Herr X schliesst ein Abonnement mit einer Mindestvertragsdauer von 30 Monaten ab und erhält ein Notebook im Wert von CHF 1799.- geschenkt. Aufgrund technischer Störungen löst Herr X das Abonnement bereits vor Ablauf der Mindestvertragsdauer auf. Der Anbieter akzeptierte die Kündigung. Kündigungsgebühren wurden nicht in Rechnung gestellt, dafür aber das geschenkte Notebook. Aus den Vertragsdokumenten und den AGB geht jedoch nicht hervor, dass Herr X im Falle einer vorzeitigen Vertragsauflösung die Kosten für das Gerät begleichen muss. Der Ombudsmann ist der Ansicht, dass Herr X nicht klar über die Kostenfolge einer vorzeitigen Vertragsauflösung in Bezug auf das geschenkte Gerät informiert wurde. Zudem hatte er einen berechtigten Grund, das Vertragsverhältnis mit Anbieter Y vorzeitig aufzulösen. Die Kosten für das geschenkte Gerät dürfen dem Kunden somit nicht in Rechnung gestellt werden.

Schlichtungsvorschlag

Am 4. November 2025 reichte X ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens mit Anbieter Y ein. Der Ombudsmann prüfte die Eingabe von X samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte bei Anbieter Y eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von X wird Folgendes entnommen:

“Ich bitte um Unterstützung durch die Ombudscom, um die unfaire Forderung von Anbieter Y abzuwehren.

Im April 2024 wurde ein Internet- und TV-Vertrag bei Anbieter Y abgeschlossen (Produkt: „A“) mit einer Mindestlaufzeit von 30 Monaten. Teil des Angebots war ein kostenloses HP EliteBook im Rahmen einer Werbeaktion. Bereits ab Vertragsbeginn traten massive und anhaltende Probleme mit der Internetverbindung auf: häufige Unterbrüche, teilweise tagelanger Totalausfall und dauerhaft instabile Leitung. Trotz mehrfacher Technikereinsätze, Modemaustausch und Eigenaufwand (Switches, Router etc.) konnte Anbieter Y die vertraglich vereinbarte Leistung nie stabil gewährleisten.

Nach monatelangen Beschwerden hat Anbieter Y einer vorzeitigen Vertragsauflösung zugestimmt – verlangt nun aber im Gegenzug die vollständige Bezahlung des ursprünglich beworbenen „Gratis-Notebooks“. Dies ist nicht akzeptabel. Anbieter Y konnte seine vertragliche Leistung selbst über Monate nicht erfüllen – gleichzeitig sollen wir den vollen Preis für eine angebliche „Geschenk“-Aktion bezahlen. Das widerspricht jeglichem Fairness- und Vertragsverständnis.

Ziel dieses Schlichtungsbegehrens ist es, die Rückforderung für das HP EliteBook vollständig abzuweisen. Anbieter Y hat über Monate hinweg keine funktionierende Leistung erbracht, obwohl wir voll bezahlt haben. Eine nachträgliche Belastung mit CHF 1’799.– für ein Werbegeschenk ist nicht gerechtfertigt.”

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

“Der Kunde bestellte am 10. April 2024 den Internetanschluss mit dem Produkt «A» mit einem HP Elite Book im Wert von 1799 CHF und einer Vertragslaufzeit von 30 Monaten.

Am 01. Juli 2024 ist ein Kontakt mit dem Welcome Team ersichtlich. Bei diesem wurde dem Kunden mitgeteilt, dass die Leitung aktiv ist. Zwei Tage später ist ein Kontakt ersichtlich, dabei dem der Kunde über fehlenden Verbindung klagt. Daraufhin wurde ein Techniker bestellt.

Der nächste ersichtliche Anruf des Kunden, bezüglich des Anliegens, fand am 24. Februar 2025 statt. Daraufhin folgte ein weiterer Anruf am 24. Mai 2025 und dabei wurde festgestellt, dass ein Techniker notwendig ist, um die Internetverbindung des Kunden wieder herzustellen. Dieser wurde auch beauftragt. Am 28. Mai 2025 meldete sich der Kunde erneut. Dabei wurde nochmal ein Techniker beauftragt.

Am 02. Juni 2025 meldete sich der Kunde wegen Fragen zum Modem und zur Installation. Drei Tage später meldete sich der Kunde erneut, weil der Technikerauftrag storniert wurde. Daraufhin wurde erneut ein Techniker in Auftrag gegeben.

Mitte August 2025 wurden dem Kunden neue Geräte zu gesendet. Auf Grund dieser gab es am 24. August 2025 einen Kontakt. Bei diesem wurde ein Case für die Provisionierung der Geräte im System erstellt. Vier Tage später meldete sich der Kunde erneut und beklagte sich über nicht funktionierende Geräte.

Am 13. Oktober 2025 meldete sich der Kunde per Brief und forderte die Kündigung des Internetanschluss. Daraufhin wurde der Kunde drei Mal versucht zu erreichen, jedoch wurde er nicht erreicht. Am 22. Oktober 2025 ist ein Kontakt mit der Vertragsabteilung ersichtlich. Dabei wurde ein Case für die Kündigung erstellt zum 31. Oktober 2025. In diesem wurde auch dokumentiert, dass der Kunde mit den Gebühren für den Laptop einverstanden ist. Am nächsten Tag erfolgte ein Rückruf an den Kunden auf Grund des Briefes. Dabei gab der Kunde an, mit den Gebühren nicht einverstanden zu sein und drohte mit rechtlichen Schritten. Am selben Tag wurde die Kündigung des Internetanschlusses erfasst und durchgeführt und zeitgleich eine Gebühr in Höhe von 840 CHF verrechnet. Auf Grund der Kündigung meldete sich der Kunde am selben Tag nochmal und forderte die Reaktivierung des Services. Dies wurde abgelehnt und daraufhin wurde ein Case erstellt für eine Gutschrift in Höhe von 100 CHF.

Am 28. Oktober 2025 wurde die Gutschrift abgelehnt und der Kunde per E-Mail informiert, warum wir die Gebühren bezüglich des Laptops nicht stornieren können.

In Anbetracht des Sachverhaltes bieten wir folgenden Lösungsvorschlag an:

• Kulanzgutschrift in Höhe von 40 CHF, um die Gebühren für den Laptop auf 800 CHF zu senken

Wir hoffen, dass dieser Vorschlag zufriedenstellend ist und eine einvernehmliche Lösung der Angelegenheit ermöglicht. Sollte Herr X zustimmen, werden wir umgehend die notwendigen Maßnahmen ergreifen.”

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: 

Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen. Offensichtliche Missbräuchlichkeit liegt dann vor, wenn mit dem Schlichtungsbegehren ausschliesslich Zwecke verfolgt werden, die in keinem Zusammenhang mit dem Schlichtungsverfahren gemäss Verfahrens- und Gebührenreglement stehen. Der mit einem Schlichtungsverfahren verfolgte Zweck oder Nutzen für die begehrende Partei muss durch die Durchführung des Schlichtungsverfahrens im Rahmen des Verfahrens- und Gebührenreglements erreicht werden können. Offensichtliche Missbräuchlichkeit eines Schlichtungsbegehrens ist grundsätzlich nicht schon dann gegeben, wenn bestrittene Verbindungen und andere Dienstleistungen auf der Rechnung und den Verbindungsnachweisen der Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter aufgeführt sind. Nach der langjährigen Erfahrung der Schlichtungsstelle kann grundsätzlich nicht davon ausgegangen werden, dass sämtliche dieser Aufzeichnungen korrekt sind und den Tatsachen oder vertraglichen Abmachungen entsprechen. 

X wandte sich erfolglos an Anbieter Y und legte seinen Versuch zur Einigung mit Anbieter Y glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS**

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Herr X aufgrund der vorzeitigen Vertragsauflösung die Kosten für das mit dem Abonnement A kostenlos erhaltene HP EliteBook begleichen muss.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Vertragsauflösung des Abonnements A

Herr X schloss am 10. April 2024 einen Vertrag mit Mindestvertragslaufzeit von 30 Monaten über das Abonnement A ab und erhielt ein Notebook HP Elite Book aufgrund einer Promotion kostenlos dazu. Herr X löste den Vertrag in der Zwischenzeit aufgrund technischer Störungen auf den 31. Oktober 2025 auf. Anbieter Y akzeptierte die vorzeitige Kündigung und dem Kunden wurden die Kündigungsgebühren für die vorzeitige Kündigung erlassen. Jedoch wurden Herrn X die Kosten für das Notebook HP Elite Book in Rechnung gestellt.

Der Kunde ist mit dem Vorgehen des Anbieters nicht einverstanden. Er habe den Vertrag nur aufgelöst, da seit längerem die vertraglichen Leistungen von Anbieter Y nicht erfüllt werden würden. Dass er nun auch die Kosten für das ihm gratis zugesprochene Geräte übernehmen müsse, kann Herr X nicht nachvollziehen.

3. Zu den Kosten bzgl. des HP Elite Book

Das Gerät hat laut Anbieter einen Verkaufswert von CHF 1799.-. Anbieter Y hat die Kosten für das Gerät anteilsmässig reduziert, da der Kunde die Kündigung erst nach 15 Monaten Vertragslaufzeit ausgesprochen hat. Herr X erhielt somit eine Rechnung in Höhe von CHF 899.50 statt CHF 1799.-. Anbieter Y begründet die in Rechnung gestellten Kosten damit, dass aufgrund der vorzeitigen Kündigung das Promotionsgeschenk kostenpflichtig sei, da es nur aufgrund der Mindestvertragsdauer von 30 Monaten überhaupt kostenlos gewährt worden sei. Da der Kunde sich nicht an die Mindestvertragsdauer hält, seien somit auch die Kosten für das Gerät geschuldet. Anbieter Y schlägt in seiner Stellungnahme vor, die Kosten für das Gerät auf CHF 800.- zu reduzieren, sieht aber kein weiteres Entgegenkommen vor.

Es wird vorliegend überprüft, inwiefern Herr X über die Kostenfolge zum Promotionsgeschenk bei einer vorzeitigen Kündigung informiert wurde und ob ein Gratis-Geschenk überhaupt je kostenpflichtig werden kann.

Im Vertrag zum Abonnement A wird unter der Rubrik Optionen das Notebook mit “HP Elite Book” aufgeführt. Weitere Informationen zu dieser Option sind auf dem vom Kunden unterzeichneten Vertrag nicht ersichtlich. Anbieter Y stellte dem Ombudsmann ein weiteres Dokumente - nicht vom Kunden unterzeichnet - zu mit viel ausführlicheren Informationen zum Vertragsinhalt. Dieses Dokument enthält auch die folgende Formulierung zur Promotion: “Mit Ihrer Bestellung von Abonnement A haben Sie an unserer aktuellen Promotion teilgenommen und erhalten eines der ausgewählten Geschenke gratis. Das gewählte Geschenk wird Ihnen innert drei Wochen nach Aktivierung Ihres Abos auf dem Postweg zugestellt. Sie haben eine Mindestvertragsdauer von 30 Monaten. Es gelten die Promotionsbedingungen im Anhang oder in «My documents».”

Die erwähnten Promotionsbedingungen sind nicht ersichtlich und der Hinweis auf “My documents” kann nicht zugeordnet werden. Es ist nicht ersichtlich, ob diese Dokumente und allenfalls andere Informationen dem Kunden vor Vertragsschluss zur Kenntnis gebracht wurden. Die von Anbieter Y zugestellten Dokumente zeigen aber, wie oben beschrieben, dass der Kunde infolge einer Promotion ein kostenfreies Gerät erhielt. Weiter ist ersichtlich, dass eine Mindestvertragsdauer von 30 Monaten gilt. Was mit dem Gerät bei einer Auflösung des Vertrags vor Ablauf der Mindestvertragsdauer geschieht, ist aus den Dokumenten jedoch nicht feststellbar.

Aus den vorliegenden Dokumenten und den darin erwähnten weiteren Vertragsbedingungen geht nicht hervor, was bei einer vorzeitigen Auflösung eines Vertrags mit dem geschenkten Gerät geschieht. Ziff. bb der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (kurz AGB) des Anbieters sehen bei einer vorzeitigen Kündigung Folgendes vor: “Eine Kündigung vor Ende der Mindestvertragsdauer oder ausserhalb der Kündigungsfristen durch den Kunden ist nur unter Kostenfolgen möglich. Unabhängig vom Kündigungsgrund wird die vereinbarte pauschale Entschädigung fällig. Falls keine pauschale Entschädigung vereinbart worden ist, hat der Kunde die monatlich wiederkehrenden Grundgebühren bis zum Ende der Mindestvertragsdauer in deren Summe zu bezahlen, zzgl. einer Bearbeitungsgebühr. Diese werden sofort fällig. Vorbehalten bleiben abweichende Regelungen in den Besonderen Bestimmungen zu den jeweiligen Dienstleistungen und die Kündigung des Kunden basierend auf Ziff. aa und cc dieser AGB.”

Bezüglich des von Herrn X bezogenen Geräts wurde keine Pauschalgebühr (z.B., dass der Wert des Geräts bei einer Kündigung fällig wird) im Vertragsdokument festgehalten. Es wird einzig auf Promotionsbedingungen verwiesen, die nicht vorliegen und wohl auch dem Kunden nie zugänglich gemacht worden sind. Bei einer vorzeitigen Kündigung sind nach Ziff. bb AGB, wenn keine Pauschalgebühr vereinbart wurde, die monatlich wiederkehrenden Grundgebühren sowie einer Bearbeitungsgebühr zu bezahlen. Aus der Stellungnahme des Anbieters geht hervor, dass dem Kunden die Bearbeitungsgebühr erlassen wurde und er die Abonnementsgebühren bis zur Auflösung des Abonnements beglichen hat.

Nach Ansicht des Ombudsmannes hat Herr X somit alle Gebühren, welche ihm nach AGB in Rechnung gestellt werden, beglichen. Es ist weder aus den Vertragsdokumenten noch aus den AGB ersichtlich, dass Herr X bei einer vorzeitigen Vertragsauflösung die Kosten für das Gerät begleichen muss. Ob das vom Kunden nicht unterzeichnete Dokument überhaupt Vertragsbestandteil wurde, nachdem er bereits einen entsprechenden Vertrag unterzeichnete, ist mehr als fraglich. Immerhin wird darin das Geschenk erwähnt und der Ombudsmann ist klar der Meinung, dass ein Geschenk als solches zu behandeln ist und nicht nachträglich dafür ein Entgelt verlangt werden kann.

Aus der Stellungnahme des Anbieters ist ersichtlich, dass sich der Kunde bereits seit Vertragsschluss im Juli 2024 regelmässig beim Anbieter aufgrund technischer Störungen gemeldet hatte. Die vorzeitige Kündigung wurde denn auch ohne in Rechnungsstellung der restlichen Abonnementsgebühren oder einer Kündigungsgebühr vorgenommen. Anders als der Anbieter in seiner Stellungnahme behauptet, ist aus dem Customer Data Report ersichtlich, dass der Kunde mit den Gebühren für das Gerät nicht einverstanden war. Weiterhin ist aus dem Customer Data Report ersichtlich, dass die Kündigung des Abonnements entgegen der Vereinbarung zwischen Kunde und Anbieter bereits am 23. Oktober 2025 und anstatt erst auf Ende Oktober 2025 vorgenommen worden war.

Insgesamt wurde der Kunde nicht klar über die Kostenfolge einer vorzeitigen Vertragsauflösung in Bezug auf das als Geschenk erhaltene Gerät informiert und er hatte einen berechtigten Grund, das Vertragsverhältnis mit Anbieter Y vorzeitig aufzulösen.

Der Ombudsmann ist deshalb der Ansicht, dass Herr X die Kosten für das HP Elite Book in Höhe von CHF 899.50 nicht übernehmen muss.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.  

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

1.  Anbieter Y storniert die Kosten in Höhe von CHF 899.50 für das Notebook HP Elite Book im Kundenkonto von Herrn X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens.   2.   Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.