Herr X war Kunde bei Anbieter Y und bestellte Kopfhöhrer im Wert von CHF 399.-. Der Anbieter stellte dem Kunden das Paket mit den Kopfhörern mit regulärer Post und nicht als Paket gegen Unterschrift zu. Das Paket wurde zugestellt, vermutlich aber von einer Drittperson entwendet, sodass die Kopfhörer Herrn X nicht erreichten. Anbieter Y war nicht gewillt, den Kaufpreis zurückzuerstatten oder neue Kopfhörer zuzustellen. Der Ombudsmann vertrat die Meinung, Anbieter Y vernachlässigte die erforderliche Sorgfaltspflicht bei der Vertragserfüllung, indem der Versand ohne Unterschriftsbestätigung erfolgte. Gemäss Art. 158 Abs. 2 OR geht die Gefahr bei einer Gattungssache (bspw. Kopfhörer) bei Abgabe der Versendung auf den Käufer über. Grundsätzlich wird Herr X also dazu verpflichtet den Kaufpreis der Kopfhörer zu bezahlen, unabhängig davon, ob er sie tatsächlich in Empfang genommen hat. Gemäss Bundesgericht ist es aber nicht gerechtfertigt, dass der Käufer für ein Risiko aufkommen soll, welches ausserhalb seiner Einflussmöglichkeiten liegt, wie in diesem Fall der Diebstahl des Pakets. Der Ombudsmann schlug deshal vor, dass Herr X entweder von der Zahlung befreit werden oder Anbieter Y die Kopfhöher erneut liefern sollte.

SCHLICHTUNGSVORSCHLAG

Am 20. August 2025 leitete der Ombudsmann ein Schlichtungsverfahren zwischen den Parteien ein. In diesem Zusammenhang prüfte er die Eingabe des Kunden samt allen dazu übermittelten Dokumenten und forderte beim betroffenen Anbieter eine Stellungnahme ein. Nach Prüfung der Ausführungen der Parteien und der eingereichten Unterlagen unterbreitet der Ombudsmann den vorliegenden Schlichtungsvorschlag.

Der Schlichtungsvorschlag berücksichtigt sowohl die rechtlichen Bestimmungen, einzelne Argumente des Kunden als auch einzelne Argumente des Anbieters. Rechtliche Erörterungen werden - soweit notwendig - ebenfalls miteinbezogen. Im Rahmen dieses Schlichtungsverfahrens werden nur die wesentlichen Punkte des Schlichtungsbegehrens und der Stellungnahme des Anbieters berücksichtigt. Der Ombudsmann kann die Argumente der Parteien nicht wie in einem Gerichtsverfahren überprüfen.

A. AUSFÜHRUNGEN IM SCHLICHTUNGSBEGEHREN

Dem Schlichtungsbegehren von Herrn X wird Folgendes entnommen:

„Am 05.08.2025 habe ich bei Y Kopfhörer (Bestellnummer: XXXXXXXXXX) bestellt. Die Sendung wurde per Schweizer Post (Tracking-Nummer: XX.XX.XXXXXX.XXXXXXXX) verschickt. Laut Sendungsverfolgung wurde das Paket am 07.08.2025 als „zugestellt“ markiert.

Tatsächlich habe ich die Sendung jedoch nie erhalten. Sie wurde weder persönlich übergeben, noch in meinem Briefkasten oder bei einem Nachbarn deponiert. Y hat den Versand ohne Unterschrift gewählt.

Ich habe Y mehrmals kontaktiert. Im beigefügten SMS-Antwortschreiben teilt Y mir ausdrücklich mit, dass sie nach der Übergabe an die Post nicht mehr verantwortlich seien und ich mich an die Polizei wenden solle.

Aus meiner Sicht widerspricht dies den gesetzlichen Verpflichtungen bei einem Fernabsatzgeschäft: Das Risiko geht erst dann auf den Kunden über, wenn die Ware tatsächlich empfangen wurde. Die Wahl des Versandtyps (ohne Unterschrift) lag ausschließlich bei Y und darf nicht zu Lasten des Kunden gehen.

Ich ersuche daher um Ihre Unterstützung, damit Y entweder ein Ersatzprodukt liefert oder mir den vollen Kaufpreis zurückerstattet.“

B. STELLUNGNAHME DES ANBIETERS

Der Stellungnahme von Anbieter Y wird Folgendes entnommen:

„Der Kunde hat am 05. August 2025 im Y Shop Gerät A als Accessory Plan bestellt. Laut der Sendungsverfolgung, mit der Trackingnummer XX.XX.XXXXXX.XXXXXXXX, wurden diese am 07. August 2025 zugestellt an die Adresse Z. Anschließend meldete sich der Kunde mehrere Male per Telefon und Chat, wobei dem Kunden der Prozess erklärt wurde, dies an seine Hausratsversicherung bzw. der Polizei zu melden, da das Paket vermutlich gestohlen wurde. Auf Grund der Zustellung des Paketes geht die Haftung auf den Kunden über.

In Anbetracht des Sachverhalts schlagen wir folgende Lösung vor:

• Bitte melden Sie den Vorfall an Ihre Hausratsversicherung
• Mit einem Nachweis übernehmen wir aus Kulanz den Selbstbehalt
• Falls ein neues Gerät gewünscht ist, können wir eine kostenpflichtige Ersatzlieferung auslösen darauf erhalten Sie 50% Preisnachlass
• Das alte Gerät wird anschließend mittels Schlussrechnung auf der nächsten Rechnung verrechnet

Wir hoffen, dass dieser Vorschlag zufriedenstellend ist und eine einvernehmliche Lösung der Angelegenheit ermöglicht. Sollte Herr X zustimmen, werden wir umgehend die notwendigen Maßnahmen ergreifen.“

C. EINTRETENSVORAUSSETZUNGEN

Gemäss Art. 12c Abs. 1 des Fernmeldegesetzes (FMG / SR 784.10) und Art. 43 Abs. 1 der Verordnung über Fernmeldedienste (FDV / SR 787.101.1) kann die Schlichtungsstelle für Kommunikation bei zivilrechtlichen Streitigkeiten zwischen Kundinnen oder Kunden und Anbietern von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten angerufen werden. Die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens sind in Art. 45 Abs. 2 FDV sowie Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Schlichtungsstelle für Kommunikation geregelt: Das Schlichtungsbegehren muss mit dem dafür vorgesehenen Formular eingereicht werden. Die einreichende Partei muss glaubhaft darlegen, dass sie mit der anderen Partei in der Regel während der letzten 12 Monate eine Lösung gesucht hat. Das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein und es darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der Sache befassen oder befasst haben.

Die Schlichtungsstelle prüfte die eingereichten Unterlagen und konnte keine offensichtliche Missbräuchlichkeit gemäss Art. 45 Abs. 2 FDV feststellen.

Herr X macht geltend, den Kundendienst von Y GmbH im August 2025 mehrmals per Y Chat kontaktiert zu haben. Er beanstandete den Nichterhalt seiner Kopfhörer. Der Kunde legte seinen Versuch zur Einigung mit Y GmbH glaubhaft dar. Da auch die weiteren Voraussetzungen zur Einleitung des Verfahrens erfüllt sind, ist der Ombudsmann zuständig, im Rahmen des Schlichtungsverfahrens zwischen den Parteien zu vermitteln.

D. ÜBERLEGUNGEN DES OMBUDSMANNS

1. Ausgangslage und Problemstellung

Im vorliegenden Schlichtungsverfahren geht es um die Frage, ob Anbieter Y Herrn X aufgrund der von ihm geltend gemachten Unauffindbarkeit des Geräts ein zweites Gerät zuzustellen oder den Kaufpreis in der Höhe von CHF 399.- zurückzuerstatten hat.

Der Ombudsmann prüft die Sach- und Rechtslage und stellt den Parteien einen Lösungsvorschlag zu.

2. Zur Haftung für Risiken der Sache im Kaufvertrag

Zwischen Herrn X und Anbieter Y wurde am 5. August 2025 im Shop von Anbieter Y ein Versendungsverkauf über die Kopfhörer abgeschlossen. Das bedeutet, dass der Anbieter als Verkäufer verpflichtet ist, die Kaufsache an Herrn X als Käufer zu versenden.

Gemäss der Sendungsnummer XX.XX.XXXXXX.XXXXXXXX wurden die Kopfhörer am 7. August 2025 an der Adresse von Herrn X ohne Unterschrift zugestellt. Der Kunde fand in seinem Milchkasten jedoch keine Kopfhörer vor. Anbieter Y ist der Ansicht, dass sie gesetzlich nicht dazu verpflichtet sei, Pakete gegen Unterschrift zu versenden. Daher ist er der Ansicht, dass er für den möglichen Diebstahl des Pakets nicht verantwortlich ist.

2.1. Zur Verantwortung der Schweizerischen Post

Zunächst stellt sich die Frage, ob die Schweizerische Post haftet. Sie haftet bei einem Paketverlust oder Diebstahl bis zu CHF 500.-, auch bei nicht eingeschriebenen Sendungen. Jedoch nur, sofern die Zustellung nicht korrekt erfolgt ist. Gemäss Ziffer 2.5.1 der AGB «Postdienstleistungen für Privatkundinnen und -kunden» der Schweizerischen Post gilt eine Sendung als zugestellt, «wenn die Post die Sendungen der Empfängerin übergeben oder an einen anderen dafür bestimmten Ort abgeliefert hat (z. B. Brief- oder Ablagefach bzw. abschliessbare Paketbox oder Postfach).» «Die Kundschaft anerkennt die durch die Post elektronisch erfassten Zustellereignisse als Nachweis für die erfolgte Zustellung.»

Gemäss der Sendungsnummer XX.XX.XXXXXX.XXXXXXXX wurde das Paket am 7. August 2025 an der Zustelladresse Z zugestellt. Der Ombudsmann hält an dieser Stellte fest, dass der Zustellungsvorgang im Schlichtungsverfahren leider nicht genau überprüft werden kann. Denn die Schlichtungsstelle ist kein Gericht und kann somit weder Beweise erheben noch vertiefte Abklärungen treffen. Die Einschätzungen des Ombudsmanns basieren vornehmlich auf den Sachverhaltsdarstellungen und den zusätzlich zur Verfügung gestellten Dokumenten der Parteien. Da die Zustellung durch die Schweizerische Post erfolgte und deren elektronische Zustellnachweise gemäss Ziffer 2.5.1 als verbindlich gelten, wird dem Kunden empfohlen, sich bei Unklarheiten oder Einwänden im Zusammenhang mit der Zustellung direkt an die Post zu wenden.

2.2. Zur Verantwortung von Anbieter Y

Es bleibt somit zu prüfen, ob Anbieter Y Herrn X die Kopfhörer vertragsgemäss zustellte und ob sie für deren Verlust aufkommen muss – ob sie also die Gefahr der Sache trägt.

Da weder der vorliegende Vertrag zwischen den Parteien noch die bei Vertragsschluss global übernommenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) Regelungen zum Gefahrenübergang bei einem Postversand enthalten, stützt sich der Ombudsmann vorliegend auf die entsprechenden Bestimmungen des Schweizerischen Obligationenrechts (OR/SR 220).

Gemäss Art. 119 Abs. 2 OR verliert die Partei, die aufgrund der Unmöglichkeit von ihrer Leistungserfüllung befreit ist, das Recht, von der anderen Partei die Erfüllung ihrer Leistung zu verlangen. Art. 119 Abs. 3 OR behält jedoch Fälle vor, in denen das Gesetz die Risiken dem Gläubiger auferlegt, noch bevor die Verpflichtung erfüllt ist.

Art. 185 OR ist eine der wichtigsten Ausnahmen. Gemäss Art. 185 Abs. 1 OR geht mangels anderer Vereinbarungen das Risiko der Postsendung auf den Käufer des Produkts über, sobald der Vertrag abgeschlossen wurde. Abs. 2 bestimmt sodann, dass eine Gattungssache, wie beispielsweise die bestellten Kopfhörer, zur Versendung abgegeben worden sein muss, falls eine Versendung vereinbart wurde. Da im vorliegenden Fall gemäss den übereinstimmenden Angaben der Parteien ein Postversand vereinbart wurde, geht die Gefahr mit Abgabe des Pakets an die Schweizerische Post auf den Käufer über. Gemäss der Sendungsnummer XX.XX.XXXXXX.XXXXXXXX übergab Anbieter Y das Paket am 5. August 2025 der Post. Da dem Ombudsmann die Zustellungsbestätigung der Schweizerischen Post vorliegt, geht er davon aus, dass Anbieter Y die Kopfhörer zum Zwecke des Versands an die Post übergab.

Art. 185 OR verpflichtet den Käufer somit, den Preis für eine Sache zu zahlen, die er nicht erhält. Herr X wird also grundsätzlich dazu verpflichtet, den Kaufpreis der Kopfhörer zu zahlen, sobald die Ware ihm übergeben wurde, unabhängig davon, ob er sie tatsächlich in Empfang genommen hat oder nicht. Nach Ansicht des Bundesgerichts liegt jedoch ein Verstoss gegen das Prinzip, wonach grundsätzlich der Eigentümer die Gefahr trägt, vor, wenn die Gefahr während des Zeitraums zwischen dem Kaufvertrag und der Verfügung – d.h. der Übertragung der Sache zu Eigentum – auf den Käufer übertragen wird (BGE 128 III 379 E. 4b). Aus diesem Grund ist «eine restriktive Anwendung der Regel von Art. 185 OR und eine extensive Auslegung der Ausnahmen» zu empfehlen (BGE 128 III 379 E. 4a; BGE 84 II 158 E. 1b). Das Bundesgericht betont, dass es grundsätzlich nicht gerechtfertigt sei, den Käufer für ein Risko aufkommen zu lassen, das ausserhalb seiner Einflussmöglichkeiten liegt, wie in diesem Fall der Diebstahl des Pakets. Die Regelung in Art. 185 OR, wonach der Käufer die Gefahr während der Zeit zwischen Kauf und Übergabe der Ware trägt, wird also restriktiv ausgelegt. Nach dieser restriktiven Auslegung und den Empfehlungen des Bundesgerichts sollte Herr X nicht für den Verlust des Pakets haftbar gemacht werden, wenn dieser Verlust (wie beim Diebstahl) nicht im Einflussbereich des Käufers lag und er die Ware noch nicht erhalten hat.

Dies rechtfertigt sich im vorliegenden Fall umso mehr, als Anbieter Y wohl auch Fahrlässigkeit beim Versand vorgeworfen werden kann. Denn der Versand von Kopfhörern im Wert von CHF 399.- ohne Unterschriftsbestätigung oder ähnliches stellt eine Vernachlässigung der erforderlichen Sorgfaltspflichten bei der Vertragserfüllung dar. Die Unterschrift des Empfängers gilt in solchen Fällen als übliche und notwendige Sicherheitsvorkehrung zur Bestätigung des Erhalts der Ware. Durch das Unterlassen dieser Massnahme hat Anbieter Y nicht in der gebotenen Weise dafür Sorge getragen, dass die Lieferung ordnungsgemäss und nachweislich zugestellt wurde.

Nach den hier dargelegten rechtlichen Überlegungen ist der Ombudsmann daher der Ansicht, dass Anbieter Y von Herrn X nicht die Zahlung der zuvor vereinbarten monatlichen Raten für die gestohlenen Kopfhörer im Wert von CHF 399.- verlangen kann. Das Risiko des Verlusts des Kaufgegenstandes verbleibt bei Anbieter Y als Verkäufer. Unter diesen Umständen ist der Ombudsmann der Ansicht, dass es angemessen ist, wenn Anbieter Y den Kunden entweder von der Zahlung der im Rahmen dieses Kaufvertrags vereinbarten Monatsraten (23 x CHF 16.60 und 1 x CHF 16.20) befreit oder, sofern der Kunde dies wünscht, die Kopfhörer im Wert von CHF 399.- erneut liefert.

Sollte die Umsetzung dieses Schlichtungsvorschlags bereits vor der beidseitigen Unterzeichnung ganz oder teilweise erfolgt sein, so gilt die Vereinbarung in diesem Punkt als erfüllt. Diesbezügliche Rechte und Pflichten fallen dahin.

E. SCHLICHTUNGSVEREINBARUNG

1. Herr Herrn X zahlt Anbieter Y die vereinbarten monatlichen Raten (23 x CHF 16.60 und 1 x CHF 16.20) für die Kopfhörer im Wert von CHF 399.-.
2. Anbieter Y stellt Herrn X innert 20 Tagen nach Erhalt der Bestätigung über den erfolgreichen Abschluss des Schlichtungsverfahrens neue Kopfhörer im Wert von CHF 399.- an seine Wohnadresse gegen Unterschrift ohne zusätzlichen Kosten zu.
3. Nach Erfüllung von Ziffer E/1 bis E/2 erklären sich die Parteien in Bezug auf den Kaufvertrag XXXXXXXXXX per saldo aller Ansprüche auseinandergesetzt.
4. Diese Schlichtungsvereinbarung wird von beiden Parteien freiwillig und ohne Schuldeingeständnis angenommen.