Madame X a procédé à la résiliation de son abonnement téléphonique, en prenant le soin de respecter le délai de préavis de 2 mois. Suite à la résiliation de son abonnement, elle demande à son nouvel opérateur d'effectuer une demande de portage auprès du prestataire Y à une date postérieure à la résiliation précédemment convenue. Toutefois, le prestataire Y estime qu'une demande de portage annule automatiquement une demande de résiliation auparavant effectuée, si bien que la demande de portage elle-même doit respecter le délai de préavis de 2 mois. L'Ombudsman considère que la demande de résiliation est une déclaration de volonté unilatérale et irrévocable, que le prestataire ne peut refuser ni annuler de sa propre initiative. Ainsi, les frais de résiliation anticipée facturés, en raison du non-respect du délai de préavis de 2 mois par la demande de portage, doivent être annulés, puisque la déclaration de résiliation auparavant effectuée est bel et bien valable.

PROPOSITION DE CONCILIATION

En date du 22 juillet 2025, l'Ombudsman a introduit une procédure de conciliation entre les parties. A cet égard, il a examiné la demande de la cliente ainsi que l’ensemble des documents qui lui ont été soumis et a prié le prestataire concerné de lui faire parvenir sa prise de position. Après avoir examiné les faits mentionnés par les parties et les documents mis à sa disposition, l’Ombudsman peut soumettre la présente proposition de conciliation.

La proposition de conciliation suivante prend en compte aussi bien les arguments de la cliente que ceux du prestataire. Des motivations juridiques ne sont également avancées que si nécessaires. Seuls les points essentiels de la demande de conciliation et de la prise de position du prestataire seront pris en considération. L’Ombudsman ne peut pas examiner les arguments des parties comme un tribunal le ferait.

A. EXPOSÉ DES FAITS SELON LA DEMANDE DE CONCILIATION

Madame X présente sa demande de conciliation comme suit :

«J’ai formellement résilié mon contrat auprès du prestataire Y le 26.02.2025 via leur chat conformément aux conditions générales en vigueur, respectant ainsi le délai de préavis contractuel de 2 mois. Suite à ça, j'ai contacté un nouvel opérateur et demandé la portabilité de mon numéro pour le 01.04.2025. Malheureusement la demande de portabilité a été retardée. (Je n'ai toujours pas compris pourquoi car le nouvel opérateur m'a dit de régler ça avec mon ancien opérateur.) J'ai donc dû relancer une nouvelle demande de portabilité plus tard en leur demandant une portabilité dans les plus brefs délais, vu que j'avais moi-même résilié mon abonnement chez le prestataire Y et que je souhaitais quitter le prestataire Y dès que possible. La portabilité a finalement eu lieu le 12.05.2025. Mais le prestataire Y me demande maintenant des frais de résiliation anticipée, car ils prétendent qu'une demande de portabilité annule une résiliation antérieure. Je ne suis pas d'accord. Cela est écrit nulle part dans leurs conditions générales. J'ai eu un grand nombre d'échanges par e-mail avec le service client du prestataire Y en leur demandant de supprimer ces frais non justifiés. Suite à la contestation de la facture de rappel, ma réclamation a finalement été décalée au service qualité du prestataire Y qui me tient toujours le même discours et ne veut pas supprimer ces frais de résiliation anticipée. Je me permets donc de faire appel à vous pour obtenir votre aide dans ce litige.»

B. PRISE DE POSITION DU PRESTATAIRE

Dans sa prise de position, le prestataire Y s'exprime comme suit :

«Nous accusons réception de votre invitation à prendre position concernant la plainte de Madame X, et nous vous remercions de votre communication. Nous confirmons que la ligne de Madame X n’est plus active chez nous depuis le 12 mai 2025. Le 26 février 2025, Madame X a soumis une demande de résiliation via notre service de chat, que nous avons validée avec une date effective au 30 avril 2025. Le 16 avril 2025, elle a effectué une première demande de portabilité auprès d’un autre opérateur, laquelle a été refusée le 18 avril 2025. Le 19 avril, une seconde demande de portabilité a été initiée, puis annulée le 30 avril 2025. Le même jour, une nouvelle demande de portage a été faite, qui a de nouveau été refusée le 3 mai 2025. Enfin, le 3 mai 2025, Madame X a présenté une dernière demande de portabilité. Depuis le 12 mai 2025, elle n’est plus cliente chez nous. Nous souhaitons préciser que ce portage a été réalisé sans respect du délai de préavis. Sur le formulaire fourni par le nouvel opérateur, la case indiquant que la cliente souhaitait nous quitter sans respecter ce délai a bien été cochée. Nous ne disposons toutefois pas de ce document. Il est important de noter que la première demande de résiliation est automatiquement annulée dès que la cliente effectue une demande de portabilité pour conserver son numéro tout en quittant nos services. Bien que Madame X affirme ne pas retrouver cette information, nous vous invitons à consulter les détails relatifs aux conditions de résiliation sur les liens fournis. Avant de procéder au portage du numéro, la cliente ne nous a pas contacté pour obtenir des informations, bien qu’une résiliation ait été prévue. Il y est clairement indiqué que nous recommandons à nos clients de nous contacter avant toute demande de portage afin de les informer sur les délais de préavis, sans avoir à procéder à une résiliation préalable. Il n’est en aucun cas exigé de résilier impérativement avant une portabilité. Nous avons d’ailleurs informé Madame X à ce sujet à plusieurs reprises. Concernant les frais de résiliation, nous rappelons qu’ils sont pleinement justifiés et regrettons de ne pouvoir les supprimer. Cependant, nous avons accordé un délai de paiement à notre cliente. Si des frais de rappel coïncident avec cette réponse, nous pourrons exceptionnellement envisager leur suppression.»

C. CONDITIONS DE RECEVABILITÉ

Conformément à l'art. 12c de la Loi du 30 avril 1997 sur les télécommunications (LTC) (RS 784.10) et à l'art. 43 al. 1 de l'Ordonnance du 9 mars 2007 sur les services de télécommunication (OST) (RS 784.101.1), l'Organe de conciliation des télécommunications est compétent pour les litiges relevant du droit civil entre les client(e)s et les fournisseurs de services de télécommunications et les fournisseurs de services à valeur ajoutée. Les conditions de recevabilité pour la procédure de conciliation sont régies à l'art. 45 al. 2 OST ainsi qu'à l'art. 8 du Règlement de procédure et portant sur les émoluments de l'Organe de conciliation des télécommunications. Les demandes de conciliation doivent être accompagnées du formulaire dûment rempli prévu à cet effet. La partie requérante doit rendre crédible avoir tenté, durant les 12 derniers mois, par écrit et sans succès, de chercher une solution amiable auprès de l'autre partie au litige. En outre, la requête en conciliation ne doit pas être déposée à des fins manifestement abusives et le différend en question ne doit pas être porté devant un tribunal ou un tribunal arbitral.

L'Organe de conciliation a examiné les documents fournis, y compris les factures et les justificatifs des communications, et n'a pu établir un quelconque caractère manifestement abusif de la demande au sens de l'art. 45 al. 2 OST.

Madame X a contacté à de multiples reprises le prestataire Y, que ce soit par courriel ou via son service de chat, pour contester les frais de résiliation anticipée qui lui ont été facturés. Toutefois, ces échanges n’ont pas permis aux parties d’aboutir à une solution commune.

En l'espèce, Madame X a démontré de manière crédible avoir essayé de trouver un accord avec le prestataire Y, sans succès. Ainsi, les conditions de recevabilité étant remplies, l'Ombudsman est compétent pour traiter de l'affaire et tenter de trouver une solution amiable au différend qui lie les parties en cause.

D. CONSIDÉRATIONS DE L'OMBUDSMAN

1. Situation et problématique

Le présent litige repose sur la modification du délai de résiliation par une demande de portage, alors qu’une résiliation avait auparavant été demandée dans les délais.

Dès lors, l’Ombudsman analysera l’état de fait ainsi que les éléments de droit et proposera une solution aux parties.

2. Modification du délai de résiliation par une demande de portage

Le 26 février 2025, Madame X a demandé la résiliation de son abonnement au 30 avril 2025. Comme confirmé par le prestataire Y lors de sa demande, cette date de résiliation respecte le préavis de 2 mois exigé par les conditions générales du prestataire et n’entraîne donc aucun frais de résiliation anticipée. Toutefois, le prestataire Y indique que plusieurs demandes de portage ont été soumises après le 26 février 2025, dont la dernière le 3 mai 2025 pour le 12 mai 2025 : selon le prestataire, cette dernière demande de portage ne respecte pas le préavis de 2 mois exigé par ses conditions générales et entraîne ainsi des frais de résiliation anticipée.

Le prestataire affirme qu’une demande de résiliation est automatiquement annulée dès qu’un client effectue une demande de portabilité pour conserver son numéro tout en quittant ses services. Ainsi, selon le prestataire, bien qu’une date de résiliation soit effectivement convenue, la demande de portabilité elle-même doit respecter le délai de préavis de 2 mois imposé par les conditions générales du prestataire, au risque de subir la facturation de frais de résiliation anticipé, peu importe que la date de portabilité respecte la date de résiliation précédemment convenue. Selon l’Ombudsman, cette affirmation n’est pas acceptable d’un point de vue juridique et est une violation flagrante des principes fondamentaux du droit contractuel suisse. En effet, une déclaration de résiliation est une déclaration de volonté unilatérale, irrévocable et qui nécessite d’être reçue, et qui a été prononcée dans le cas présent par la cliente. Ainsi, le prestataire Y n’est dans aucune circonstance autorisé à refuser les déclarations de résiliation de ses clients, ni à les annuler de sa propre initiative.

En outre, le prestataire Y ajoute que l’annulation automatique d’une résiliation suite à une demande de portage est indiquée sur les pages de son site internet expliquant les conditions de résiliation, et fournit des liens internet à l’appui de cette affirmation. Bien que la présence de cette information sur le site internet du prestataire n’aurait aucune pertinence juridique tant la violation des principes juridiques du droit contractuel est ici crasse, l’Ombudsman ne peut que constater qu’aucune mention de cet automatisme n’est faite sur le site du prestataire aux liens indiqués, renforçant ainsi l’illégitimité de cette pratique.

Par conséquent, pour les raisons susmentionnées, l’Ombudsman conclut que le prestataire Y ne disposait d’aucun droit lui permettant d’annuler la résiliation exprimée par Madame X le 26 février 2025 pour le 30 avril 2025, et ne pouvait ainsi de ce chef aucunement facturer des frais de résiliation anticipée suite à la demande de portabilité. Ainsi, l’Ombudsman propose que le prestataire Y annule les frais de résiliation anticipée facturés, pour un montant total de CHF 186,05.

Dans le cas où la présente proposition de conciliation a été exécutée totalement ou partiellement avant la signature des deux parties, l'accord est rempli en ces points. Dès lors, les droits et obligations en découlant s'éteignent.

E. ACCORD DE CONCILIATION

1. Le prestataire Y annule les frais de résiliation anticipée facturés sur le compte-client au nom de Madame X, pour un montant total de CHF 186.05, dans les 20 jours suivant la réception de la présente convention dûment signée par les deux parties et par l’Ombudsman.
2. Après l’exécution du chiffre 1 de la présente convention, les parties se déclarent quittes du solde de toute prétention.
3. Les parties acceptent le présent accord de conciliation absolument sans contrainte.