internazionali e il roaming. Nell'ambito della procedura di conciliazione non è stato possibile ricostruire la conversazione di vendita avvenuta nella filiale del fornitore. Tuttavia, questi aveva inviato il contratto alla cliente dopo la stipula, essa avrebbe pertanto dovuto segnalare immediatamente al fornitore eventuali dubbi dopo aver ricevuto il contratto. La cliente è quindi tenuta a pagare la tassa di disdetta concordata. Tuttavia, l’importo dovrà essere adeguato al ribasso rispetto a quanto richiesto dal fornitore. Devono poi essere pagati i costi di roaming e le spese per le chiamate internazionali, non essendo – questi - inclusi nell'abbonamento. L’Ombudsman ha a tale scopo proposto che il fornitore attivi retroattivamente le opzioni di chiamata corrispondenti per il periodo in questione, in modo da ridurre i costi.

PROPOSTA DI CONCILIAZIONE

Il 25 giugno 2025, l’Ombudsman ha avviato una procedura di conciliazione tra le parti interessate e ha esaminato la richiesta della cliente con gli allegati ricevuti. L’Ombudsman ha in seguito chiesto al fornitore di inviargli una presa di posizione. Dopo aver esaminato le dichiarazioni delle parti e tutti gli allegati, l'Ombudsman presenta una proposta di conciliazione.

La presente proposta di conciliazione prende in considerazione sia le argomentazioni della cliente, sia quelle del fornitore. Se necessarie, vengono esposte anche discussioni giuridiche. Nell'ambito di questa procedura di conciliazione, saranno esaminati solo gli elementi principali della richiesta di conciliazione e della presa di posizione del fornitore. L'Ombudsman non ha la possibilità di verificare quanto addotto dalle parti come avviene invece in una regolare procedura giudiziaria.

A. ESPOSTO DEI FATTI IN BASE ALLA RICHIESTA DI CONCILIAZIONE

Dalla richiesta della signora X si deduce quanto segue:

„Vi contatto per chiedere il vostro intervento in una controversia con l’operatore Y.

Nel febbraio 2025, ho sottoscritto un contratto telefonico con Y per un abbonamento di 35 CHF/mese, come indicato verbalmente dall’operatore e confermato nel contratto che ho firmato. Dopo alcuni mesi gratuiti, mi sono arrivate fatture da oltre 200 CHF al mese, motivate da presunte chiamate interurbane (che non ho effettuato, se non una sola), e ho inoltre scoperto che il contratto sarebbe vincolato per 24 mesi, con una penale di oltre 1300 CHF in caso di disdetta anticipata — condizioni che non mi sono mai state spiegate né verbalmente né per iscritto.

Successivamente ho chiesto più volte a Y copia del contratto originale che ho firmato, ma non mi è mai stato inviato. L’unico contratto che mi è stato poi mandato riporta condizioni diverse, tra cui un costo mensile di 60 CHF e termini che non riconosco e che non ho mai accettato.

Y ha poi proposto un “accordo” per uscire dal contratto pagando 200 CHF, più altri costi legati a una seconda disdetta. Ma, dato che non ho mai ricevuto copia del contratto originale, mi rifiuto di pagare importi non giustificati.

Chiedo pertanto che:

1. Y fornisca copia del contratto firmato da me.
2. Sia annullata ogni penale e ogni fattura non documentata.
3. Mi venga riconosciuto il diritto di recedere senza costi da un contratto che non corrisponde a quanto pattuito inizialmente.

Allego copia delle fatture ricevute, email e ogni altra comunicazione utile.“

Completamento della richiesta di conciliazione:

„Vi scrivo per integrare brevemente la mia segnalazione contro Y.

Ho sottoscritto un contratto da 35 franchi al mese con mesi di promozione gratuita e 6 GB in Europa, ma il servizio all’estero non funzionava. Dopo la promozione, ho ricevuto fatture da oltre 200 franchi, giustificate da una sola chiamata interurbana.

Ho scoperto solo in seguito che l’uscita anticipata comportava una penale di 1303 franchi, mai comunicata chiaramente. Y mi ha poi chiesto:

• 100 franchi per la disdetta,

All’incirca 200 franchi di altri costi,

• e di disdire il nuovo operatore a mie spese.

Preciso che tra pochi giorni mi trasferirò definitivamente in Italia e non potrò più gestire la pratica. Vi chiedo quindi di intervenire con urgenza. “

B. PRESA DI POSIZIONE DEL FORNITORE

Dalla presa di posizione del fornitore Y si deduce quanto segue:

„In riferimento alla controversia con la Signora X, desideriamo fornire il nostro quadro completo della situazione.

La cliente ha sottoscritto in data 25 gennaio 2025 un contratto B presso un nostro punto vendita, con un abbonamento mensile di CHF 35.95 (promozione valida per 24 mesi, successivamente CHF 63.00/mese). Il contratto è stato firmato dalla cliente ed è valido per 24 mesi, con obbligo contrattuale e relative condizioni di recesso chiaramente indicate.

Il contratto B non include chiamate internazionali nel canone mensile, motivo per cui le chiamate internazionali da lei effettuate (per un totale di CHF 176.75 tra marzo e maggio 2025) sono state regolarmente fatturate. Questi costi sono quindi giustificati e conformi al contratto.

La cliente ha richiesto copia del contratto originale, che le è stata inviata tramite e-mail in data 16 giugno 2025.

È stata rilevata una richiesta di portabilità del numero verso altro operatore con effetto 1° luglio 2025, durante il periodo contrattuale, configurando una risoluzione anticipata che comporta una penale di CHF 1303.00, come previsto dalle clausole contrattuali.

Considerando la situazione personale della cliente, ovvero l’espatrio definitivo in Italia, Y ha proposto una soluzione di compromesso per limitare i costi di risoluzione anticipata, consistente nel pagamento di due mensilità residue (CHF 71.15) più una commissione di CHF 100.00, subordinata alla presentazione di una conferma di cancellazione dalla residenza in Svizzera.

Rimaniamo a disposizione per ogni ulteriore chiarimento e confidiamo in una risoluzione equa della controversia.“

B. PRESUPPOSTI PER UNA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE

Ai sensi dell’art. 12c cpv. 1 della Legge sulle telecomunicazioni (LTC / RS 784.10) e dell’art. 43 cpv. 1 dell’Ordinanza sui servizi di telecomunicazione (OST / RS 784.101.1) è possibile rivolgersi ad ombudscom, in qualità d'Organo di conciliazione, nel caso di controversie di diritto civile fra clienti e fornitrici di servizi di telecomunicazione o di servizi a valore aggiunto. Gli ulteriori presupposti per poter avviare la procedura di conciliazione sono regolati dall’art 45 cpv. 2 OST così come dall’art. 8 del Regolamento procedurale e sugli emolumenti di ombudscom. La richiesta di conciliazione deve essere presentata con il formulario previsto. La parte richiedente deve inoltre dimostrare in maniera credibile di aver tentato, negli ultimi 12 mesi, di trovare una soluzione. La richiesta di conciliazione non può essere palesemente indebita né un tribunale ordinario o un tribunale arbitrario possono già occuparsi della medesima questione.

L'Organo di conciliazione ha esaminato i documenti presentati e non ha individuato alcuna irregolarità. I principi procedurali stabiliti all'art. 45 cpv. 2 OST sono dunque rispettati.

La signora X ha cercato senza successo di raggiungere un accordo con il fornitore Y e ha dimostrato credibilmente il suo tentativo di trovare un accordo con il fornitore Y. Dal momento che anche gli altri presupposti per avviare una procedura di conciliazione sono soddisfatti, l’Ombudsman ha la competenza per fungere da mediatore fra le parti nell’ambito della procedura di conciliazione.

D. CONSIDERAZIONI DELL'OMBUDSMAN

1. Situazione iniziale e problematica

Nella presente procedura di conciliazione si pone la questione riguardante le condizioni alle quali la signora X ha concluso il contratto „B“ con il fornitore Y. Si tratta inoltre di verificare le fatture in sospeso e le spese di disdetta richieste da Y.

L'Ombudsman verifica i fatti e i problemi giuridici e presenta una soluzione alle parti interessate.

2. Condizioni del contratto „B“

La signora X è convinta che il fornitore Y le abbia inviato un contratto diverso da quello che lei aveva sottoscritto. Infatti, tale contratto non prevede un prezzo mensile di CHF 35.-, bensì un prezzo di CHF 60.-. Il fornitore Y ha inviato all’Organo di conciliazione delle telecomunicazioni il contratto „B“ in lingua tedesca firmato dalla signora X, il 25 gennaio 2025. Il contratto era già stato inviato alla cliente. L'Ombudsman presume che la signora X sia stata confusa in riguardo al prezzo dell’abbonamento di CHF 61.90. Tuttavia, non ha tenuto conto del fatto che per 24 mesi sarebbe stato applicato uno sconto di CHF 26.95, portando il prezzo d'abbonamento concordato a CHF 34.95. Firmando il contratto, la signora X ha accettato il prezzo dell'abbonamento e una durata del contratto di 24 mesi. Ha inoltre dichiarato di accettare, tra l'altro, un „Willkommensrabatt“ (sconto di benvenuto) di CHF 120.-, spese per fatture di carta di CHF 3.95 o CHF 4.95 con prova di connessione e di accettare che le Condizioni Generali di contratto (CG) e le Disposizioni speciali relative ai servizi di telefonia mobile costituiscono parte integrante del contratto. Il contratto non fa riferimento alle spese in caso di disdetta anticipata, pertanto si applicano le CG. Queste prevedono al punto 18 che i costi mensili dell'abbonamento saranno fatturati fino alla scadenza della durata minima del contratto, maggiorati di una tassa amministrativa non quantificata. Tuttavia, poiché i costi d'abbonamento da pagare fino alla scadenza della durata minima del contratto sono esattamente quantificabili, il fornitore è autorizzato a fatturare unicamente una somma a concorrenza di questi costi. Questi ammontano, per il periodo dal 1° luglio 2025 (portabilità del numero a un altro fornitore) al 24 gennaio 2027 (scadenza della durata minima del contratto), a CHF 656.15 (18 mesi x CHF 34.95 + CHF 27.04 per il periodo dal 1° gennaio al 24 gennaio 2027) e non CHF 1'303.- o CHF 1'183.- come indicato dal fornitore nella sua presa di posizione o nella lettera inviata alla cliente il 1° luglio 2025.

Nel calcolare la tassa di disdetta, l'Ombudsman si basa intenzionalmente sull'importo di CHF 34.95 e non sul prezzo dell'abbonamento aumentato a CHF 35.57 a partire dal 1° marzo 2025. Ciò per i seguenti motivi:

Il contratto prevede nelle „Wichtige Hinweise“ (informazioni importanti) quanto segue: „¹ Neue Preise gültig ab 1. März 2025. Alle Informationen hier.“ (Nuovi prezzi validi a partire dal 1° marzo 2025. Tutte le informazioni si trovano qui). Si fa riferimento a un collegamento ipertestuale che informa di un aumento dei prezzi dell'1,8% a partire dal 1° marzo 2025. Secondo questa comunicazione, la modifica dei prezzi riguarda il prezzo di listino (cioè il prezzo dell'abbonamento mensile senza sconti). L'importo degli sconti non viene modificato. Di principio, è possibile che le parti concordino individualmente un determinato prezzo in vista di un’imminente entrata in vigore di un aumento. La clausola contrattuale in questione rimanda direttamente a spiegazioni chiaramente formulate relative alla modifica dei prezzi e può quindi - di principio - diventare parte integrante del contratto. Poiché la signora X non ha stipulato il contratto online, ma in un negozio del fornitore Y o di una società terza incaricata della vendita dei prodotti del fornitore Y, al momento della stipula del contratto la signora X avrebbe dovuto avere la possibilità di prendere conoscenza della modifica dei prezzi. Questo non appare completamente chiaro nel caso in esame. L'Ombudsman considera piuttosto improbabile che la cliente sia stata informata in negozio della nota a piè di pagina e dell'aumento di prezzo, dato che non aveva nemmeno conoscenza dei punti fondamentali del contratto, come la composizione del prezzo dell'abbonamento o la durata minima del contratto. Va inoltre osservato che l'aumento di prezzo è riportato solo in una nota a piè di pagina e che la modifica effettiva può essere determinata solo consultando il sito web. Quando si stipula un contratto in negozio, di norma al cliente è presentato solo lo spazio apposito per firmare, pertanto non ci si può aspettare che la cliente clicchi sul link. L'Ombudsman ritiene quindi che la cliente non abbia potuto prendere sufficientemente conoscenza dell'aumento di prezzo al momento della stipula del contratto. L'aumento di prezzo non può quindi diventare parte integrante del contratto e si applica il principio contrattuale generale secondo cui durante la durata minima del contratto le singole parti del contratto non possono essere modificate unilateralmente. Di conseguenza, alla signora X deve essere accreditato l'aumento di prezzo del contratto di abbonamento „B“ relativo alle fatture dal 19 marzo 2025 al 18 giugno 2025. La differenza ammonta a CHF 0,62 (CHF 35,57 – CHF 34,95), che per quattro mesi corrisponde a un importo arrotondato di CHF 2.50.

Nonostante la firma del contratto, l'Ombudsman ha dei dubbi sulla corretta stipula e sul consenso. La cliente afferma di non essere stata informata in merito alla durata minima del contratto. Inoltre, come già spiegato sopra, sembra che non fosse a conoscenza del prezzo di abbonamento di CHF 61.90, dal quale viene dedotto uno sconto per 24 mesi. Inoltre, la cliente parla di 6 GB in Europa che dovrebbero essere inclusi nell'abbonamento, cosa che non corrisponde al „Factsheet“ dell'abbonamento „B“. Da questo documento risulta che „Daten-Roaming zum Standardtarif (Abrechnung nach verbrauchten MB) (…) im Ausland (ist) standardmässig deaktiviert (ist) und (…) (kann) im Roaming Cockpit aktiviert werden (kann).“ Il fornitore Y non si esprime sulle affermazioni della cliente relative alla stipula del contratto. Poiché l’Organo di conciliazione delle telecomunicazioni non ha il potere di raccogliere prove, purtroppo non è possibile chiarire le circostanze che hanno portato alla stipula del contratto. L'Ombudsman rileva tuttavia che il fornitore Y ha inviato alla cliente, il 25 gennaio 2025, una conferma con una descrizione dettagliata delle condizioni contrattuali – sempre in lingua tedesca – all'indirizzo e-mail xxx@xx.com. Al giorno d'oggi i documenti possono essere tradotti rapidamente online; quindi, un'eventuale barriera linguistica avrebbe potuto essere eliminata. In caso di dubbi sulla conferma dell'ordine o di discrepanze con la conclusione del contratto, la cliente avrebbe dovuto contattare immediatamente il fornitore Y, cosa che non ha fatto.

Nella sua presa di posizione, il fornitore offre alla cliente la risoluzione del contratto al prezzo di CHF 171.15, previa presentazione della conferma di cancellazione dalla residenza in Svizzera. Poiché non è chiaro se la cliente sia stata correttamente informata sulla durata minima del contratto e sugli altri punti contrattuali, ma non ha reagito immediatamente dopo aver ricevuto la conferma dell'ordine, l'Ombudsman suggerisce alla cliente di accettare l'offerta del fornitore.

3. Fatture da pagare

Nella richiesta di conciliazione, la signora X chiede che «(…) ogni fattura non documentata sia annullata» e menziona principalmente i costi relativi alle «chiamate interurbane (che non ho effettuato, se non una sola)». L’Ombudsman ha verificato le fatture presentate dal fornitore Y relative ai mesi da gennaio 2025 a giugno 2025:

Il „Willkommensrabatt“ pari a CHF 120.- è stato applicato sulla fattura del 17 febbraio 2025.

Le fatture del 19 marzo 2025 e del 16 aprile 2025 riportano chiamate e SMS dalla Svizzera verso la rete mobile italiana (cosiddette chiamate internazionali) ai numeri 0039xxxxx, 0039yyyyyyy (chiamate e SMS multipli), 0039zzzzzzz (3 SMS), 0039vvvvvvvvv (2 SMS), 0039uuuuuuuuuu e 0039tttttttttt. Per questo, il fornitore Y ha fatturato un importo totale di CHF 96.75. Secondo la fattura del 15 maggio 2025, la signora X ha trascorso alcuni giorni in Italia nel mese di aprile 2025 e ha dovuto pagare CHF 50.- di costi di roaming per le chiamate in entrata e in uscita. Ad esempio, ha chiamato più volte il numero 0039yyyyyyy, che secondo le fatture di marzo 2025 e aprile 2025 aveva già contattato dalla Svizzera. Ha anche chiamato i numeri 07xxxxxxxx e 0039sssssssss. Ha inoltre ricevuto due chiamate dai numeri 00393476xxxx e 00393288rrrrrrrr. Poiché il roaming dati è bloccato di default, non ha potuto utilizzarlo.

Con fattura del 15 maggio 2025 sono state nuovamente addebitate numerose chiamate dalla Svizzera al numero di cellulare italiano 0039yyyyyyy per un importo di CHF 30.-.

Secondo l'Ombudsman, le prove delle comunicazioni non lasciano dubbi sul fatto che la signora X abbia effettuato chiamate e SMS dalla Svizzera verso l'Italia, nonché effettuato e ricevuto chiamate in Italia. I numeri ripetutamente identici lasciano supporre che la cliente conoscesse i titolari dei numeri. Poiché il suo abbonamento non include né chiamate internazionali e SMS né chiamate in roaming, il fornitore Y era autorizzata ad addebitare i costi delle fatture da marzo 2025 a maggio 2025. Tuttavia, poiché le circostanze della stipula del contratto non possono essere appurate e non è chiaro cosa sia stato garantito alla cliente, l'Ombudsman propone di attivare retroattivamente le opzioni corrispondenti per le chiamate in roaming per un importo di CHF 50.- e per le chiamate dalla Svizzera verso l'estero per un importo di CHF 126.75. In tal modo, egli auspica la risoluzione della controversia in oggetto.

Per le tariffe di roaming delle chiamate effettuate nell'aprile 2025, come da fattura del 15 maggio 2025, l'Ombudsman propone di attivare retroattivamente l'opzione «C» al prezzo di CHF 10.-. Di conseguenza, il prezzo al minuto sarà di CHF 0.30 anziché CHF 2.20 (tariffa secondo il sito web di Fornitore Y: https://www.Y.ch/it/roaming/…) per le chiamate effettuate e ricevute. Sapendo che la seguente fattura non è del tutto corretta, l'Ombudsman non calcola ogni singola connessione e ogni minuto iniziato, ma calcola la durata totale delle chiamate arrotondata a 20 minuti x 0.30, per un importo di CHF 6.- più la tassa di CHF 10.- per l'opzione, per un totale di CHF 16.- anziché CHF 50.-.

Per le tariffe delle chiamate internazionali è possibile attivare retroattivamente l'opzione „D“, che include anche chiamate illimitate verso l'Italia e costa CHF 30.- al mese. Poiché l'opzione deve essere attivata singolarmente ogni mese, l'attivazione è conveniente solo se i costi delle chiamate internazionali supera la tariffa mensile dell'opzione pari a CHF 30.-. Ciò vale solo per le chiamate di marzo 2025, che sono state addebitate alla cliente con la fattura del 16 aprile 2025 per un importo di CHF 84.-. Con l'opzione attivata, tale importo si riduce di CHF 54.- a CHF 30.-. Per le chiamate internazionali di febbraio 2025 e aprile 2025, che sono state fatturate con le fatture del 19 marzo 2025 e del 15 maggio 2025, l'attivazione dell'opzione non è conveniente, poiché i costi delle chiamate ammontano rispettivamente a CHF 12.75 e CHF 30.-.

In conclusione, il fornitore Y accredita sul conto della cliente un importo pari a CHF 88.- per le due opzioni attivate retroattivamente.

L'Ombudsman ritiene che questa proposta sia equa e adeguata alle circostanze.

Qualora la presente proposta di conciliazione fosse già stata adempita, prima dell'accordo, da entrambe le parti, completamente o parzialmente, essa sarà considerata soddisfatta nei punti corrispondenti. Diritti e obblighi in merito verranno a cadere.

E. ACCORDO DI CONCILIAZIONE

1. Le parti prendono atto che il contratto „B” stipulato con signora X è stato disdetto con effetto dal 1° luglio 2025.
2. Con la risposta alla proposta di conciliazione, la signora X trasmette all'Organo di conciliazione delle telecomunicazioni la conferma di dalla residenza in Svizzera, che sarà trasmessa al fornitore Y al termine della procedura di conciliazione.
3. A seguito della ricezione della conferma di cancellazione dalla residenza in Svizzera, il fornitore Y riduce il costo di disdetta del contratto „B” della signora X a CHF 171.15, entro 20 giorni dalla notifica della conferma dell’avvenuto accordo nell’ambito della presente procedura di conciliazione.
4. Il fornitore Y accredita sul conto della cliente l'importo di CHF 2.50 per l'aumento del prezzo dell'abbonamento, dal 1° marzo 2025 al 30 giugno 2025, entro 20 giorni dalla notifica della conferma dell’avvenuto accordo nell’ambito della presente procedura di conciliazione.
5. Il fornitore Y attiva per le chiamate internazionali verso l'Italia effettuate nel mese di marzo 2025 e addebitate con fattura del 16 aprile 2025 l'opzione „D“ al prezzo di CHF 30.- e per le chiamate internazionali verso l'Italia effettuate nel mese di aprile 2025 e addebitate con fattura del 15 maggio 2025 l'opzione „C“ al prezzo di CHF 10.- e effettuerà un accredito pari a CHF 88.- sul conto della cliente n. 8110204265 della signora X, entro 20 giorni dalla notifica della conferma dell’avvenuto accordo nell’ambito della presente procedura di conciliazione.
6. Il fornitore Y invia alla signora X una fattura finale che include le riduzioni e gli accrediti di cui ai punti da E.3 a E.5, entro 20 giorni dalla notifica della conferma dell’avvenuto accordo nell’ambito della presente procedura di conciliazione.
7. Questo accordo di conciliazione viene accettata da ambo le parti in modo volontario e senza ammissione di colpa.